Mijn Klacht:
Het begon al zuur: ik bestel een pre-order voor een horloge, krijg ik een defect product (DOA) thuisgestuurd. Kan gebeuren zou je denken, maar de manier waarop het daarna wordt afgehandeld is echt waardeloos. De oplossing die Samsung aandraagt is ongelofelijk omslachtig: ik moet het defecte product terugsturen, het horloge voor de volle mep van 409 euro opnieuw bestellen, wachten tot mijn geld na maximaal veertien werkdagen wordt teruggestort, en pas dan kan ik via een moeizame weg proberen om het prijsverschil (naar de actieprijs waar ik recht op heb) terug te krijgen.
Dit slaat nergens op; ik heb niet gevraagd om een defecte levering en word nu wel opgezadeld met een financiële voorfinanciering en een hoop gedoe.
Tijdens mijn allereerste telefoontje is mij door een medewerker keurig toegezegd dat ik een vouchercode zou krijgen, zodat ik het horloge direct voor de juiste prijs opnieuw kon bestellen en snel in huis zou hebben—zeker omdat ik binnenkort op vakantie ga. Maar eenmaal op WhatsApp is er van die belofte niets meer over. Men weigert het zwart op wit te bevestigen, ontkent de telefonische afspraak of roept simpelweg dat ze geen toezeggingen mogen doen. Laat staan dat ik die voucher gekregen heb.
Wat het frustrerend maakt, is de muur van onverschilligheid waar je tegenaan loopt. Via WhatsApp krijg ik al dagenlang alleen maar automatische of nietszeggende antwoorden van steeds wisselende medewerkers: De interne afdeling is ermee bezig, je moet het afwachten. Als ik doorvraag waar ze dan precies op wachten, krijg ik letterlijk als antwoord dat ze dat zelf ook niet weten en er geen zicht op hebben. Er wordt totaal niet meegedacht. Het enige wat ik als ‘pleister op de wonde’ krijg is een kortingscode van 10% voor een volgende aankoop – alsof ik na deze ervaring sta te springen om nog iets bij ze te kopen. Ze lijken dit niet te beseffen en dit aan iedereen aan te bieden. Echt een goede manier om je klant het gevoel te geven dat hij/zij gehoord wordt. Of misschien dachten ze dat ik een horlogebandje wilde kopen voor een horloge dat ik niet eens heb.
Ik ben klaar met het kastje-naar-de-muur-verhaal en de non-communicatie. Samsung levert een kapot product af, weigert de telefonische beloftes na te komen, en laat je vervolgens in het ongewisse.
Voor mij is de enige oplossing dat deze case per direct serieus wordt opgepakt, dat de beloofde voucher voor de herbestelling tegen de actieprijs er nu écht komt, en dat de aftersales zich eens gaat gedragen naar het niveau dat je van een merk als Samsung mag verwachten.
(10)
