5 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door ABN AMRO in behandeling genomen

5 jaren geleden - Beste L.M. van Bokkel, Ik kan me goed voorstellen dat het verdrietig is om een pas te ontvangen voor uw overleden echtgenoot. Heel vervelend dat dit gebeurd is. Excuses hiervoor. Dat er vanuit ons nog een nieuwe pas voor uw echtgenoot is verstuurd geeft aan dat het overlijden bij ons nog niet volledig is afgehandeld. Om dit helemaal af te handelen hebben wij diverse documenten nodig. Ik ben bang dat wij nog niet alle benodigde zaken hebben ontvangen. In de brieven die wij hebben gestuurd staat welke documenten dit precies zijn. Mocht u deze brief/brieven niet meer hebben, laat het dan weten. Wij zoeken graag voor u uit wat er bij ons nog ontbreekt. Hopelijk kunnen we dit snel afhandelen. Met vriendelijke groet, Rick ABN AMRO Webcare

5 jaren geleden - Beste Rick, Ik ben niet verdrietig omdat ik deze pas ontvangen heb, maar boos en geïrriteerd, omdat jullie administratie niet op orde is. Ik heb direkt na het overlijden een kopie van de akte van overlijden afgegeven. En toch krijg ik dan maanden en misschien zelfs één of twee jaar na zijn overlijden een brief waarin staat dat de ABN zojuist vernomen heeft dat mijn echtgenoot is overleden en oh, oh wat leven ze mee en nu na vijf jaar krijgt mijn overleden echtgenoot een nieuwe bankpas opgestuurd. Tijd dat de ABN zijn administratie optimaliseert. Excuses Rick, mijn boosheid is niet tegen jou persoonlijk. Groet, Lenie van Bokkel

5 jaren geleden - Beste Rick, Hoe gaat de ABN dit oplossen? Groet, Lenie van Bokkel

5 jaren geleden - Beste mevrouw van Bokkel, Het is logisch dat u boos en geïrriteerd bent over de gehele situatie. Vooral omdat u een kopie van de akte van overlijden heeft afgegeven. Afhankelijk van de producten en diensten die op naam van uw man bij ons worden afgenomen, is het goed mogelijk dat een akte van overlijden niet voldoende is geweest om alle bankzaken netjes af te wikkelen. We sturen dan een brief met de uitleg welke informatie nodig is en een uitleg over wat er met bepaalde producten/diensten zal gebeuren. Om nu alsnog tot een oplossing te komen heb ik uw klacht intern doorgestuurd naar de Nabestaandendesk. Uiteraard houden wij de status hiervan in de gaten en informeren wij u zodra er meer bekend is. Met vriendelijke groet, Elvira ABN AMRO Webcare

5 jaren geleden - Beste Elvira, Dank ook voor deze reactie. Mijn echtgenoot is op 05-10-2015 overleden. De Nabestaandendesk stuurde mij op 21-02-2017 een brief dat zij het treurige bericht hadden ontvangen dat mijn echtgenoot was overleden. Dus één jaar en vier maanden na het overlijden van mijn echtgenoot! Dit bericht werd bovendien niet naar mijn huidige adres gestuurd, maar naar ons vorige adres. Wij hebben een hypotheek bij de ABN, alle post en rekeningafschriften kwamen naar het nieuwe adres, maar de nabestaandendesk weet van niets. Een kopie van de akte van overlijden was allang ingeleverd, wij hadden gezamenlijke (en/of) rekeningen en desondanks krijg ik na zestien maanden een betuttelende brief van de nabestaandendesk alsof ik zelf niet na kan denken. Ik heb de heer B. Bisschop op 25-02-2017 (in mijn brief staat abusievelijk 15-02-2017) een brief over deze gang van zaken gestuurd. Ik heb nooit een reactie terug ontvangen van de heer Bisschop, hoofd klantencommunicatie/nabestaandendesk. En nu krijgt mijn overleden echtgenoot vijf jaar na zijn overlijden een nieuwe betaalpas. Dat maakt me boos, niet verdrietig, maar boos. Groet, Lenie van Bokkel

5 jaren geleden - Beste mevrouw van Bokkel, Dank u wel voor uw verdere toelichting. Uw boosheid is te begrijpen wanneer u geen reactie zou hebben gehad naar aanleiding van uw brief van februari 2017. Ik verwacht dat ik een soortgelijk gevoel hieraan zou overhouden. Uw toelichting heb ik ook direct doorgestuurd naar de Nabestaandendesk. Hun terugkoppeling houd ik nauwlettend in de gaten. Met vriendelijke groet, Elvira ABN AMRO Webcare

5 jaren geleden - Dankjewel Elvira.

5 jaren geleden - Beste mevrouw van Bokkel, Vanuit onze Nabestaandendesk heb ik vernomen dat zij telefonisch contact met u hebben opgenomen maar u helaas niet hebben kunnen bereiken. Zij hebben daarom een e-mail gestuurd en gaan daarin inhoudelijk in op het dossier. Mocht u inhoudelijke vragen / opmerkingen hebben, dan kunt u dit in een reactie op de e-mail van de Nabestaandendesk aangeven. Uw dossier komt dan weer bij de behandelaar terecht. Met vriendelijke groet, Elvira ABN AMRO Webcare

