Mijn Klacht:
Begin oktober kregen we ons cadeau wat wij hadden gekozen bij het abonnement van leesland netjes thuisbezorgd.
Dit was een Acer laptop Aspire ES1 512, geen topmodel, maar goed genoeg voor thuis erbij. Er zat echter een sticker op van de Makro en een reparatie-sticker van Acer, waaruit bleek dat de harde schijf vervangen was maar dat er volledige garantie op zat.
Dus dat moet wel goed zitten (dacht ik), dus computer opgestart (na volledig opladen)en begonnen met het installatieproces. Vervolgens eerst maar begonnen met de updates binnen te halen, waarbij ik ondertussen een naar gevoel kreeg, omdat ik nog geen geluid uit de laptop hoorde(wat toch we normaal is bij het herhaaldelijk moeten afsluiten en opnieuw opstarten i.v.m. de updates. Echter uit eerdere ervaringen van nieuwe computers behield ik mijn rust, omdat het soms wel weer goed gaat na het binnen halen van updates)
Nadat de computer up to date was had ik echter nog steeds geen geluid, waarna ik eerst maar eens ben begonnen om de grote hoeveelheid overbodige bloatware (spam progamma’s die je toch niet nodig bent)te verwijderen, en daarna maar systeem defragmentatie gedaan om te kijken hoe snel hij zonder die overbodige progamma’s was (en hopelijk, tegen beter weten in, misschien geluid zou produceren).
Niets dus, dus toch maar proberen contact op te nemen met Acer (met tegenzin, want het duurt meestal lang voordat je misschien geholpen kan worden bij dergelijke problemen, maar met moed, want er zat toch volledige garantie op)
Zo blij als een kind was ik toen ik binnen 2 minuten een daadwerkelijk persoon aan de lijn kreeg die ook nog verstand van computers had, wat een top gesprek en een top service dacht ik toen. Alle scenario’s die konden leiden tot het oplossen van het probleem eerst telefonisch gedaan, wat tot niets leidde. Waarna het voorstel kwam om de drivers maat handmatig te gaan updaten, die duidelijk te vinden en toegankelijk waren bij de website van Acer. In overeenstemming met de welwillende geduldige persoon van Acer, ben ik dat gaan doen en bij problemen of geen oplossing kon ik altijd terug bellen, want van alles was notitie gemaakt.
Toen bleek dat al dit alles ook geen oplossing bleek, toch maar weer gebeld met Acer, tot mijn verbazing weer binnen 2 minuten weer dezelfde persoon aan de lijn die mij de dag ervoor ook geholpen had (echt top service, dacht ik toen).
Hij wist het ook niet meer, waarop de conclusie was dat het waarschijnlijk een hardwareprobleem zou zijn en het beter was om de laptop onder garantie maar terug te sturen naar Acer voor onderzoek en reparatie ook kon hij in het systeem zien van de vorige reparatie, maar dat maakte in ons geval niets uit. Er werd netjes de gang van zaken verteld in verband met het op het huisadres ophalen en retourneren van de laptop, de garantie dat nog volledig was, maar dat gebruikersfouten/sporen wel er buiten vielen. Maar dat was bij ons toch waarschijnlijk niet het geval, want ik had er totaal nog niets mee gedaan en er was ook geen koffie o.e.d. over gemorst.
Met goede hoop werd de laptop netjes opgehaald door een vriendelijke man van UPS en over het voortgangsproces van het onderzoek en eventuele reparatie zou ik via de mail op de hoogte worden gehouden (top geregeld dacht ik toen weer).
Alles verliep zoals beloofd door de vriendelijke medewerker van Acer, maar toen kreeg ik de mail over de reparatie!!. Er bleek een “audio jack” te zijn afgebroken in de aansluiting op de laptop, waardoor het onder gebruikersschade viel. Hierdoor werd ik voor de keuze gesteld om € 177,00 over te maken voor de reparatie of € 60,00 over te maken zodat de laptop ongerepareerd terug gezonden kon worden of niets zou betalen en het apparaat daar kosteloos ter vernietiging zou achter laten.
Vol verbazing (omdat ik geen enkele andere aansluiting, behalve de stroomvoorziening, had gebruikt) toch de volgende dag maar even gebeld met Acer, wel weer binnen 2 minuten een vriendelijk persoon aan de lijn die de hele gang van zaken kon zien, maar die kon zelfs na uitleg en overleg met zijn chef niet anders concluderen dat het toch onze schuld was.
Natuurlijk is dat een logische gedachtegang, maar nu word ik eigenlijk als idioot neergezet die iets van de hardware kapotmaakt, hiervoor via een moeilijke tijdrovende weg een softwarematige oplossing probeert te vinden in overleg met Acer, waarvan ik (achteraf volgens Acer) al weet wat er aan mankeerde en er zelfs bewijslast in heb achter gelaten die de technische persoon er niet uit kon krijgen.
Acer blijft bij hun beslissing en droeg als mogelijkheid aan om de kosten al dan niet gedeeld bij leesland neer te leggen om de reparatie à € 177,00 toch te kunnen doen.
Nog compleet verbouwereerd van het onbegrip en de uiteindelijk geboden “oplossing”van acer, het gesprek met de nog wel steeds vriendelijke medewerker van Acer het gesprek maar beëindigd om maar contact op te nemen met Leesland.
In het gesprek met de ook vriendelijke medewerker van leesland heb ik bovenstaand verhaal maar eens voorgelegd, waarop deze medewerker ook enigszins verbouwereerd was.
Waarop de reactie gelukkig positief was en er constructief van Leesland uit naar een oplossing zou worden gezocht, dit moest nog wel overlegd worden met de directie, maar hierover zou ik worden terug gebeld.
Wat gelukkig ook gebeurde de volgende dag, hun voorstel was; de laptop op kosten van leesland ongerepareerd terug laten komen van Acer en terug te doen naar Leesland, zodat wij een nieuwe laptop (geen Acer) krijgen van Leesland.
En vervolgens gaat Leesland proberen de kosten hiervan te verhalen bij de Makro, waar leesland deze laptop in een grotere hoeveelheid had aangeschaft.
Inmiddels hebben wij de laptop terug gekregen van Acer en gaan ervan uit dat de afwikkeling met leesland goed gaat verlopen. Thuis en zakelijk moet ik nog 4 computers vervangen……., maar een ding zeker HET WORD GEEN ACER!!!!
Mijn advies voor iedereen is: KOOP GEEN GEREPAREERD PRODUCT MET GARANTIE, deze garantie stelt niets voor als iemand anders het product al in gebruik heeft gehad. En je loopt de kans dat je een kat in de zak hebt gekocht.
Gewenste Oplossing:
Wanneer Acer de klacht met Leesland opneemt en deze schadeloos stelt.
Leesland kan er net als ons niets aan doen dat een ander persoon schade heeft gemaakt aan een product, die zij weer onder garantie opnieuw in de verkoop doen.Leesland heeft het in goed vertrouwen aan ons cadeau gedaan met een abonnement en wij hebben de laptop niet beschadigd.
(10)
