Klacht: “Spoed”levering gas duurt nu al 10 dagen (en het is nog steeds niet geregeld)

op 31 januari 2018 over NLE in de categorie Energieleveranciers

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Wij hebben maandag 22 januari de sleutel gekregen van onze nieuwe woning. Dezelfde dag nog hebben ik bij NLE de verhuizing voor elektriciteit doorgegeven en de levering van gas aangevraagd. Ik heb aangegeven dat dit contract z.s.m. in moest gaan. Volgens de medewerker die ik telefonisch sprak kon dat meteen dezelfde dag.

Op dinsdag 23 januari constateer ik dat de gasmeter kapot is en bel ik Stedin. Zij kunnen normaal binnen 2 uur een monteur aansturen om de meter te vervangen, maar wijzen mij erop dat NLE mij nog niet heeft aangemeld voor de levering. Vervolgens begint de ellende. Ik ben nu al ruim een week bezig om ervoor te zorgen dat de levering van gas met spoed wordt aangestuurd op mijn adres, zonder resultaat.

Ik heb inmiddels meerdere keren met de klantenservice gebeld en daarnaast berichten verstuurd via e-mail, Facebook en het NLE forum. Op de berichten wordt helemaal niet gereageerd en als ik na lang in de wacht staan eindelijk iemand aan de telefoon krijg, word ik niet geholpen. Niemand kan en/of weet iets, afspraken worden niet nagekomen en medewerkers die me me terug zouden bellen, bellen niet terug. Inmiddels heb ik al 10 dagen geen verwarming.

Vanochtend heb ik weer een poging gewaagd via de telefonische klantenservice in contact te komen met NLE. Ik heb een medewerkster gesproken die bevestigde dat er het een ander fout is gegaan. Wat precies kon ze me niet vertellen. Alleen dat ze backoffice gaat mailen en dat er dan deze week nog geleverd kan worden. Maar deze week, kan ook vrijdag zijn en ik zit al 10 dagen zonder verwarming. Ik geef aan dat dit geen acceptabele oplossing is.

De medewerkster blijft stug herhalen dat dit het enige is dat ze kan doen. Als ik aangeef een leidinggevende te willen spreken, geeft zij aan dat dit niet mogelijk is. Als ik aangeef dat Stedin zegt dat ze alleen maar naar de leveranciershelpdesk hoeven te bellen om me (met spoed) aan te melden, reageert ze hier helemaal niet op. Op de betaallink die ik had moeten ontvangen, maar niet heb gekregen, komt ze niet meer terug. Uiteindelijk verbreekt ze de verbinding en heb ik nog steeds geen duidelijkheid over wanneer mijn levering start.

Het komt er dus op neer dat NLE fouten maakt en dat de klant daar vervolgens de dupe van wordt. Daarnaast is NLE erg slecht telefonisch bereikbaar (40 minuten in de wacht staan is eerder regel dan uitzondering) en reageren ze niet op andere berichten. Ook geven de medewerkers verkeerde informatie, komen ze gemaakte afspraken niet na en hebben ze geen enkel vermogen tot inleven (behalve de standaard ingestudeerde zinnen) en/of het oplossen van problemen. Kort samengevat: ik ben een zeer ontevreden klant die al 10 dagen zonder verwarming zit in januari.

Gewenste Oplossing:

Ik wil dat er met de leveranciershelpdesk van Stedin wordt gebeld, zodat ik met spoed levering van gas kan ontvangen en mijn gasmeter kan laten vervangen. Daarnaast wil ik ik teruggebeld worden door NLE en uitgelegd krijgen wat er allemaal fout is gegaan en waarom dit zo moeizaam loopt. Tenslotte zouden excuses best gepast zijn.

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 weken geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over NLE

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 weken geleden - Deze klacht is zojuist door NLE in behandeling genomen

Reactie van de melder van de klacht Dmnq Dmnq

2 weken geleden - Ik krijg zojuist deze mail binnen: “Je hebt onlangs een klacht gemeld over NLE. Helaas neemt NLE jouw klacht niet in behandeling op Klacht.nl.” Wat betekent dit?

Reactie van de melder van de klacht Dmnq Dmnq

2 weken geleden - Na 12 dagen heeft NLE ein-de-lijk mijn spoedlevering in orde gemaakt, waardoor ik Stedin kon bellen voor de reperatie. Stedin was binnen 1,5 uur ter plaatse en de reperatie was binnen 10 minuten gedaan door een zeer vriendelijke en vakkundige monteur. Zo kan het ook. Daar kan NLE nog iets van leren... De fout zat overigens niet in de meter, maar in de regelaar. Het probleem is nu gelukkig opgelost, maar de klacht nog niet. Ik vind het namelijk nog steeds te gek voor woorden dat dit 12 dagen geduurd heeft. Daarnaast ben ik ronduit onbeschoft en zeer klantonvriendelijk behandeld door NLE. NLE heeft me letterlijk 12 dagen in de kou laten staan...

