Mijn Klacht:

Al geruime tijd ben ik bezig met het verlengen van mijn mobiele abonnement. Toen ik op 26-01-2016 mijn mobiele abonnement wilde verlengen werd mij verteld dat er een foutmelding kwam naar aanleiding van de kredietcheck bij Experian (in de tussentijd heb ik zelf contact gezocht met Experian en heb ik uitsluitsel gekregen over dat dit een fout in het systeem van Tele2 is en er nergens openstaande rekeningen in hun systeem terug te vinden zijn). Mij werd, op 26-01-2016, door Tele2 verteld dat ik binnen 15 werkdagen teruggebeld zou worden hierover en dat het voor mij uitgezocht zou worden. Na een zeer lang en klantonvriendelijk traject, waarin ik zelf tot nu 21x contact heb opgenomen, is het onderhand 38 werkdagen (52 dagen) later en heb ik tot op heden nog geen enkele reactie mogen ontvangen over deze zaak.

Nadat ik dinsdag 15-3-2016 een klachtenformulier heb ingevuld over deze gang van zaken kreeg ik zeer snel een telefoontje van een van de Tele2 medewerkers. De boodschap (en de hierop volgende email) was dat er nog geen progressie was geboekt begeleid door een standaard email waarin stond dat dit tot maximaal 11-04-2016 in behandeling is. Wat mij betreft, zeker gezien het uiterst lange en klantonvriendelijke traject dat ik reeds achter de rug heb, is deze extra wachttijd onacceptabel. Ik verwacht dat er in dit stadium toch wel enige urgentie wordt gegeven aan mijn zaak en dat ik niet afgescheept wordt met een standaard email.

Vandaag heb ik weer contact gehad met Tele2 n.a.v. een nieuw klachtenformulier en daarin werd mij verteld dat er helemaal niemand was die iets voor me kon doen en dat ik maar gewoon af moet wachten.

Het is werkelijk ongelooflijk hoe lang ik aan het lijntje gehouden wordt zonder dat er ooit proactief contact is opgenomen over deze zaak. Organisatie van de klantenservice is ver beneden peil. Medewerkers zijn vriendelijk maar zijn totaal gebonden aan een bedrijfsstructuur die voorkomt dat problemen opgelost worden. Hiernaast is er geen enkele escalatieprocedure.

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden wanneer dit probleem pro-actief door Tele2 opgepakt wordt en ik gebeld wordt door een medewerker die mij aan kan tonen dat er daadwerkelijk aan gewerkt wordt.