Mijn Klacht:
op 1 februari is door ziggo-monteur een modemswap uitgevoerd (oude modem gaf geen of beperkt wifi-signaal meer); van Ubee naar de Ziggo Connect box. Na swap echter geen enkele keer verbinding met het internet gehad. Bij de installatie merkte de monteur al op dat het lang duurde. Hij zelf belde de back-office en vertelde mij dat er wat vertraging zat tussen de synchronisatie van de nieuwe modemgegevens uit de klantdatabase (nieuwe IP) met de technische database (oude IP). De wachttijd kon oplopen tot 12 uur. Als ik een internetverbinding probeer te leggen, wordt ik geleid naar de activatiepagina van Ziggo, waar Ziggo mij vraagt om twee codes: een activatiecode en een wachtwoord die ik op de mee geleverde ‘installatiekaart’ terug zou kunnen vinden. Echter naar nu blijkt, worden dergelijke kaarten niet meer mee gestuurd, aangezien het invoeren van deze twee codes door Ziggo is geautomatiseerd.
Inmiddels zijn we 7 dagen verder en heb ik nog steeds geen werkend internet. Veelvuldig en lang contact met de “klantenservice” levert niks anders op dat het het “systeem” aangeeft dat het “swap-proces” loopt (een status die maximaal 10 minuten zou mogen duren) en dat op en gedurende deze status niks mogelijk is; het proces stoppen, annuleren of resetten is niet meer mogelijk; ook is het handmatig invoeren van de codes niet mogelijk, ook is het niet mogelijk om uberhaupt de benodigde codes te achterhalen en mij te geven om deze anders zelf in te voeren. Het activeren is door Ziggo is dusdanig geautomatiseerd (want zij achten een klant daar blijkbaar niet meer zelfstandig toe in staat) zonder ‘faalback-scenario’s” of ‘work-arounds’ te hebben, mocht het ‘systeem’ vastlopen.
Dit probleem is bekend bij Ziggo en treedt op bij een serie van Ziggo’s eigen modem.
De ‘1e lijn’ heeft binnen 18 uur na de ‘swap’ een ‘incident’ aangemaakt van dit probleem. Echter noch de ‘2e lijn’ als de ‘3e lijn’ van Ziggo’s techneuten kunnen een oplossing vinden. De ‘3e lijn’ heeft 24 uur na de modem-swap dit ‘incident’ verder ‘geescaleerd’ naar de ‘4e lijn’. Deze ‘4e lijn’ blijkt een afdeling te zijn in het buitenland, die niet direct door Ziggo-medewerkers van de 1e t/m 3e lijn te benaderen zijn, slechts door middel van het ‘inschieten van een incident via een intranet-omgeving’. Of en met welke prioriteit dergelijke ‘ingeschoten’ ‘incidenten’ worden opgepakt, is onbekend en niet te achterhalen. Derhalve kan mij ook niet worden verteld hoelang dit kan gaan duren. Op de vraag welke doorlooptijd ik kon verwachten, kreeg ik van 1 van de ziggo-medewerkers de nu al legendarische woorden “meneer, het is opgelost, wanneer het is opgelost en niet eerder; u moet dus maar gewoon geduld hebben!”. Wat ik natuurlijk had na uren te hebben doorgebracht aan de lijn met een bandje die mij steeds verzocht geduld te hebben….”.
Op de vraag wanneer de 1e t/m de 3e lijn het acceptabel vond om te wachten voor verdere actie, kreeg ik geen zinnige reactie.
Ik krijg van elke medewerker te horen dat het maximale (?) al gedaan en en dat ook hun leidinggevenden (en hun leidinggevenden) niks voor mij kunnen betekenen. Op de vraag wie dan wel, kreeg ik geen antwoord. Dus een incident met een theoretische oneindige doorlooptijd in combinatie met een 1e t/m 3e lijnsorganisatie zonder gereedschap in hun gereedschapskist is Ziggo’s klantenservice. Als je belt kom je in een kafkaiaans wereld, waarin je van alles wordt gezegd waarvan Ziggo denkt dat je wilt horen, behalve een oplossing voor je probleem.
Gewenste Oplossing:
Werkend internet binnen 24 uur.
