Mijn Klacht:
Op woensdag 9 oktober heb ik ruim 1,5-2 uur vertraging gehad in een trein die vast kwam te staan voor een tunnel na het station Rotterdam. NS gaf destijds zelf aan dat het treinticket terug betaald zou worden. Dit dient via de website aangevraagd te worden. Deze aanvraag heb ik gedaan waarop ik de volgende mail krijg: Wij hebben uw aanvraag voor Geld terug bij vertraging met als reisdatum 9 oktober 2019 en claimnummer ———— behandeld. Wij vinden het vervelend dat u vertraging heeft ervaren tijdens uw reis.
In de regeling Geld terug bij vertraging zijn de voorwaarden voor terugbetaling vastgelegd. Op basis van de door u opgegeven reisgegevens hebben wij geen of onvoldoende vertraging geconstateerd op het NS-deel van uw treinreis. U heeft recht op restitutie bij vertraging vanaf 30 minuten, of vanaf 15 minuten indien u met de Intercity direct reisde. Helaas kunnen wij daarom niet aan uw verzoek voldoen.
Hierop heb ik gereageerd dat ik dit een vreemde reactie vind, aangezien mijn vertraging ruim 1,5-2 uur is geweest. Vervolgens krijg ik de volgende reactie van NS:
Geachte heermevrouw,
Onlangs heeft u ons een e-mail gestuurd. Helaas is het ons niet gelukt u binnen 5 werkdagen te antwoorden. Onze oprechte excuses hiervoor. Wij hopen uw bericht alsnog zo snel mogelijk te kunnen beantwoorden.
We are not able to respond to your e-mail within the agreed period of 5 working days. Our apologies for this. We will do our best to provide you with a response as soon as possible.
Datum:
22 oktober 2019
Ons kenmerk:
5106516435
Met vriendelijke groet,
Lieneke Bouma
Hoofd NS Klantenservice
Vervolgens heb ik de NS hierover gebeld waarop ik de reactie krijg dat ze dit soort zaken niet telefonisch kunnen afhandelen.
Kortom: NS is op geen enkele manier bereikbaar. Ik vind dat ze hier veel te gemakkelijk vanaf komen. Doen alsof je service verleend bij een fikse vertraging, vervolgens onbereikbaar zodat niemand dit kan claimen.
Gewenste Oplossing:
Ik ben tevreden wanneer de NS contact met mij opneemt en mijn recht op 'teruggave van het geld' geeft. Vind met name de onbereikbaarheid van de NS onbegrijpelijk. Het heeft er zelfs voor gezorgd dat ik de trein minder vaak neem.