5 jaren geleden - Beste Elvira, Dank voor de bemiddeling bij het indienen van mijn klacht. Hoewel de nabestaandendesk excuses heeft aangeboden voor het uitgeven van een betaalpas op naam van mijn overleden echtgenoot en ik een prachtige bos bloemen ontvangen heb, begrijp ik werkelijk niet hoe mensen daar met hun werk bezig zijn. De nabestaandendesk heeft, zonder eerst bij mij te informeren, zelfstandig besloten bij het CTR na te vragen of mijn echtgenoot een testament had. Zij hebben daarvoor een kopie van de akte van overlijden opgevraagd, wat ik een regelrechte inbreuk op mijn privacy vind, temeer daar een kopie van de akte van overlijden direkt na het overlijden van mijn echtgenoot aan de bank verstrekt is. Wie bedenkt er in hemelsnaam dat je vijf jaar na iemands overlijden als bank na moet gaan of er een testament is? Zelfs al zou ik niet geweten hebben of mijn echtgenoot een testament had, dan had de notaris dit allang opgevraagd. Onnodig te zeggen dat het testament drie jaar geleden al door de notaris is afgehandeld. Daarnaast heb ik een aantal formulieren gekregen die ingevuld moeten worden, maar die kant noch wal raken omdat zij betrekking hebben op de situatie direkt na het overlijden van de rekeningehouder en niet op de sitauatie jaren na de afhandeling van het testament. Ik begrijp werkelijk niet dat er, met name bij een nabestaandendesk, niet nagedacht wordt bij de werkzaamehden die er verricht worden , maar dat er klakkeloos standaardformulieren worden gestuurd, zoals twee jaar na zijn overlijden ook al gebeurd is. Ik kan mijn zaken makkelijk zelf regelen. Ik word alleen maar boos om zoveel onbenul, maar ik weet dat nabestaanden ontzettend gekwetst en verdrietig kunnen zijn om zoveel nonchalance en onnadenkendheid. Ik heb vanzelfsprekend zelf al naar de nabestaandendesk gereageerd naar aanleiding van de mail waar u naar verwijst. Ik begrijp dat u niets met mijn reactie kunt, maar ik moest dit even kwijt. U hebt uw best gedaan om alles in goede banen te leiden en een collega van een andere afdeling doet al uw moeite teniet. Met vriendelijke groet, Lenie van Bokkel

5 jaren geleden - Beste mevrouw Van Bokkel, Bedankt voor uw reactie. Goed om te lezen dat u heeft gereageerd op de mail van de Nabestaandendesk. Ik kan de situatie helaas niet terugdraaien. Maar fijn dat u uw gevoel nog even kwijt kon! Mocht het nog iets toevoegen, dan wil ik u nog uitleggen waarom deze gegevens zijn opgevraagd. Als bank hebben we een eigen beleid voor de afwikkeling van de producten. Dit bepaalt dat bij bepaalde producten en afhankelijk van de burgerlijke staat, wij ons best doen om zeker te zijn dat de producten aan de juiste persoon op de juiste manier beschikbaar worden afgewikkeld. Ook als het testament al is afgewikkeld willen we die bevestiging graag hebben. Wanneer de nodige documenten niet aan ons worden aangeleverd, dan hebben we als bank de bevoegdheid dit namens u op te vragen. De gegevens worden alleen gebruikt voor de afwikkeling van de producten op naam van de overleden klant. Ik verwacht dat nu de juiste gegevens zijn opgevraagd, u dit gauw kunt afsluiten en dit in goede orde wordt afgewikkeld. Met vriendelijke groet, Elvira ABN AMRO Webcare

5 jaren geleden - Beste Elvira, Nogmaals dank voor uw reactie. Ik begrijp dat de bank de producten op de juiste manier wil afhandelen en dat is ook volkomen terecht. Maar ik vind het ten ene male ongepast dat de bank dit pas 5 jaar na het overlijden doet. Dit betekent dat zij hun zaakjes niet op orde hebben en dat er niemand is die bijhoudt of alle informatie aangeleverd wordt na het overlijden van een rekeninghouder en dat er een incident met een pasje nodig is om mensen wakker te schudden. Ik vind het uitermate onfatsoenlijk en alles behalve klantgericht dat deze informatie opgevraagd wordt zonder eerst met mij contact op te nemen. Het is een kleine moeite om via de e-mail te vragen of er een testament is en zoja of het afgehandeld is en of een kopie van de afhandeling opgestuurd kan worden. Ik krijg klakkeloos standaard papieren thuisgestuurd, zonder dat iemand zich afvraagt of de opgevraade informatie nog ter zake doend is. Dit zijn medewerkers van een nabestaandendesk. Zij moeten zich bij alles wat ze doen kunnen verplaatsen in de nabestaanden. Ik vind het dan ook hemelschreiend dat de medewerkers van een nabestaandendesk op geen enkele wijze bij hun werk betrokken zijn. Onnodig te zeggen dat de nabestaandendesk niet op mijn e-mail gereageerd heeft. Ik wil u danken voor uw begrip en voor alle moeite die u voor mij gedaan hebt. U hebt mij perfekt geholpen, u bent uw afspraken nagekomen. Compliment, dat meen ik oprecht. Ik overweeg desondanks een klacht over de Nabestaandendesk in te dienen bij Kifid. Met vriendelijke groet, Lenie van Bokkel

5 jaren geleden - Beste mevrouw van Bokkel, Uw signaal over de gehele gang van zaken heb ik intern doorgestuurd, zodat de afdeling Nabestaandendesk daarvan kan leren en verbeteringen in het proces kan aanpassen. Ik ben blij dat ik u in ieder geval op weg heb kunnen helpen en vind het fijn om te horen dat u aangeeft dat ik u goed heb geholpen en mijn afspraken ben nagekomen. Mocht ik nog ergens bij kunnen helpen, mag u altijd een bericht sturen. Met vriendelijke groet, Elvira ABN AMRO Webcare

5 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat ABN AMRO een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht