Mijn Klacht:
Ik had voor de verjaardag van mijn vader een fotoboek besteld en verwachtte dat deze op tijd bezorgd zou worden. Nu kreeg ik 1 dag voordat ie geleverd zou moeten worden (op de 4de productiedag zoals er mooi op de website staat), dus al redelijk laat om dat aan een klant te laten weten, dat de productie van mijn boek vertraagd was en dat deze een hogere prioriteit kreeg om het boek sneller thuis te hebben. Okee jammer dan. Enkele dagen later kreeg ik wéér een mailtje dat mijn bestelling vertraagd was, na dit mailtje heb ik contact via de chat opgenomen met één van de medewerkers van Albelli. Deze gaf aan dat ze niks kon doen voor mij behalve een kortingscode van €10,- maar hiermee ging ik niet akkoord omdat het de tweede keer was dat mijn product vertraagd was. De medewerker gaf aan dat het normaal, let op: DRIE DAGEN NADAT HIJ AL VERTRAAGD WAS, DAN PAS EEN SCHADEVERGOEDING WORDT GEGEVEN!!! Dus ik vroeg waar ik dat kon vinden, als klant hoor je dat te weten. Ze antwoordde met: “Dat is nergens op de website te vinden, dat is bij ons intern iets.” Op basis daarvan heb ik haar duidelijk gemaakt dat ik als klant niet iets ga aanvaarden wat ik nergens kan vinden, een klant moet van alles op de hoogte zijn. Na een tijdje chatten heeft ze met haar leidinggevende overlegd en kreeg ik i.p.v. een kortingscode, het tegoed teruggestort op mijn rekening (dit zou binnen 14 dagen gebeuren). Nou prima. 3 werkdagen later had ik het boek nog steeds niet binnen en het duurde al bijna 2 weken! Ik heb dus gebeld naar de klantenservice van Albelli, eerst stond ik maar liefst 17 minuten in de wacht voordat ik geholpen werd! De dame aan de lijn vond het zeer vervelend hoe mijn situatie nu was en ging weer overleggen wat ze kon doen. Na een minuutje gewacht te hebben kwam ze met de volgende oplossing: ” Het werd met een koerier gebracht, zonder kosten voor mij. En ik kreeg ook nog eens 40% korting over het gehele bedrag (dus zonder de €10,- korting die ik al eerst had)” (dit zou ook weer 14 dagen kunnen duren). Ik als klant kon hier wel mee akkoord. Zodoende onze afspraken.
De maandag daarop (ik had gebeld op een donderdag) werd ik gebeld door Albelli wanneer ze het boek konden brengen, diezelfde dag heb ik het boek nog in handen gekregen. Helemaal top!
De volgende dinsdag zag ik dat de 40% op mijn rekening al was teruggestort en de €10,- nog niet, ik vond dit vreemd en heb weer gebeld.
De dame aan de lijn was dezelfde die ik eerder had gesproken en ze meldde mij dat ze de €10,- GEANNULEERD had en daarvan 40% had gemaakt. Buiten mijn weten om had ze dit gedaan, ik was verbaasd. Na een lang ja-nee spelletje heb ik om haar naam gevraagd en of ik de leidinggevende kon spreken, dat kon niet maar ik kon wel een klacht indienen.
Ik een klacht ingediend, diezelfde avond werd ik nog gebeld door X van de klantenservice. Ze had de gesprekken teruggeluisterd en de chat ook en op basis van het gesprek waarin de 40% korting werd aangeboden was het voor haar duidelijk want blijkbaar is er gezegd dat HET 40% KORTING WERD I.P.V. €10,-. Ik geloofde er niks van omdat we met 5 man aan de telefoon gehangen hebben (luidspreker) en niemand heeft de woorden IN PLAATS VAN gehoord! “Ja…” Zei X, “Niet exact IN PLAATS VAN maar wel ongeveer.”
Dus er werd omheen gedraaid! Er is met mij een afspraak gemaakt dat ik €10,- krijg en 40% korting. “Nee dit is coulance van ons” Zei X. Waarop mijn reactie als volgt was: “Dat mag ook wel ja, na bijna 2 weken het boek nog niet binnen gehad te hebben, mogen jullie best een klant tevreden stellen als het al 2 maal vertraagd is!”
Ze vond het jammer voor me maar kon alsnog de €10,- niet terugstorten maar wel ALWEER een kortingscode aanbieden terwijl ik al aangegeven had niet nog eens iets op korte termijn te bestellen.
Zonder mij te vertellen, ik heb er zelf naar gevraagd, zit er dus ook nog eens een datum aan vast waarvoor deze verzilverd moet zijn!
X gaf aan dat het ongeveer was gezegd en ze het jammer vond dat ik haar oplossing niet aanvaard. Nu legt ze de schuld dus bij mij omdat ik het niet “helemaal gesnapt heb” dat het een I.P.V. werd, ik had maar beter op moeten lette tijdens het gesprek!!! Terwijl het makkelijk gezegd kan worden. De opnames van mijn gesprekken mocht ik niet terug hebben omdat ik zelf wilde horen wat er gezegd was.
Ik heb het gesprek gestopt en vond het genoeg, de service is zeer slecht en had er geen zin meer in. Ik heb de kortingscode alsnog ontvangen in mijn mail…
De gemaakte afspraken zijn dus niet nagekomen.
Gewenste Oplossing:
Ik ben tevreden wanneer de afspraken alsnog nagekomen worden.
De €10,- wil ik graag teruggestort hebben op mijn rekening en in ruil daarvoor mogen ze de kortingscode schrappen.
De afspraken moeten gewoon nagekomen worden.
