Mijn Klacht:

Bij Penrose Skin werd automatisch een nieuwe abonnementsbestelling aangemaakt. Ongeveer zeven minuten na de orderbevestiging heb ik per e-mail om onmiddellijke annulering gevraagd. Volgens hun destijds gepubliceerde beleid kon dit binnen 45 minuten. Hun automatische klantenservice bevestigde ontvangst en gaf aan dat ik voorlopig niets meer hoefde te doen.

Toch ontving ik daarna een verzendbericht en werd het pakket geleverd. Penrose heeft vervolgens schriftelijk erkend dat mijn annuleringsverzoek binnen hun eigen termijn viel. Desondanks stellen zij volledige terugbetaling afhankelijk van het terugsturen van de ongeopende, ongebruikte producten naar hun retouradres in de Verenigde Staten. Ze weigeren een vooraf betaald internationaal retourlabel en verlangen dat ik de verzending zelf regel.

Ik heb herhaaldelijk gevraagd om een kosteloze retour of terugbetaling zonder retourkosten. Er werd escalatie naar management en een oplossing binnen 24–48 uur beloofd. Daarna volgden voornamelijk dezelfde retourinstructies. Een reactie noemde het pakket nog onderweg terwijl levering al was bevestigd.

Mijn abonnement is uiteindelijk stopgezet, maar het geschil over de verzonden bestelling is daarmee niet opgelost. Na ruim twee weken correspondentie was er nog geen passende oplossing. Ik vind het onacceptabel dat ik internationale retourkosten moet dragen nadat ik tijdig volgens hun eigen beleid om annulering heb gevraagd. Mijn klacht betreft de afhandeling van de annulering, de retourkosten en de klantenservice.

Gewenste Oplossing:

volledige terugbetaling zonder kosten voor mij. Als Penrose de producten terug wil, verzoek ik om een volledig vooraf betaald internationaal retourlabel en eventuele benodigde douanedocumenten, gevolgd door volledige terugbetaling zonder inhoudingen. Als alternatief kunnen zij zonder retour terugbetalen. Graag een inhoudelijke bevestiging en een concrete afhandelingstermijn.