Mijn Klacht:
22 januari j.l. heb ik mijn telefoon ingeleverd bij Vodafone ter reparatie. De telefoon heeft valschade, een kapotte microfoon en een kapot scherm. Volgens de medewerkers viel de schade onder mijn verzekering (Vodafone Garant), deze zou door Dynafix gerepareerd worden.
Via het systeem van Dynafix kon ik de status van de reparatie inzien. Het viel mij op dat de status van de reparatie amper werd bijgewerkt. Van 26 januari tot 9 februari stond de status op \”in behandeling\” met die reden heb ik contact gezocht met Vodafone.
Na de eerste keer verkeerd doorgestuurd te worden ontving ik de tweede keer het servicenummer van Dynafix. Met behulp van dit nummer kon ik de status van de reparatie opvragen (á €0,45 p/m). Tijdens het gesprek met één van de medewerkers van Dynafix op 9 februari (?) werd mij verteld dat het toestel gereed was en dat deze diezelfde dag de deur uit zou gaan. Dit zag ik niet terug in het systeem.
Op 11 februari controleerde ik nogmaals de status van het toestel via het systeem. Ik had twee dagen geleden de bevestiging gekregen dat het toestel toegestuurd zou worden naar het Vodafone-filiaal, maar ik vermoede al enige vertraging. In het systeem kon ik zien dat het toestel vanaf 26 januari tot 11 februari op de reparatieafdeling heeft gelegen, dit vond persoonlijk nogal lang duren.
Vrijdag 12 februari ontving ik een mail waarin stond dat mijn telefoon gereed was en dat ik deze op kon komen halen.
Zaterdag 13 februari ben ik naar de winkel gegaan om mijn telefoon op te halen. Eenmaal in de winkel kon ik op vertoon van het serviceformulier en geldig legitimatiebewijs mijn telefoon ophalen. Na het tonen van het serviceformulier haalde een medewerker een pakketje tevoorschijn vanuit het magazijn. Op de reparatiebon stond dat alleen het scherm was vervangen, wat mij verbaasde, ik had mijn toestel namelijk ingeleverd voor meerdere defecten.
Toen de medewerker de telefoon tevoorschijn haalde schrok ik. Het scherm zag er perfect uit, maar de rand van de telefoon had enorme schade. Krassen over de gehele rand van de telefoon, een zwarte jack-poort, kortom niet mijn telefoon. Ik legde de medewerker uit waarvoor ik mijn telefoon had ingeleverd en dat ik de telefoon niet herkende als de mijne. De medewerker controleerde het IMEI-nummer met het IMEI-nummer op de reparatiebon, zag dat deze niet overeen kwamen, excuseerde zich en verdween richting het magazijn.
Na ruim 10 minuten wachten kreeg ik het antwoord dat mijn telefoon was kwijtgeraakt. \’s Maandags zou de medewerker direct bellen met Dynafix, waarna ik op de hoogte gehouden zou worden.
Maandag 15 februari ontving ik de mail waarin stond dat zij het verkeerde toestel retour ontvangen hebben en dat Dynafix zou gaan uitzoeken wat er mis was gegaan. Zodra zij reactie zouden ontvangen zouden ze dit direct laten weten.
We zijn inmiddels al ruim 3,5 week verder…
Woensdag 17 februari heb ik telefonisch contact gezocht met het Vodafone-filiaal in Apeldoorn. Ik was benieuwd naar de status van de reparatie en hoopte meer duidelijkheid te krijgen. Na contact met een medewerker kreeg ik hetzelfde verhaal te horen over onderzoek.
Na een aantal dagen geen reactie te hebben ontvangen bezocht ik zaterdag 20 februari opnieuw het filiaal voor een update. Helaas kon de medewerker mij niets vertellen over de status. Het toestel was nog steeds verdwenen, Dynafix had nog geen reactie gegeven.
Ik vertelde de medewerker dat de schuld werd weerlegd bij Dynafix, dat ik hier niets mee van doen had en dat zij zich hierachter verschuilde. Ik hoopte die dag duidelijkheid te hebben over een uiterlijke leverdatum of eventuele coulanceregeling zodat ik wist waar ik aan toe was, zonder de medewerker te beledigen, zij kunnen er per slot van rekening \”nooit wat aan doen\”.
Ik heb het gevoel dat Vodafone buiten machte is en geen controle of invloed heeft op het reparatieproces van Dynafix. Als klant heb ik het gevoel dat ik machteloos ben. Ik weet niet wanneer het probleem word opgelost en ik mijn telefoon terug krijg. De schuld wordt duidelijk neergelegd bij Dynafix terwijl ik hier niets mee van doen heb. Ik heb een verzekering bij Vodafone afgesloten en verwacht dan ook dat zij een reparatie binnen redelijk termijn oplossen.
Gewenste Oplossing:
Uiterlijk eind deze week verwacht ik een oplossing. Eind deze week moet ik mijn leentoestel inleveren, tegen die tijd zijn er 5 weken verstreken.
Ik ben al een aantal jaren klant bij Vodafone, betaal hier altijd netjes voor en heb nog nooit een schade hoeven melden via de verzekering van Vodafone.
