Mijn Klacht:
Ik stond op het punt een nieuwe klant te worden bij Vodafone, maar door nalatigheid en zeer slechte communicatie is het volgende aan de hand:
8-10: De nieuwe iPhone komt uit.
9-10: 15.09uur. Na lang wikken en wegen, omdat het om veel geld gaat toch besloten om een nieuw abonnement met toestel af te sluiten bij vodafone voor de nieuwe iPhone 6S Gold (incl nummerbehoudaanvraag). Op de website staat aangegeven dat het toestel WEL op voorraad is.
9-10: 15.49uur. Per email een orderbevestiging met een ordernummer.
Nadat ik verder geen email of enige bevestiging van vodafone heb gehad bel ik
12-10: 14.47uur. voor een status update van mijn order (0800-0560). Echter blijkt het toestel ineens NIET meer op voorraad te zijn. Mij wordt hierbij verteld dat de toestellen iedere dinsdag en vrijdag geleverd worden. Dus het advies om morgen (dinsdag) terug te bellen.
13-10: 15.19uur. Wederom zoek ik contact met vodafone. Helaas is de telefoon wederom NIET op voorraad. Het advies van de medewerker is eind deze week nogmaals te bellen.
15-10: 12.28uur. Van vodafone in de tussentijd nog NIKS gehoord. Dus ik heb vodafone weer gebeld, helaas, telefoon nog steeds niet op voorraad. En daarbij wordt mij gemeld dat zodra het toestel voor mij gereserveerd is, het nummerbehoud pas aangevraagd kan worden. Na lang aandringen lukt het de telefoniste toch om alvast de nummerbehoud aanvraag in te voeren, zodat deze in ieder geval al geregeld is (voor het geval het toestel weer op voorraad is).
Omdat ik WEER geen email of enige bevestiging van vodafone heb gehad over de nummerbehoud aanvraag bel ik
19-10: 12.37uur. weer naar vodafone voor een nieuwe status update. Wat blijkt; nummerbehoud aanvraag ‘afgewezen’ (hierover heeft Vodafone GEEN contact met mij opgenomen). Daarbij was ik dus blij dat ik toch maar weer even belde ter controle. De medewerker meldt mij dat het ‘simkaartnummer niet correct is’. Hierover moet ik contact opnemen met mijn huidige provider.
19-10: 12.55uur. Ik heb contact gezocht met mijn huidige provider, maar wat blijkt; er is nooit een nummerbehoud aanvraag ontvangen.
19-10: 13.13uur. Weer heb ik vodafone kunnen bellen met deze informatie. Maar nu blijkt ineens dat mijn nummerbehoud aanvraag in het ‘systeem is blijven hangen’. Medewerker ging er voor zorgen dat de aanvraag zo snel mogelijk verwerkt zou worden.
20-10: 12.39uur. Ik ontvang een sms & email dat de nummerbehoud aanvraag is ontvangen.
Na het lezen van het forum op vodafone, en het zien van velen klachten heb ik besloten eens langs een fysieke vodafone winkel te gaan en naar de mogelijkheden te vragen. In deze winkel kan de medewerker niks voor mij betekenen zolang er een nummerbehoud aanvraag bij vodafone loopt. Mij lijkt, dit is hetzelfde bedrijf, waarom is dit zo moeilijk. Maar goed, in de winkel is het toestel gewoon op voorraad en wordt deze voor mij achtergehouden.
20-10. 13.08uur. Weer bel ik met vodafone (0800-0560) of inmiddels het toestel weer op voorraad is (11 dagen later). Hierbij is het antwoord NEE. Voor mij was dit de druppel en heb ik telefonisch de order geannuleerd. Hierbij werd 48uur verwerkingstijd gerekend. Prima.
20-10. 13.16uur. Toch even bij Friends & Family (0800-6677880) verifiëren of alles correct is geannuleerd. En dat is het. Fijn.
Maar wat een verrassing;
21-10: 11.55uur. Ik ontvang een sms van vodafone dat mijn nummerbehoud is goedgekeurd. 9 november wordt het nummer overgezet. Toch maar weer Friends & Family gebeld voor de zekerheid, maar de order is ECHT geannuleerd.
22-10: 11.52uur. Ontvang ik weliswaar van vodafone een email dat de artikelen voor mijn ordernummer gereserveerd zijn, maar dat het nummerbehoud eerst verwerkt moet worden.
22-10: 12.58uur. Het kan niet gekker worden, er gaat iets niet helemaal goed in dat systeem. Weer bel ik vodafone of alles wel correct verloopt. het antwoord is daarop NEE. helaas. De order is inderdaad geannuleerd, maar omdat de nummerbehoud aanvraag is goedgekeurd kan het verwerken ‘enkele dagen’ duren. Hiervoor moet een ‘case’ aangemaakt worden voor de back-office en zij moeten dit goedkeuren. Hierbij heb ik 2 medewerkers (Kubaly en Kim) gesproken, en zij kunnen verder niks voor mij betekenen.
22-10: 15.00uur. In een vodafone chat met Benedikt vraag ik om een bevestiging per email van deze ‘case’. deze heb ik direct ontvangen. Bij de vraag hoelang de verwerkingstijd is van de back-office krijg ik de reactie: “Dat verschilt helaas. Het kan dagen duren, maar kan ook weken duren. Ik kan je daar geen duidelijk antwoord op geven.”
Hoe kan het zo zijn dat ik nog niet eens klant ben bij Vodafone, nog niet eens gebruik heb gemaakt van hun diensten, maar toch met zoveel gezeik zit en nu geen kant op kan met het aanvragen van andere abonnementen.
Gewenste Oplossing:
Als de back-office binnen 48 uur mijn nummerbehoud aanvraag intrekt en ik op geen enkele wijze meer ben verbonden aan Vodafone.
