Mijn Klacht:

Aan : Directie Booking.com Venlo d.d. 25-12-2021
Postbus 1639
1000 BP Amsterdam

Mr. Glenn Fogel

Herinnering van mijn brief van d.d. 16-12-2021, wegens het tot nu toe uitblijven van een reactie van u.
(deze versie is iets gecorrigeerd)

Geachte directie, ik heb een vraag.
Als ik inlog op Booking.com zie ik op mijn beeldscherm staan:
“Dick E., je zit op Genius Level 3”
E.e.a. zou een heleboel voordelen hebben. O.a.: Priority Klantenservice op alle boekingen.
Krijg gelijk toegang tot onze Klantenservice voor eventuele vragen of wijzigingen aan je boeking.

Echter i.p.v. te genieten van voordelen, heb ik het idee dat ik door een aantal leden van uw team als oud vuil werd behandeld. E.e.a. kan natuurlijk niet uw bedoeling zijn.
Ik verzoek u daarom een reactie te geven op deze mail. Mogelijk ontstaat er dan bij mij een heel andere indruk, als de indrukken die ik opliep. Mogelijk ontstaan er bij u vele goede voornemens en ideeën t.b.v. het nieuwe jaar 2022.
Verder weet ik natuurlijk dat het onderstaande hotel Curia Palace Hotel Spa Golf Resort uit circa 1920 stamt, dus uit 100 jaar vóór nu. En dat in die tijd service nog iets betekende.
Ik weet niet of de service bij Booking.com volgens u nog iets moet betekenen. Mogelijk moet u maar eens flink de bezem erdoor halen bij Booking.com. Ik laat mij graag aangenaam verrassen.

Wat is het geval?
Ik ben uw goede klant, Genius Level 3.
U heeft mijn naam en telefoonnummer en mijn e-mailadres.
U heeft diverse medewerkers in dienst, die mij m.b.t. mijn vakantie (telefonisch) zouden kunnen bijstaan. Dan wel met klachten m.b.t. mijn vakantie mij zouden kunnen helpen, dan wel mij zouden kunnen afschepen.

M.b.t. ons favoriete vakantieland.
Mijn vrouw en ik boekten op 15 september 2021 bij Booking.com het hotel: Curia Palace Hotel Spa Golf Resort in de plaats Curia Portugal. Deze boeking voor 11 t/m 13 oktober 2021 werd direct door Booking.com bevestigd en het geld werd direct afgeschreven. Twee dagen voor mijn aankomst kreeg ik een tweede mail van Booking.com met Herinnering: je reis komt eraan. En nog een keer werd vermeld: Goed nieuws Dick E., Je reservering in Curia is bevestigd. Zorg dat je bij aankomst een identiteitsbewijs met foto bij je hebt, op naam van de gast.
Ik was mijn boeking echter niet vergeten en stond op de juiste datum voor de deur van Curia Palace Hotel Spa Golf Resort. Maar het hotel was gesloten, en telefonisch onbereikbaar. Booking.com was mijn boeking blijkbaar wel vergeten. Ook was Booking.com telefonisch onbereikbaar, ik heb 30 minuten van uit Portugal aan de telefoon gezeten om alleen te horen, dat Booking.com het heel druk had. Van de plaatselijke VVV hoorde ik dat het hotel gesloten was, maar nog steeds kon worden geboekt. Evenals een ander hotel van Booking.com in die plaats, ook gesloten en nog steeds boekbaar. Wij dachten, wat is dat voor een zooitje bij Booking.com, en zijn naar een plaats vertrokken 180 km verderop, waar we 3 dagen al wat anders geboekt hadden. M.b.t. de door ons gevraagde geld terugbetaling ging Booking.com eisen stellen, we moesten bewijzen dat we die dagen elders hadden geslapen hadden. Het terugbetalen van het geld heeft uiteindelijk 1 maand geduurd.
Mogelijk had ik meer geduld moeten hebben aan de telefoon. Maar mijn telefoon saldo is niet onbeperkt. Mijn vrouw heeft nog een moeder van 90 jaar, die we elke dag bellen, om te vragen hoe het gaat. Verder kan er op de vakantie altijd een calamiteit gebeuren, waarvoor ook reserve telefoonminuten moet worden gereserveerd. (mijn vrouw is later in deze vakantie gevallen, en heeft 3 botbreuken opgelopen) Ik herinner hierbij nog even Genius Level 3 bij u. “Krijg gelijk toegang tot onze Klantenservice.” Later had ik thuis dhr. Vincent V. van u aan de telefoon. Hij zei mij: “sommige klanten moeten wel 1 uur wachten, voordat er iemand beschikbaar is”.
Mogelijk beloont geduld zich toch.
Ik las op uw beoordelingssite dat mevrouw Celia op 11-10-2021 in het Portugees beoordeelde. Ze was naar het hotel Bussaco paleis hotel te Luso was overgebracht, omdat Curia Palace Hotel Spa Golf Resort in Curia gesloten was.
Ik las op uw beoordelingssite dat mevrouw Maria op 16-09-2021 in het Portugees beoordeelde. Ze was naar het hotel Bussaco paleis hotel te Luso was overgebracht, omdat Curia Palace Hotel Spa Golf Resort in Curia gesloten was.

