Mijn Klacht:
Wij hebben maandag 22 januari de sleutel gekregen van onze nieuwe woning. Dezelfde dag nog hebben ik bij NLE de verhuizing voor elektriciteit doorgegeven en de levering van gas aangevraagd. Ik heb aangegeven dat dit contract z.s.m. in moest gaan. Volgens de medewerker die ik telefonisch sprak kon dat meteen dezelfde dag.
Op dinsdag 23 januari constateer ik dat de gasmeter kapot is en bel ik Stedin. Zij kunnen normaal binnen 2 uur een monteur aansturen om de meter te vervangen, maar wijzen mij erop dat NLE mij nog niet heeft aangemeld voor de levering. Vervolgens begint de ellende. Ik ben nu al ruim een week bezig om ervoor te zorgen dat de levering van gas met spoed wordt aangestuurd op mijn adres, zonder resultaat.
Ik heb inmiddels meerdere keren met de klantenservice gebeld en daarnaast berichten verstuurd via e-mail, Facebook en het NLE forum. Op de berichten wordt helemaal niet gereageerd en als ik na lang in de wacht staan eindelijk iemand aan de telefoon krijg, word ik niet geholpen. Niemand kan en/of weet iets, afspraken worden niet nagekomen en medewerkers die me me terug zouden bellen, bellen niet terug. Inmiddels heb ik al 10 dagen geen verwarming.
Vanochtend heb ik weer een poging gewaagd via de telefonische klantenservice in contact te komen met NLE. Ik heb een medewerkster gesproken die bevestigde dat er het een ander fout is gegaan. Wat precies kon ze me niet vertellen. Alleen dat ze backoffice gaat mailen en dat er dan deze week nog geleverd kan worden. Maar deze week, kan ook vrijdag zijn en ik zit al 10 dagen zonder verwarming. Ik geef aan dat dit geen acceptabele oplossing is.
De medewerkster blijft stug herhalen dat dit het enige is dat ze kan doen. Als ik aangeef een leidinggevende te willen spreken, geeft zij aan dat dit niet mogelijk is. Als ik aangeef dat Stedin zegt dat ze alleen maar naar de leveranciershelpdesk hoeven te bellen om me (met spoed) aan te melden, reageert ze hier helemaal niet op. Op de betaallink die ik had moeten ontvangen, maar niet heb gekregen, komt ze niet meer terug. Uiteindelijk verbreekt ze de verbinding en heb ik nog steeds geen duidelijkheid over wanneer mijn levering start.
Het komt er dus op neer dat NLE fouten maakt en dat de klant daar vervolgens de dupe van wordt. Daarnaast is NLE erg slecht telefonisch bereikbaar (40 minuten in de wacht staan is eerder regel dan uitzondering) en reageren ze niet op andere berichten. Ook geven de medewerkers verkeerde informatie, komen ze gemaakte afspraken niet na en hebben ze geen enkel vermogen tot inleven (behalve de standaard ingestudeerde zinnen) en/of het oplossen van problemen. Kort samengevat: ik ben een zeer ontevreden klant die al 10 dagen zonder verwarming zit in januari.
Gewenste Oplossing:
Ik wil dat er met de leveranciershelpdesk van Stedin wordt gebeld, zodat ik met spoed levering van gas kan ontvangen en mijn gasmeter kan laten vervangen. Daarnaast wil ik ik teruggebeld worden door NLE en uitgelegd krijgen wat er allemaal fout is gegaan en waarom dit zo moeizaam loopt. Tenslotte zouden excuses best gepast zijn.
(10)
