Mijn Klacht:

Een aantal dagen geleden ontving ik een e-mail dat de truien en vesten bij Vroom en Dreesman nu verkrijgbaar waren voor een “hebbes prijs”. Nou, dat leek mij wel wat dus gisteren had ik daar tijd voor vrij gemaakt om eens lekker rustig te gaan shoppen in de hoop een aantal leuke truien te kopen voor een “hebbes prijs”. Ik naar de volledig nieuwe website waar ik eerst mijn wachtwoord moest veranderen om uiteindelijk wat te kunnen bestellen. Dat lukte in eerste instantie niet omdat het opgegeven e-mailadres niet correspondeerde met wat ik had opgegeven. Na geruime tijd bezig te zijn geweest kwam dan uiteindelijk het bericht dat dit niet het goede emailadres was en dat ik daarom niet kon inloggen. Pfhhhhhh, dat heeft dus echt heel lang geduurd voordat zij met deze melding kwamen en ook het e-mailadres lieten zien wat ik blijkbaar in het verleden bij hun had aangemaakt. Blijkbaar mag je bij Vroom en Dreesman niets bestellen zonder dat je bij hun bent geregistreerd want ook die mogelijkheid die in het scherm werd aangeboden functioneerde niet. Dit alles nadat ik al heel veel irritatie had opgedaan bij het uitzoeken van een mooie trui. Want wat is namelijk het geval? Als je bij Vroom en Dreesman de categorie truien hebt aangeklikt vermelden zij vervolgens hoeveel truien er zijn. Tot zover prima. Maar dan; in mijn geval waren er zo’n 300 truien die ik graag even wilde bekijken. Toen ik bij nummer zesentwintig was aangekomen en deze had aangeklikt om wat meer informatie te krijgen werd ik nadat ik de informatie had gelezen en verder wilde kijken helemaal teruggezet naar trui nummer één. In eerste instantie dacht ik nog “ligt zeker aan mij en heb ik een foutje gemaakt”. Maar nee, na verschillende truien te hebben bekeken gebeurde dit elke keer weer. Ongelofelijk!! Toen ik halverwege de lijst was en wel twintig keer ben teruggezet was ik het zat en heb het gelaten bij de twee truien die ik leuk vond. Wel heb ik geprobeerd een klacht in te dienen via het feedbackvlak wat zich aan de zijkant van de pagina bevond. Na dit verhaal drie keer te hebben ingetypt omdat er ook bij het “feedbackformulier” problemen waren (tekst verdween gewoon tot drie keer aan toe op miraculeuze wijze) heb ik de moed opgegeven en heb toen maar een kopie van deze tekst in het officiële klachten formulier gezet en dat naar hun toegestuurd. Vervolgens kreeg ik daarna een bevestiging van ontvangst en niet veel later een mailtje waarin werd aangegeven dat zij de inhoud niet begrepen en of ik dit nog even wilde verduidelijken??? Ik heb toen aangegeven dat elk mens met een normaal verstand dit kon begrijpen en dat ik er verder geen behoefte aan had om dit nog verder uit te leggen. Het was toen ondertussen al over elven en als je dan nagaat dat ik rond acht uur met een goed humeur was begonnen kun je zelf wel bedenken dat er van dat goede humeur niet veel meer over was. Wat een drama! Hoe zorg ik ervoor dat mijn klanten niet meer bij mij in de web shop komen? Te verdrietig voor woorden; zeker nu mijn truien vanmorgen zijn geleverd en één ervan een compleet andere kleur bleek te zijn (Navy-zwart i.p.v. Indy Blue). Ook de mevrouw bij de servicebalie was het met mij eens dat in de verste verte niet in de buurt komt van de kleur die ik had besteld. Wat slecht allemaal! Als je wilt dat je klanten naar de winkel komen inplaats van op je web shop artikelen bestellen dan is dit zeker een goede formule en moeten ze daar vooral mee doorgaan want mij zien ze in ieder geval op deze website niet meer terug.

Gewenste Oplossing:

Ga voordat je zelf met een nieuwe website op de markt komt deze eerst eens uitgebreid testen om te kijken of deze goed functioneert en onderzoek dan of iedereen deze website ook begrijpt. En doe die test dan bijvoorbeeld onder het personeel van alle vestigingen dan zul je zien dat je een feedback krijgt waar je u tegen zegt. En ga niet testen onder de mensen die deze site hebben ontwikkeld want dat heeft geen zin. Deze zijn bevooroordeeld en dus niet kritisch, buiten het feit om dat IT mensen nou niet bepaald bekend staan om hun "communicatieve vaardigheden" zal ik maar zeggen. Door deze methode van werken bespaar je de klant een hoop ergernis en hou je de klant te vriend. Klanten betalen uiteindelijk je salaris en kunnen ook ergens anders gaan shoppen. Zeker als je een website hebt die zo onvriendelijk in gebruik is als die van Vroom en Dreesman is het aannemelijk om te veronderstellen dat heel vel klanten dit ook zullen doen. Waaronder ik, want mij zien ze daar niet meer terug.