Klacht: Ziggo komt beloftes niet na.

op 02 december 2016 over Ziggo in de categorie Alles-in-1

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Ik ben al jaren klant bij Ziggo. Een hele tijd Alles-In-Eén, momenteel TV+Internet. Graag uw aandacht voor het volgende slepende probleem.

September 2016:
Ik raak bekend met de Ziggo “Tientje Actie” (https://www.ziggo.nl/aanbiedingen/10-euro/) waarbij abonnees met enkel TV voor een tientje extra ook 25-Mbit internet en vast bellen krijgen. Een aardig voordeeltje t.o.v. huidige abonnees, zou je zeggen. Daarom gebeld met afdeling opzeggingen om internet op te zeggen, zodat ik daarna gebruik kon maken van de “Tientje Actie”. Volgens medewerker zou deze abonnementsvorm in oktober ook voor bestaande abonnees beschikbaar komen. Of ik in oktober hierover kon terugbellen, dat scheelde ook een hoop gedoe met opzeggen. Oké, doen we dat.

20 oktober 2016:
Opnieuw gebeld met Ziggo en het verhaal uit vorige alinea herhaald. Eerste reactie was dat dit abonnement niet meer bestond. Vreemd, want de internetpagina met de actie bestond wel degelijk nog. Na lang overleg met teamleider werd mij door medewerker verteld dat voor mij een uitzondering werd gemaakt en ik gebruik kon maken van de actie. Via een speciale “case” werd mijn abonnement omgezet in Play Start + “Tientje Actie”. Totaal €34,95 dus. Mooi! Binnen 2 weken was dit geregeld, aldus Ziggo.

3 november 2016:
Van Ziggo niks meer vernomen. Geen bevestiging, geen abonnementswijziging. Niks! Dus weer gebeld. Opnieuw het hele verhaal toegelicht, en na -alweer- overleg met teamleider werd mij verteld dat de actie voor mij niet van toepassing was, maar omdat het mij op 20 oktober beloofd was, gingen ze nogmaals de “case” aanmaken om mijn abonnement om te zetten om zo de gemaakte beloftes na te komen. Deze case moest naar de backoffice in India. Zo ingewikkeld was het! Binnen twee weken zou dit worden geregeld. Ik heb toen expliciet gevraagd of het nu écht binnen twee weken geregeld zou worden. Daarop werd bevestigend geantwoord. “En anders moest ik weer bellen…”.

24 november 2016:
Drie weken na de laatste “binnen twee weken is het geregeld”-belofte weer niks van Ziggo gehoord. Geen bevestigingsmails, geen abonnementswijziging, maar ook geen terugkoppeling over de voortgang. Dus… weer gebeld. Na veel heen en weer te zijn doorgeschakeld tussen afdelingen die van elkaar beweren dat ik bij de andere afdeling moest zijn, vertelde een verkoopmedewerkster mij -uiteraard na overleg- dat dit abonnement niet meer bestond en ik dus helaas pech had. Ik heb haar verteld over gemaakte beloftes en uiteindelijk me maar weer laten doorverbinden met de afdeling opzeggingen. Daar was mijn telefoongesprek 60 (!) minuten eerder ook al begonnen. Medewerker wist me te vertellen dat de “case” tot 2x toe was afgewezen, maar dat hij in het systeem zag dat zijn teamleider (hé, daar is de teamleider weer) vanochtend in mijn dossier had gekeken. Zijn conclusie was dat “ze er mee bezig waren” en dat “hij mij verder geen enkele belofte kon doen”. Ook toen ik vroeg of er terugkoppeling zou plaatsvinden, of hoe lang ik dan nog geduld moest hebben antwoordde hij “dat hij mij geen enkele belofte kon doen”.

Ik raak langzamerhand gefrustreerd en ‘not amused’ over deze gang van zaken:
* Ziggo doen tot twee keer toe een belofte, maar komt deze niet na
* Bij het niet nakomen van de belofte vindt geen terugkoppeling naar de klant plaats
* Bij de servicedesk word je als klant van de ene naar de andere afdeling gestuurd, die vervolgens de vinger naar elkaar wijzen en ook nog eens tegenstrijdige informatie verstrekken
* Bij expliciet vragen of terugkoppeling gegeven kan worden wordt geantwoord dat “men geen enkele belofte kan maken”

Na het laatste telefonisch contact op 24 november heb ik bovenstaand verhaal via Facebook aan Ziggo gemeld. Daarna via Facebook-privéberichten contact gehad met een medewerker, die mij wist te vertellen dat ze mij niet kunnen leveren wat ze beloofd hebben. Daarmee is voor Ziggo de kous af. Een korte “sorry” kon er nog net vanaf, maar verder beëindigde Ziggo de discussie. Op diverse fora (o.a. Tweakers) lees ik dat er bestaande klanten zijn die ‘wél zijn overgezet naar dit goedkopere abonnement. Het kan dus wel degelijk!

Ik voel mij als klant voorgelogen, niet serieus genomen en gedupeerd. Kunnen jullie hier iets mee?

Gewenste Oplossing:

Als ik zonder onderbreking van diensten wordt omgezet naar Play Start + Tientje Actie (totaal €34,95).

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 week geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over Ziggo

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 dagen geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over Ziggo nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door bart1981