Klacht: Vodafone klantonvriendelijk

op 08 augustus 2016 over Vodafone in de categorie Mobiele Telefonie

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Wat een prutsers en amateurs werken er bij Vodafone. Wat ik nu heb ik meegemaakt, ben ik bij nog geen enkele zelfrespecterende provider tegengekomen. 15 mei jongsleden ben ik verhuisd. Op 14 april (ruim een maand eerder) geef ik netjes aan Vodafone mijn plannen om te verhuizen door. Ik ontvang netjes op tijd mijn nieuwe Alles-in-1 installatiepakket op mijn nieuwe adres. Maar dan begint de ellende. Ik probeer het pakket te installeren, maar dat gaat niet. Ik bellen met Vodafone, zij geven aan om enig geduld te betrachten. Volgende dag bel ik weer op, nu krijg ik te horen dat ik op 18 mei opnieuw mijn pakket moet installeren, want nog niet alle ondergrondse kabels zijn opengegooid. Op 18 mei kreeg ik een email van Vodafone. In dit bericht stond dat de activatiedatum wederom verplaats is. Nu naar 21 mei. Omdat het mij op 21 mei niet lukt om het Alles-in-1 installatiepakket te laten werken, besluit Vodafone een monteur te sturen. Deze controleert of ik alles netjes heb aangesloten. Dit is het geval. Omdat het weekend is moet ik maandag maar weer even naar Vodafone bellen. Zogezegd zo gedaan. Ik kreeg te horen dat mijn activatiedatum wederom verplaatst is. Nu naar 24 mei, maar dit keer ik kreeg de garantie dat de activatiedatum niet meer verplaatst zal worden. Je raadt het al, op 24 mei kreeg ik in de ochtend wederom een mail. Op 26 mei zullen de afgenomen producten het echt doen, staat er dit keer in de email. Ik weer bellen met Vodafone. Zij bieden excuses aan, maar de lijnen (mysterieuze lijnen?) zullen 26 mei werken. Op 26 mei probeer ik weer tevergeefs de afgenomen producten te activeren. Zonder resultaat. Ik bel weer met Vodafone, zij geven aan dat de activatiedatum weer verplaats is, nu naar 31 mei. Ik geef de medewerker aan dat ik van zijn eerdere collega’s iedere keer de garantie kreeg dat de activatiedatum niet meer verplaatst zou worden, zonder resultaat. Ik verlangde dit keer naar iets meer duidelijkheid. De medewerker was echter zo arrogant en onsympathiek dat ik uit frustratie liet weten dat ik afzie van mijn bestelling. De medewerker heeft toen helemaal niet geprobeerd enig begrip voor mijn frustratie en zorgen te tonen. Zoals gezegd, ik wilde alleen zeker weten dat ik niet opnieuw op 31 mei erachter zou komen dat de activatiedatum verplaatst is. Ik werk normaal gesproken regelmatig thuis, dat was nu niet meer mogelijk. Het enige wat de medewerker zei is: “Goed dat ga ik voor u regelen, let wel dat u dan een afkoopsom moet betalen.” Hij heeft helemaal niet geprobeerd mij op andere gedachten te brengen. Ik vond het goed zo. Later op de dag kreeg ik toch wel een beetje spijt van mijn opportunistische reactie. Ik besloot weer contact op te nemen met Vodafone. Een vrouwelijke medewerker gaf aan de gang van zaken te betreuren. Ik had al zo vaak een Vodafone medewerker gesproken, maar zij was de eerste die moeite deed om naar mijn verhaal te luisteren en uit te vogelen wat er precies aan de hand is. KPN was bezig met wat werkzaamheden in mijn woongebied en het was wachten op ‘groen licht’ van hen. “Is goed”, dacht ik. Ik vroeg de medewerker of mijn annulering nog ongedaan kon worden gemaakt. Dit was mogelijk. Op 31 mei kon ik echter weer niet mijn pakket installeren. We zijn inmiddels ruim twee weken verder. Op 1 juni bel ik met Vodafone, ene Cheyenne staat me te woord. Zij biedt haar verontschuldigingen namens Vodafone aan. “Ze hebben je al die tijd onnodig aan het lijntje gehouden.” Ze geeft verder aan dat haar collega’s mij al die tijd verkeerd benaderd en/of geïnformeerd hebben. Ik zal opnieuw het Alles-in-1 installatiepakket moeten aanvragen. In mijn wijk wordt namelijk geen ADSL geleverd, slechts glasvezel. Dit is “volgens haar” de ware redenen van het feit dat ik geen gebruik heb kunnen maken van de Vodafone diensten. Zij gaf zelf (pro-actief) aan te kunnen begrijpen dat ik na dit alles mijn heil