Ik vraag mij nu af, waarom Booking.com niet ook het mobiele telefoonnummer (van mij en mijn vrouw samen) wat u van ons in bezit heeft heeft gebeld bij deze calamiteit. (Curia Palace Hotel Spa Golf Resort in Curia gesloten) Dat het hotel gesloten was, c.q. gesloten zou worden was zéér gemakkelijk te voorspellen geweest, en zeker géén actie van de laatste dag vóór de sluiting.
Wij hebben vele kilometers omgereden om een ander hotel te vinden. (te Peniche)
P.s.: ik heb ook aan uw heer David H. aangegeven, dat een schadevergoeding aan ons te betalen ter hoogte van € 182,00 door Booking.com niet onredelijk zou zijn. (t.b.v. de verloren vakantiedag samen met de omgereden 182 km) Maar daar heb ik niets meer van gehoord. Het is echter aannemelijk, dat mijn huurauto niet op water reed, en dat de tolweg ook tol heft. Verder ligt de door mij gevraagde schadevergoeding geheel op hetzelfde bedrag-hoogte wat ik kwijt geweest was aan annulering wat Booking mij in rekening gebracht zou hebben als ik had geannuleerd m.b.t. “Curia Palace Hotel Spa Golf Resort te Curia.

Ik had van dhr. Jan K. op 30-10-2021 de volgende mail gekregen.
Hoi Dick,
Het spijt ons dat je niet terecht kon bij Curia Palace, Hotel Spa Golf. Helaas zijn wij niet door Bedsonline op de hoogte gebracht dat deze accommodatie gesloten is.
We raden je met klem aan in situaties als deze meteen telefonisch contact op te nemen met onze afdeling klantenservice, die 24 uur per dag bereikbaar is, zodat we je tijdig kunnen helpen.
Graag vernemen we van je of je extra kosten hebt gemaakt doordat je elders hebt moeten verblijven. Zo ja, stuur ons dan je betaalbewijs (factuur) en we zullen kijken of er ondanks de verstreken tijd nog een compensatie mogelijk is.
Jan K.
Booking.com Customer Service Team

Mijn reactie erop is natuurlijk m.b.t.: “We raden je met klem aan in situaties als deze meteen telefonisch contact op te nemen met onze afdeling klantenservice, die 24 uur per dag bereikbaar is, zodat we je tijdig kunnen helpen.”
Wie ging nu in de fout m.b.t. het gesloten hotel?
M.b.t. de uitspraak van Jan K.: we zullen kijken of er ondanks de verstreken tijd nog een compensatie mogelijk is.
Hoe blij zou ik moeten zijn met: “we zullen kijken of er ondanks de verstreken tijd nog een compensatie mogelijk is”
Hoeveel foute situaties als deze worden er bij Booking.com gemaakt?
Wie is telefonisch (bijna altijd) onbereikbaar? (Dat is Booking.com, gedurende zeker 30 tot 60 minuten)
Wie is telefonisch altijd bereikbaar of per mail ? (Dat zijn wij)

M.b.t. de eisen zoals door Booking.com gesteld, dat wij moesten bewijzen dat we die dagen elders hadden geslapen hadden. Wil ik nog eens apart reageren. Ik heb aan die eisen voldaan. Maar ik vind het heel krenkend bedacht, dat de partij die zeer sterk in gebreken bleef, eisen ging stellen aan hun goede Genius Level 3 klant. Hun komen ze op zo’n idee? Door de ratten besnuffeld zeker!

Nog even dit: op uw site staat nu:
Dick E., Je boeking is afgewezen. We hebben je terugbetaald en je boeking bij Curia Palace, Hotel Spa Golf geannuleerd. We konden je boeking niet bij onze partnerleverancier bevestigen. Onze excuses voor het ongemak.
Idem mijn zelfde commentaar. Hoe komen jullie op zo’n uitspraak geannuleerd? En op welke datum zou dat annuleren door jullie dan plaats hebben gevonden? En hoe en wanneer zouden jullie ons deze annulering -door jullie- dan hebben laten weten?

Met vriendelijke groet,
D E P

Gewenste Oplossing:

Schadevergoeding verpestte vakantiedag.
En reactie op mijn brief.