Mijn Klacht:
Vodafone: Een ander woord voor slechte klantenservice
Ik ben klant bij Vodafone sinds 18 november 2012, ‘noodgedwongen’ destijds omdat ik geen toestel wilde leasen wat toen moest bij Hi. Ik heb altijd netjes mijn veel te dure abonnement betaald (EUR 60,- voor 300 belminuten en 500 mb, beetje overdreven?) en kon de laatste maanden niet wachten tot ik weer lekker terug kon naar de concurrent.
Vorige week kreeg ik een sms’je dat ik kon verlengen en dat er een aanbieding voor mij klaar lag, ik was toch nieuwsgierig en heb even op de website gekeken en vervolgens gebeld met de afdeling Sales. Ik kreeg op 1 augustus ‘de beste aanbieding’ voor mij mogelijk, namelijk een Vodafone Red abonnement voor EUR 52,- per maand in combinatie met een Samsung Galaxy S5. Dit is onbeperkt bellen en sms’en, 2000 mb. Nou.. dat is dus 4 keer meer internet en ONBEPERKT bellen voor EUR 8,- minder per maand, niet gek toch? Hoewel ik nog steeds vond dat de manier waarop ze me twee jaar geleden bij de tang hadden en lekker de ‘leasetoestand’ uitgemolken hebben niet echt prettig was, heb ik ja gezegd.
Op 5 augustus heb ik de telefoon binnen gekregen, het toeval wil dat ik ziek thuis zit en ik heb dus gelijk alles ingesteld, alle benodigde apps gedownload en overal wachtwoorden en gebruikersnamen ingevoerd en foto’s overgezet, contactpersonen, agenda’s, u kent het wel. Al met al gaan daar toch wat uurtjes inzitten. Bovendien heeft Samsung wat leuke acties, een gratis GearFit, gratis 32GB micro SD kaart en gratis S-view cover, allemaal cadeau bij een Samsung S5 mits je wat formulieren invult en bewijzen meestuurt van aankoop met het IMEI nummer. Ik heb die formulieren dus ook ingevuld en het IMEI nummer overal vermeldt.
En nu.. Vandaag op 6 augustus, dus 1 dag later, krijg ik in mijn mailbox een prachtige e-mail van Vodafone. In de veronderstelling dat ik nog niet verlengd heb waarschijnlijk, want het onderwerp is ‘Jouw persoonlijke aanbieding’. En tot mijn verbazing is de aanbieding beter dan wat ik nu nog geen dag eerder geactiveerd heb. Ik heb Vodafone gebeld, aangegeven dat ik hier niet blij mee ben. De dame van de afdeling Loyalty kon dit begrijpen zei ze, en zonder dat ik er veel woorden aan vuil hoefde te maken had ze in overleg met haar leidinggevende een aanbod; namelijk een beter abonnement voor EUR 43,- per maand de gehele looptijd van het abonnement. Maar of ik dan wel even alles terug wil sturen, de telefoon wordt dan terug gestuurd naar de fabriek en ik krijg een nieuwe?!?!?!
Eerst dacht ik nog..misverstandje.. ik heb namelijk al een GS5 en wil die ook houden. Maar nee, ik moet de telefoon waar ik net een hele dag mee bezig ben geweest zelf terugsturen, en dan een paar dagen wachten en dan krijg hetzelfde model weer terug maar kan ik weer opnieuw beginnen. Toen ik aangaf dit echt heel erg raar te vinden werd ik doorverbonden naar de gewone klantenservice, want die zouden wel iets voor me kunnen doen. 10 minuten in de wacht gestaan, en ik kwam uit bij een trainee die er al 5 minuten over deed om mijn gegevens opnieuw te controleren (terwijl ik werd DOORverbonden?). Deze jongeman kon mij helaas niet goed helpen want het was zijn eerste dag (verbind me dan door met iemand die er al langer werkt, misschien handig?) en ik werd weer in de wacht gezet . Toen kreeg ik een aardige heer aan de telefoon die dingen zei als: ‘Ja ons beleid is echt heel star’ en ‘Ik snap dat u het heel vervelend vind, dat zou ik ook vinden’ en ‘Ik weet dat dit echt heel erg omslachtig is, maarja we moeten nu eenmaal de procedure volgen’. En daarna zei hij dat hij eigenlijk ook niks voor me kon doen, waarom was ik eigenlijk doorverbonden? Ja, GEEN IDEE!
Hij raadde me aan de afdeling Loyalty weer te bellen, ‘want die kunnen veel meer, die mogen in dit soort gevallen uitzonderingen maken’. Dus ik weer 1201 gebeld. Opnieuw mijn verhaal gedaan. Tevergeefs. Toen ik aangaf dat ik dan een paar dagen zonder telefoon zit werd enkel beaamt met een ‘uhuh’. Stuitend gewoon voor een afdeling die Loyalty heet.
Vodafone maakt een fout, ik vraag om correctie van die fout, wat ze wel willen doen maar dan moet ik wel een paar dagen zonder telefoon zitten en mag ik weer alles opnieuw invoeren in een nieuwe. En dat alleen maar omdat ze het technisch niet aankunnen een abonnement en abonnementsprijs om te zetten? Ik nogmaals uitgelegd dat ik dit uiterst klantonvriendelijk vindt, klantje pesten bijna, bovendien is het geldverspilling en wordt er met een telefoon van EUR 600,- omgegaan of het een brood uit de supermarkt betreft. En gaan ze voorbij aan het feit dat ik geen tijd heb voor dit soort onzin, dat zij technisch iets niet kunnen zou niet mijn probleem moeten zijn. Daar heb ik als klant GEEN boodschap aan.
Ik hoop dat Vodafone alsnog met de passende oplossing komt, namelijk mijn abonnement omzetten naar Red Super voor EUR 43,- per maand zónder dat ik mijn telefoon terug moet sturen. Zo niet, dan zeg ik mijn abonnement op en ga ik naar een andere provider.
Gewenste Oplossing:
Als mijn abonnement wordt omgezet naar Vodafone Red Super voor EUR 43,- per maand zonder dat ik daar verder iets voor hoef te doen, laat staan mijn telefoon terugsturen.
