Mijn Klacht:

Al bijna 10 jaar maakte ik bijna maandelijks gebruik van hotelwebsite Booking, over het algemeen naar tevredenheid. Totdat we 27 december jl twee hotelkamers voor twee nachten hadden geboekt in het I Portici te Bologna via Booking. Bij aankomst bleken de aangeboden kamers in dit centraal gelegen 4-sterren hotel zeer gehorig, bijzonder spartaans ingericht en veel te warm (via een niet kouder in te stellen centrale verwarming). Ondanks dat mij diverse alternatieve kamers zijn aangeboden, bleek ieder alternatief even gehorig en te warm. We besloten derhalve om te zien naar een ander hotel omdat we vreesden hier twee zeer slechte nachten tegemoet te zien. Let wel: dit is de eerste keer in bijna 10 jaar tijd dat ik een klacht had over een accomodatie waar ik niet wilde verblijven. Het hotel zag dit als cancellation en besloot twee kamers voor een nacht aan te slaan. Een langdurig telefoongesprek (hoge buitenlandse belkosten) met Booking leverde nauwelijks/geen enkel begrip op voor onze situatie. Nu blijkt dat niet alleen mijn creditcard als hoofdboeker is misbruikt door het hotel maar ook die van onze medereiziger is aangeslagen omdat hij met zijn creditcard dit verblijf wenste te betalen. Booking zou mij een mail van het hotel sturen waarin duidelijk is dat het bedrag bij mijn medereiziger slechts een aantal dagen is gereserveerd maar inmiddels weer zou zijn vrijgegeven. Helaas heb ik nog geen bewijs mogen ontvangen. Aangezien ik ook zakelijk met het hoofdkantoor van Booking te maken heb, weet ik wat voor een marges zij hanteren (deze kunnen oplopen tot wel 25% per hotelkamer). Hiervoor krijg je geen enkele service of garantie terug bij het indienen van een klacht. Ondanks diverse belletjes en een tweetal klachten per e-mail richting Booking krijgen we nul op het rekest en lijkt het er ook nog op dat we tweemaal een onterechte cancellation fee hebben betaald (dat laatste kan ik nog niet met zekerheid zeggen asngezien onze reisgenoot nog geen creditcard overzicht heeft ontvangen). De service van Booking en nazorg mbt een terechte klacht laat in onze optiek ernstig te wensen over. In het bijzonder tov een zeer loyale voormalige client. Voor ons nooit meer Booking.

Gewenste Oplossing:

Volledige terugbetaling van de cancellation fee, en indien tweemaal afgeschreven (volledige terugbetaling van beide bedragen).