Bericht van NLE

2 weken geleden - Beste meneer/mevrouw, Uw klacht hebben wij zojuist in behandeling genomen. U ontvangt zo spoedig mogelijk een inhoudelijke reactie. Het is ons onduidelijk waarom u een e-mail ontving van Klacht.nl waarin wordt aangegeven dat uw klacht niet door NLE in behandeling wordt genomen, dit is niet het geval. Zou u deze e-mail willen forwarden naar info@nle.nl? Dan kunnen wij hierover contact opnemen met Klacht.nl. Met vriendelijke groet, NLE Klachtafhandeling

Reactie van de melder van de klacht Dmnq Dmnq

2 weken geleden - Ik heb de e-mail zojuist doorgestuurd naaf info@nle.nl. Ik zie jullie inhoudelijke reactie op mijn klacht met belangstelling tegemoet.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 week geleden - We hebben bericht ontvangen dat NLE een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

NLE

Heeft op 13 februari 2018 om 11:57 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste meneer/mevrouw,

Hartelijk dank voor het toesturen van de door u ontvangen e-mail van Klacht.nl. Wij zullen dit opnemen met Klacht.nl. Hieronder vindt u onze inhoudelijke reactie op uw klacht.

NLE levert u elektriciteit vanaf 9 februari 2017. Op 22 januari 2018 gaf u een verhuizing door aan onze Klantenservice. U gaf aan dat u ook beschikte over een gasaansluiting in uw nieuwe woning, u verzocht NLE ook gas te leveren.

Omdat u enkel een contract aanging voor elektriciteit, moest er een nieuwe aanmelding plaatsvinden voor gas. NLE had namelijk met u geen overeenkomst voor de levering van gas. Dit werd diezelfde dag in orde gemaakt, u ontving hiervan een bevestiging.

Op 23 januari 2018 had u nogmaals telefonisch contact met onze Klantenservice. U wenste dat de levering voor gas werd versneld, deze diende direct in te gaan. Bij NLE duurt een versnelde levering vijf werkdagen, het is dan ook niet mogelijk om de levering voor gas of elektriciteit direct te starten. Uit de notitie die werd gemaakt door onze Klantenservice blijkt dat u om die reden uw aanmelding voor gas wenste te annuleren. U werd doorverbonden naar de afdeling die hierover gaat. Van het gesprek dat hierna plaatsvond, werd helaas geen notitie achtergelaten. Het is ons om die reden onbekend of u nog met één van onze medewerkers sprak en wat er werd besproken.

U had nogmaals telefonisch contact op 30 januari 2018. U had versnelde levering aangevraagd, onze Klantenservice zag uw verzoek niet. Om de versnelde levering in orde te maken, dient er namelijk schriftelijk te worden afgezien van de wettelijke bedenktijd. Dit hadden wij op dat moment nog niet van u ontvangen. Later op die dag ontvingen wij uw verzoek alsnog, dit werd direct verwerkt. NLE startte naar aanleiding hiervan de levering op 2 februari 2018, drie werkdagen nadat u het verzoek indiende.

In uw klacht geeft u aan dat geen gebruik kon maken van uw gas. Er zou sprake zijn geweest van een defecte gasmeter. U kon pas een afspraak maken met uw netbeheerder nadat NLE de levering aanmeldde.

Omdat uit onze gegevens niet blijkt dat u werd afgesloten van de gaslevering, controleerden wij dit bij uw netbeheerder (Stedin). Wij ontvingen onderstaande reactie.

Eind januari had u contact met Stedin en maakte melding van een piepende gasmeter. Dit betekent volgens Stedin niet dat u geen gebruik kunt maken van gas. Voor zover Stedin heeft kunnen nagaan, werd er geen afspraak ingepland met één van de storingsmonteurs, en is uw gasmeter niet defect bevonden. Stedin heeft nergens uit kunnen opmaken dat er sprake zou zijn geweest van een onderbreking in de gaslevering en heeft geen defect geconstateerd in de gasregelaar.

Dit punt van uw klacht is ons dan ook helaas onduidelijk. Mocht u hierover meer informatie willen ontvangen, raden wij u aan om contact op te nemen met Stedin, aangezien zij de eigenaar zijn van het netwerk.

Wij vinden het uiteraard jammer om te horen dat u ontevreden bent over onze dienstverlening, maar helaas kunnen wij u niet anders aangeven dan dat NLE haar uiterste best deed om u zo snel mogelijk te voorzien van de gaslevering. Hetgeen ook gebeurde binnen drie werkdagen in plaats van de gestelde vijf werkdagen.

Indien u hier nog vragen over heeft, horen wij het graag.
Met vriendelijke groet,
NLE Klachtafhandeling

Heeft op 13 februari 2018 om 12:30 geantwoord

Deze uiteenzetting is onjuist en gaat daarnaast niet in op de door mij aangehaalde punten. Aangezien ik momenteel geen tijd heb om dit verder toe te lichten, zal een uitgebreid antwoord later volgen. Ik ben in ieder geval nog steeds zeer ontevreden en de manier waarop deze klacht wordt afgedaan maakt het niet bepaald beter.

Alle klachten die gemeld zijn door Dmnq Dmnq