Mijn Klacht:
L.s.
Graag wil ik mijn ongenoegen kenbaar maken over de gang van zaken van de webwinkel van H&M.
Ik ben bestel veel online, bij verschillende webwinkels maar ik heb nog geen webwinkel meegemaakt die het zichzelf zo moeilijk maakt als deze.
Een paar maanden geleden wilde ik online iets bestellen. Daar ik nooit thuis ben en mijn buurvrouw ook niet wilde ik de bestelling laten afleveren bij het bedrijf van mijn vriend. Mijn gegevens heb ik dus aangepast naar zijn naam en adres. Ik was toen in het bezit van een kortingscode maar deze was ik vergeten te gebruiken, daarom nam ik contact op met de klantenservice om dit alsnog te regelen. Vrijwel meteen werd duidelijk dat jullie de bestelling niet wilden leveren op het door mij genoemde adres omdat dit een bedrijfspand is. Ik vind dit zeer vreemd en was ook erg verrast door deze opmerking. Ik heb namelijk nog niet eerder meegemaakt dat pakketjes niet bij bedrijven konden worden bezorgd. De achterliggende gedachte begrijp ik dan ook niet. Het pakketje zou immers netjes worden aangenomen en worden betaald. Aangezien het absoluut niet mogelijk was wilde ik mijn bestelling annuleren. Vervolgens liep ik tegen het volgende punt aan; dat mocht ik namelijk niet doen. De reden: het account stond op naam van mijn vriend en alleen hij zou dat mogen doen. Nadat hij deze dame vriendelijk doch dringend had verzocht de bestelling te annuleren was de zaak afgedaan.
Vorige week besloot ik het bestellen bij H&M weer een kans te geven. Inmiddels ben ik verhuisd dus na het inloggen heb ik eerst netjes de mijn NAW-gegevens gewijzigd en de naam veranderd van mijn vriend in mijn eigen. Bij de betalingsmogelijkheden viel het mij op dat jullie niet samenwerken met iDeal. Erg onhandig want ik heb geen creditcard, en ik vermoed met mij een hoop andere Nederlanders. Dus ik besloot voor de optie ‘acceptgiro’. De bestelling wilde ik laten bezorgen bij een Kiala punt omdat ik (zoals eerder genoemd) zelf nooit thuis ben overdag. Echter was dit niet mogelijk met de betalingswijze van ‘acceptgiro’. Dit was weer alleen mogelijk als ik gelijk via creditcard betaalde. Wederom liep ik dus aan tegen zaken die ik nooit eerder heb meegemaakt bij andere webwinkels.
Het wordt zo erg moeilijk gemaakt om een bestelling te plaatsen.
Tot mijn ongenoegen heb ik daarom gekozen voor ‘maandfactuur’, maar ook hiermee kon het pakketje niet naar een Kiala punt worden verstuurd waardoor ik genoodzaakt was alsnog mijn bestelling thuis te laten afleveren. De bestelling zou komen tussen 11 en 15 augustus.
Gisteren heb ik de status gecheckt op Mijn H&M. Tot mijn grote verbazing zag ik dat mijn adresgegevens weer waren gecorrigeerd naar de adresgegevens van mijn vriend zijn bedrijf inclusief zijn naam. Hoe is dit mogelijk!? Dus ik heb wederom het adres aangepast via de knop ‘gegevens aanpassen’ en ben blijven hopen op het beste.
Vandaag nam mijn vriend contact met mij op dat hij een brief had ontvangen van H&M op zijn bedrijf met daarin het verzoek of ik contact wilde opnemen met de klantenservice omdat er vragen zijn over mijn klantgegevens.
Met tegenzin heb ik de klantenservice moeten bellen à 7,5 ct. per gesprek plus de kosten van mijn mobiele telefoon. Vrij snel werd duidelijk dat de bestelling niet kon worden bezorgd bij een bedrijf. Aangezien ik deze conversatie al eens eerder heb gehad heb ik de dame uitgelegd dat dat ook precies de reden is dat ik mijn adresgegevens heb aangepast. Maar dit was volgens haar niet mogelijk aangezien het op naam van mijn vriend staat.
Ik begrijp werkelijk niet waarom er dan een mogelijkheid tot ‘gegevens wijzigen’ bestaat op de website. Dit heb ik haar ook gevraagd en zij legde uit dat dit is bedoeld voor iemand die is gescheiden, verhuisd etc. Uiteraard heb ik benadrukt dat de verhuizing ook precies de reden is dat ik het wilde wijzigen maar het was absoluut niet mogelijk.
Omdat het hele gesprek een aardige discussie werd (waar ik al helemaal niet van gediend ben, als ik een vraag heb wens ik geholpen te worden in plaats van op mijn plaats gezet te worden) heb ik verzocht de gehele bestelling te annuleren. Daarbij heb ik ook benadrukt dat ik op deze manier niet meer zal bestellen via HM.com. De dame in kwestie heeft de bestelling vervolgens geannuleerd (is dit niet vreemd aangezien het een aantal maanden geleden alleen mogelijk was dat mijn vriend dit annuleerde?).
Opgesomd heb ik nogal wat negatieve ervaringen met de webwinkel van H&M.
– Het feit dat er slechts thuis kan worden bezorgd en niet bij een bedrijf.
– Het feit dat de mogelijkheid van acceptgiro/maandfactuur niet mogelijk is als je het bij een Kiala punt wil laten afleveren.
– Het feit dat een bestelling niet zomaar kan worden geannuleerd.
– Het feit dat gegevens wijzigen niet mogelijk is hoewel dat wel staat aangegeven.
– Het feit dat (nadat ik getracht had gegevens te wijzigen) alsnog een bericht wordt gestuurd naar het oude aangegeven adres.
– Het feit dat ik (als ik mijn bestelling nog wilde ontvangen) verplicht werd om de Klantenservice te bellen à van 7,5 cent per gesprek (zou ik niet bellen, dan werd alles geannuleerd).
– Het feit dat er tijdens het telefoongesprek de discussie werd aangegaan.
– Het feit dat een bestelling ineens wel kon worden geannuleerd maar dit niet zichtbaar is in mijn profiel op Mijn H&M (hopelijk is dit laatste slechts een kwestie van tijd).
Ik begrijp werkelijk niet waarom een bedrijf als H&M dergelijke service verleent. Zoals ik zei bestel ik veel online, maar ik heb dit nog nooit meegemaakt.
Gewenste Oplossing:
Een professionele reactie van H&M en daarna graag het verwijderen van mijn klantgegevens. Dus het account volledig verwijderen.
