Klacht: Slechte toestand incheck-palen op station Beek-Elsloo en de afhandeling van een opgelegde boete door Arriva.

op 24 juli 2017 over Arriva in de categorie Openbaar Vervoer

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Mijn vrouw ontving een voorlopig proces verbaal met een boete van 50 euro voor het niet-ingechecked zijn op 06-07-2017 (kenmerk 3687 1710 1208 1003). Zij reist bijna nooit met het openbaar vervoer en maakte die dag gebruik van onze reserve ov-chipkaart, waar een bedrag van 35 euro op stond. Bij incheck hoorde zij nauwelijks hoorbare pieptonen uit het paaltje komen en ze zag vanwege de stand van de zon niets op het display, waardoor zij in de veronderstelling was, dat ze gewoon ingechecked was. Bij controle bleek dat niet het geval was en ze legde de situatie uit aan de controleur. Die schreef toch een voorlopig proces verbaal uit, omdat dat naar zijn zeggen zijn plicht was en vermeldde bovendien, dat mijn vrouw online een bezwaar kon indienen. Dat heeft ze ook meteen gedaan omdat ze niet te kwader trouw handelde en de boete onterecht vond. Arriva wees het bezwaar af met de opmerking, dat het de verantwoordelijkheid van de reiziger is om een geldig vervoersbewijs te hebben. Dit is voor ons onterecht, omdat het fatsoenlijk werken van de incheckpalen de verantwoordelijkheid is van Arriva. Zelf reis ik veel met het openbaar vervoer. De houding van de controleur van Arriva heb ik nog nooit meegemaakt bij controleurs van de NS. Die geven namelijk een waarschuwing in het geval van het niet ingecheckt zijn als de situatie fatsoenlijk is uitgelegd (wat mijn vrouw ook deed) en verstoppen zich niet achter hun zogenaamde plicht. Ook functioneren de incheckpalen van de NS stukken beter dan die van Arriva. Je kunt bij de NS-palen duidelijk horen en zien of je ingecheckt bent en bij Arriva is dat bij veel palen niet het geval.

Gewenste Oplossing:

Als de boete wordt terugbetaald en de incheckpalen van Arriva verbeterd zijn, zijn wij tevreden.

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 weken geleden - Ik heb een email gestuurd naar Arriva over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 weken geleden - Deze klacht is zojuist door Arriva in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 weken geleden - We hebben bericht ontvangen dat Arriva een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Arriva

Heeft op 24 juli 2017 om 16:25 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste Harry Peijs,

Wat vervelend dat je vrouw een boete heeft ontvangen in de trein en dat het bezwaar is afgewezen.

Indien zij het niet eens is met de afwijzing kan zij bezwaar indienen via http://bit.ly/2uLLTTv.

Het probleem met de zon en onze incheckpalen is bekend. We zijn hierover in overleg met de leverancier om dit te verbeteren.

Ik stel het zeer op prijs dat je de moeite hebt genomen om ons op de hoogte te stellen van je ervaring. Zo kunnen wij blijven werken aan onze dienstverlening en de verbetering ervan.

Excuses voor het ervaren ongemak. Mocht je nu of in de toekomst nog vragen hebben over deze melding of een ander voorval, dan adviseer ik je om contact met ons op te nemen via onze Twitterpagina onder @Arriva_NL , Facebookaccount www.facebook.com/ArrivaNederland of ons online contactformulier: http://bit.ly/2qME1Pv.

Met vriendelijke groet,
^WB
Arriva Webcareteam

Heeft op 24 juli 2017 om 16:56 geantwoord

Alle gegevens over het Voorlopige Proces Verbaal zijn al bekend bij Arriva, omdat mijn vrouw die al op 06-07-2017 via dezelfde link als hier boven heeft ingediend.

De tekst van de Arriva email van afgelopen vrijdag luidde:
Onderwerp: Behandeling van uw boete bezwaar Onze referentie: KLS / W.B. / 135580
Doorkiesnummer: 0900-202 202 2 (0,02/min.)

Geachte mevrouw Peijs,

Op 6 juli 2017 hebben wij een bezwaar van u ontvangen voor een verkregen boete.

Wij hebben uw bezwaar in behandeling genomen en laten u hierop het volgende weten.

U hebt op 6 juli 2017 een boete opgelegd gekregen door een van onze medewerkers voor het reizen zonder geldig vervoerbewijs in een van onze treinen. U geeft in uw reactie aan het hiermee niet eens te zijn. Met uw reactie verzoekt u ons om deze boete in te trekken.

Wij hebben de aan u uitgeschreven boete niet beoordeeld als onterecht opgelegd. Als gebruiker van de OV chipkaart bent u zelf verantwoordelijk voor het correct in- en uitchecken. Aan uw verzoek om de boete te laten vervallen kunnen wij dan ook niet voldoen.

Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,
Arriva Personenvervoer Nederland B.V.

Hilda Schat
Manager afdeling Klantenservice

Mijn antwoord hierop:

Geachte mevrouw Schat,

Jammer dat u op een zo bekrompen wijze omgaat met een boete die opgelegd is aan iemand die verder nooit gebruik maakt van het Openbaar Vervoer en die er zelf van overtuigd was, dat zij gewoon had ingecheckt en op geen enkele manier te kwader trouw heeft gehandeld. Dat pleit niet voor Arriva en ook niet voor de controleurs, die zij in dienst heeft.
Dat aan de incheckpaaltjes op station Beek-Elsloo ook het een en ander aan te merken is - zoals in het bezwaar is aangegeven - telt blijkbaar niet mee in uw beslissing, hoewel de verantwoordelijkheid daarvan uitsluitend bij Arriva zelf ligt en niet bij de gebruiker van de OV chipkaart.
Normaal gesproken was een waarschuwing in dit geval op zijn plaats geweest en niet een afstraffing met een boete van 50 euro, maar blijkbaar is geldgier voor Arriva belangrijker dan tevreden klanten.

Met vriendelijke groet,
ook namens mijn vrouw Ela Peijs,

Harry Peijs.

Bericht van Arriva

4 weken geleden - Beste Harry Peijs, Een bezwaar tegen een afwijzing kan alleen ingediend worden via de site die ik eerder noemde. Verder wil ik je er op wijzen dat je privacygevoelige informatie openbaar hebt geplaatst, zoals het boetekenmerknummer, referentienummer en e-mailverkeer tussen jou en Arriva. Met vriendelijke groet, ^WB Arriva Webcareteam

Reactie van de melder van de klacht Harry Peijs

4 weken geleden - Mijn vrouw heeft inmiddels op hoop van zegen een bezwaar tegen de afhandeling van het eerste bezwaar bij Arriva ingediend via een nieuw contactformulier. De correspondentie met Arriva hier boven laat ik gewoon staan, zodat het Arriva Webcareteam weet, waar ze de resterende informatie kunnen vinden over deze zaak in hun eigen systeem. M. vr. gr, Harry Peijs

Alle klachten die gemeld zijn door Harry Peijs