ergens anders zou proberen te zoeken. Want een nieuwe aanvraag bij Vodafone zou inhouden dat ik weer minimaal twee weken moet wachten alvorens ik internet en tv-kanalen in huis heb. Ik heb haar toen gevraagd naar de financiële consequenties die dit voor mij zou hebben. Zij gaf aan dat Vodafone het boetekleed aantrekt en dat ik niks zou hoeven betalen. “Wij hebben immers fouten gemaakt en u heeft nergens gebruik van gemaakt”, waren haar woorden. Ik ben toen inderdaad naar een andere provider overgestapt. Toen al bleek dat de woorden van Cheyenne niet helemaal klopten, omdat ik bij mijn nieuwe provider ook gewoon een ADSL pakket heb genomen. Op 7 juli krijg ik dan toch weer een email van Vodafone. Een rekening, of ik bijna € 550 wil betalen vanwege de afkoop van TWEE Alles-in-1 pakketten. Ik bellen en het misverstand uitleggen. Uitgelegd dat Cheyenne tegen mij gezegd heeft dat ik alles opnieuw zou moeten aanvragen, dat zij excuses heeft gemaakt voor het handelen van Vodafone en bovenal dat het geen financiële consequenties voor mij zou hebben. Ik zou later teruggebeld worden. Dit gebeurt echter niet. Ik bel weer om te vragen hoe het staat met mijn zaak. Mij wordt door een andere collega gezegd dat als mij toegezegd is dat ik teruggebeld zou worden dat dit ook wel zal gebeuren. Maar ook nu gebeurt dit echter niet. Ik krijg een betalingsherinnering. Weer bel ik Vodafone op, weer doe ik mijn verhaal. Dit patroon herhaalt zich een paar keer. Ik krijg nu echter wel iedere keer begrip voor mijn situatie. Ik word naar de mond gepraat, echter ze moeten eerst overleggen met een manager/teamleider. Ze hebben geen van allen de autorisatie om zelf betalingen in te trekken of te annuleren. Maar niemand belt mij terug. Echt typisch voor Vodafone medewerkers. Ik kijk er al niet meer van op als ze zeggen te zullen terugbellen, maar het niet doen. Vorige week heb ik weer met Vodafone gebeld. Wederom mijn verhaal gedaan. Ik werd dit weekend teruggebeld. Er is ten onrechte 1 pakket te veel gecrediteerd, dit zal ongedaan worden gemaakt. Ik begin me weer op te winden, heeft deze medewerker de vorige keer dan helemaal niet naar mijn verhaal geluisterd? Mij is toegezegd dat ik niets zou hoeven te betalen. De omgekeerde wereld lijkt het wel: Vodafone komt zijn afspraken niet na, zij leveren de beloofde diensten niet en ik moet op strafbank plaats nemen en een afkoopsom betalen?! Medewerker gaf aan er weer achteraan te gaan. Vandaag ben ik teruggebeld (wat een verrassing). Hij kan helaas niet voor mij betekenen. Hij gaf aan mij te begrijpen en hij gaf aan in mijn situatie ook hetzelfde standpunt te zullen hebben ingenomen, namelijk niet betalen voor iets dat je niet hebt gebruikt. Maar hij zat met zijn handen vastgebonden en adviseerde mij de rechter zijn licht op de zaak te laten werpen. Werkelijk! Je geeft me gelijk, maar laat me aan de andere kant stikken? Zoek het maar uit, want dit zijn nou eenmaal de regels hier?! Zo komt het nu over. Te triest voor woorden dit. Maar ik zal zeker niet betalen, en wacht gewoon op een dagvaarding. Laat de rechter inderdaad maar toetsen wie er gelijk heeft in casu. Ondertussen zal ik geen podium onbenut laten om mijn ongenoegen over het handelen van Vodafone te spuien. Jullie moeten je schamen als organisatie. Iedereen loopt maar van zijn verantwoordelijkheid weg. Je moet je verlies accepteren als je zelf nalatig bent geweest en niet onschuldige burgers lastig vallen. Het was me een waar genoegen zaken gedaan te hebben met jullie.

Gewenste Oplossing:

Als de rechter Vodafone op haar vingers tikt, Vodafone normaal met haar personeel omgaat, zodat deze niet in angst leven en als Vodafone haar personeel een goede basisopleiding biedt, zodat zij kunnen inspelen op de klantbehoeften. Toon goede wil en vernietig de eindafrekening, zoals in eerste instantie toegezegd.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over Vodafone

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over Vodafone nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door FALOK01