Klacht: slechte klantbediening

op 20 september 2016 over E-Repair.nl in de categorie Reparatie- en onderhoud diensten

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

5 weken geleden defecte telefoon opgestuurd naar Teleplan vanuit de KPN Winkel. Op 29 augustus een prijsopgave ontvangen ad EUR 331,-. Door ons zelf te betalen omdat dit niet onder de garantie zou vallen. Groot was mijn verbazing aangezien in de KPN Winkel werd verteld dat ik me geen zorgen hoefde te maken over de garantie. Op de linkerboven en rechteronderhoek was wel iets van schade waarneembaar, maar zeker geen schade waardoor dit defect was ontstaan. En al helemaal niet door oneigenlijk gebruik. Ik heb gebeld met Teleplan en uitgelegd dat ik het niet eens was met de reparatiekosten. In het telefoongesprek spreekt men van valschade en ik verwijs direct naar het gesprek in de winkel. Ik zeg dat valschade absoluut niet de oorzaak kan zijn. Tijdens het gesprek wordt dan ineens gezegd ‘valschade, zei ik valschade dan, het is gewoon schade’. De medewerker van Teleplan verwijst me dan weer naar de winkel met het verzoek om het schade rapport in te sturen. Vreemd, omdat dit al eerder tezamen met de telefoon was opgestuurd. In de winkel neemt men contact op met Teleplan en zij verwijzen naar het telefoongesprek wat ik een uur daarvoor had. Zij hebben echter nu een andere medewerker aan de lijn en die vraagt nu niet om het schaderapport, maar om de aankoopnota?? De medewerker van de winkel stuurt dit vervolgens in een mail naar Teleplan. Omdat het vanaf dat moment stil blijft neem ik anderhalf week later zelf weer contact op met Teleplan. Ik krijg de medewerker aan de lijn die mij toen naar de winkel verwees. Hij herinnert zich het gesprek en bevestigt nogmaals dat hij om het schaderapport had gevraagd en niet om de aankoopnota. Hij ging het e.e.a. uitzoeken en beloofde mij om terug te bellen. Niet teruggebeld en omdat ik Teleplan zelf niet te pakken kreeg ben ik maar weer terug gegaan naar de KPN Winkel. Daar zeggen ze niets voor me te kunnen doen aangezien Teleplan leidend zou zijn in geval van een reparatie. De medewerker van de KPN Winkel heeft daarom nog een keer een mail gestuurd naar Teleplan. Opnieuw met het schaderapport en met het verzoek om mij terug te bellen. Weer een week verder en nog steeds niets gehoord. Tussendoor wel met de servicelijn van KPN gebeld, maar ook daar kom je niet verder. Vandaag weer naar de winkel om te vragen of zij nog iets hadden gehoord van Teleplan. Dit was niet het geval. De medewerker heeft vervolgens gebeld met Teleplan en kreeg iemand aan de lijn die niet op de hoogte zou zijn van het dossier. Hij gaf alleen maar aan dat de schade niet onder de garantie valt omdat het om drukschade zou gaan. We gaan dus van valschade, naar ‘gewoon’ schade en nu noemen ze het weer drukschade. Toen ik vroeg wie ze aan de lijn had gehad en de naam noemde viel ik bijna om van verbazing. Dit was dus de medewerker die bij eerder contact vanuit de winkel om de aankoopnota vroeg en aan wie de mail vanuit de winkel ook persoonlijk was gericht (hoezo niet bekend met dit dossier?). In de winkel kwam ik wederom niet verder en bij thuiskomst zelf weer gebeld met Teleplan. Ik vroeg de medewerker of hij mij kon doorverbinden met één van de 2 collega’s die al eerder zijn gesproken over dit dossier. Uiteraard de standaard vragen ‘waar gaat het om’ en ‘kan ik u niet helpen’. Ik leg uit dat ik niet weer mijn hele verhaal ga doen en dat ik graag één van hen aan de lijn wil. Dit, omdat er al een terugbelbelofte was gedaan en er tevens vanuit de winkel ook een terugbelverzoek is ingediend. Ik wil nu wel eens een uitleg waarom medewerkers bij Teleplan elkaar tegenspreken als het gaat om het opsturen van een document vanuit de winkel. Ook wil ik graag horen waarom deze medewerkers een andere reden van de schade opgeven. Ik word in de wacht gezet en als de medewerker bij me terugkomt dan zegt hij dat beide niet bereikbaar zijn. Geen probleem denk ik en ik vraag of hij dan nogmaals wil vragen of één van de 2 mij belt. En daar komt tie… deze medewerker zegt dat hij dat niet gaat doen. Verbaasd als ik ben leg ik nog een keer uit dat zijn ene collega dit zegt, een andere collega weer dat. Dit zou men uitzoeken en ik zou teruggebeld worden. Lijkt mij dan ook logisch dat ik één van hen aan de lijn krijg. Deze medewerker zegt nog een keer dat hij dat niet gaat doen. Letterlijk zegt hij ‘dit hoort niet tot mijn takenpakket’. Hij legt uit dat hij al voldoende antwoorden op mijn vragen heeft gegeven. Ook komt hij weer terug op de schade die niet onder de garantie valt. Volgens hem ook drukschade, te wijten aan oneigenlijk gebruik. Om te voorkomen dat het aan de telefoon een welles/nietes gaat worden zeg ik dat hij inderdaad antwoord heeft gegeven op een aantal vragen, maar dat ik nog op een belangrijk antwoord wacht. En dat moet dus komen van één van zijn 2 collega’s. Ik vraag nogmaals om doorverbonden te worden of dat hij een terugbelverzoek achterlaat. Wederom zegt hij dat hij dat niet doet en dat ik maar een klacht moet gaan indienen via de KPN winkel. Ik vraag naar zijn supervisor en hij zegt dat hij die niet heeft. Ik zeg dat ik het gevoel heb dat hij mij in de maling neemt en ik vraag nogmaals naar zijn supervisor. Hij zegt nog een keer dat de situatie bij hen zo is dat hij niet weet wie zijn leidinggevende is en dat ik dit maar moet meenemen in de klacht. Ik kom dus echt niet verder. Teleurgesteld, moedeloos, maar vooral machteloos beëindigen we het gesprek. Het advies van de medewerker van Teleplan neem ik dan maar aan, want hierbij mijn klacht over de slechte klantbediening door Teleplan. Het is een ‘mooie’ aanvulling op de lopende klacht die ik al heb met KPN over dit dossier.

Gewenste Oplossing:

Dat iemand van Teleplan eens de moeite neemt om mij terug te bellen en uit te leggen waarom de reden van schade telkens door Teleplan wordt gewijzigd. Tevens uitleg waarom medewerkers van Teleplan elkaar tegenspreken als het gaat om opsturen van documenten. En tot slot ben ik wel zeer benieuwd naar de uitleg van Teleplan over het laatste telefoongesprek waarbij de medewerker zegt mij niet te willen doorverbinden of een terugbelverzoek wil achterlaten.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over E-Repair.nl

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over E-Repair.nl nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door wim13