Mijn Klacht:
Naar aanleiding van onze restaurantervaring met gekochte vouchers bij Social Deal, schreef ik op verzoek van Social Deal een recensie voor toekomstige klanten. De recensie werd bij betreffend ondernemer niet gepubliceerd op de site van Social Deal. Op latere datum staat wel een recensie van een andere klant.
Bij klantenservice navraag gedaan m.b.t. het niet plaatsen van mijn recensie.
Verkorte versie chatsessie:
– Klantenservice: \”Wij zijn intermediair, als intermediair mogen wij niets plaatsen zonder toestemming van de ondernemer zelf. Dus daarom sturen wij alles door. En kan hij deze recensies in behandeling nemen\”. (….) \”De ondernemer leest alles door en bepaald wel welke recensie er geplaatst word en welke niet. Echter kan het op het moment tot 2 weken duren voordat soms een recensie in behandeling genomen word. Maar weet dat deze wel uit word gelegd bij de ondernemer.\” (…)
– IK:\”De ondernemer bepaald wel welke recensie er geplaatst word en welke niet? Dit is toch verre van objectief?! (….) \”De ondernemer kan dus een recensie weigeren op SD?\\\\\\\”
– Klantenservice:\”Ja, nogmaals, wij zijn intermediair. Dus wij mogen nooit wat plaatsen over een bedrijf zonder toestemming van de ondernemer zelf.\\\\\\\”
-IK: \”Het is goed om te weten. Want als een ondernemer minder positieve recensies, \”toelaat\” geeft dit aan dat hij met de feedback wellicht iets doet. Zeer spijtig dat het zo werkt: de klant kan makkelijk misleidt worden bij alleen positieve recensies. Nogmaals: van recensies op SD kan men feitelijk niet aan?\”
Klantenservice Social Deal bevestigde dit laatste.
Het zinnetje \\\”Wil je iets terugdoen voor de ondernemer door een recensie achter te laten?\” is een wassen neus.
Mijn recensie bevatte enkele positieve punten als meer negatieve punten. Het niet plaatsen van de recensie door de ondernemer duidt op een typisch geval van \\\\\\\”de slager keurt zijn eigen vlees\\\” .
Recensies berusten op een façade, gezien de ondernemer zelf beslist of een recensie al dan niet geplaatst wordt.
AANVULLING 14/10/17: Social Deal sjoemelt zélf met hun sterretjes.
Helderheid
Na veel heen en weer gechat en gedraai om de pot, komt Social Deal eindelijk met duidelijkheid: niet de ondernemer maar Social Deal zèlf, bepaald of jouw beoordeling door de beugel kan of, spreekwoordelijk, de prullenbak ingaat en dus niet wordt geplaatst. Social Deal neemt negatieve beoordelingen/recensies dus niet op. Deze worden er door hen uitgefilterd, tevens niet doorgestuurd naar de ondernemer.
Dus niets: \\\”Ik heb het nagekeken en zie dat de ondernemer jouw recensie nog niet gelezen heeft. De ondernemer leest alles door en bepaald wel welke recensie er geplaatst word en welke niet. Echter kan het op het moment tot 2 weken duren voordat soms een recensie in behandeling genomen word. Maar weet dat deze wel uit word gelegd bij de ondernemer. (…) Ja, nogmaals, wij zijn intermediair. Dus wij mogen nooit wat plaatsen over een bedrijf zonder toestemming van de ondernemer zelf.\” (citaat Social Deal)
Later volgt: “Zoals je hopelijk begrijpt moeten wij een bepaalde controle uitvoeren over de ontvangen recensies. Dit om discriminatie, schelden en andere ongepaste reacties te ondervangen. Zoals mijn collega je eerder in voorgaande e-mails heeft aangegeven is je recensie niet ontvangen door de ondernemer wegens: erg persoonlijke en negatieve verwijzingen en beschrijvingen over personeel.
Deze recensies worden gefilterd en daarom niet aan de ondernemer getoond. Dat is een laatste controle voor deze naar ondernemers worden verzonden”. (citaat Social Deal)
De beoordeling werd dus nooit naar de ondernemer gestuurd.
Beoordelen doe ik niet zomaar. Mijn beoordeling was zeker niet alleen negatief, al helemaal niet persoonlijk of kwetsend. Eerder een matige beoordeling, gebaseerd op jarenlange ervaring binnen de horeca. En ja, een beoordeling ís altijd subjectief: gebaseerd op een persoonlijke ervaring.
Tip voor SD: vraag niet naar een beoordeling als een antwoord niet gewenst is.
Het is teleurstellend dat klanten de moeite nemen een beoordeling te schrijven waar niets mee gedaan wordt. Social Deal geeft met dit gesjoemel een gevalsiviseerd beeld van een ondernemer.
Social Deal gaat voor de sterretjes.
Zoveel mogelijk.
Want dát is “intermediair”.
Ik ben overtuigd. En afgehaakt.
> Tip: wil jij een beoordeling geven en er zeker van zijn dat deze bijdraagt voor toekomstige klanten?
Zet \\\’m op TripAdvisor!
Gewenste Oplossing:
Feedback wel of niet plaatsen behoort niet te berusten op willekeur, noch is het aan de ondernemer recensies te weigeren. Social Deal en ondernemers zouden onafhankelijk dienen te zijn waar het gaat om de mening van hun klanten.
> Deze vorm van misleiding mag onder de loep genomen worden
> Social Deal zou van deze policy beter afzien: met op hun website geselecteerde ervaringen, misleidt men de klant.
> Social Deal zou de klant nog duidelijker dienen te informeren dat recensies geen getrouw beeld geven van deelnemende ondernemers.
(10)
