Klacht: Schade door storing en gebrek aan communicatie

op 31 juli 2016 over Ziggo in de categorie Alles-in-1

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Op vrijdag 29 juli 2016 trad in de regio Barendrecht een storing op. Internet was 60 maal trager dan normaal. Aangezien vrijdag voor mij normaal een thuiswerk dag is, heb ik vanaf 08:30 eerst zelf geprobeerd om de storing te verhelpen (door alle netwerkcomponenten te resetten). Dit vanwege het feit dat er op de Ziggo pagina niets vermeld stond van een storing in de regio Barendrecht.

Omdat toch graag de storing opgelost wilde zien, besloot ik te bellen. Na heel lang in de wacht te hebben gestaan, kreeg ik van de Service Desk (SD) aangeboden om een monteur te laten komen omdat men geen oplossing kon bieden. Deze zou pas op dinsdag langskomen…..en dat terwijl ik een zakelijk abonnement heb!! Ik ben behoorlijk boos geworden aangezien ik ook al niet kon werken (dus verlies aan inkomsten). Naar het werk rijden kon ook niet meer aangezien ik daar ruim een uur over doe (en het inmiddels al 10:45 uur was).

Kort nadat ik opgehangen had kreeg ik een SMS-je. De monteur zou niet komen omdat het een regionale storing betrof. Pas om 11:13 meldt Ziggo dat er een storing is in de regio Barendrecht (zie link):
https://goo.gl/photos/5o9r1TBBQHmpV4tv7

Aangezien ik de uptime van de lijn 24 uur per dag monitor, zie ik dat de storing al veel eerder gekend had moeten zijn. Uit mijn gegevens blijkt dat de storing bij Ziggo al rond 03:00 uur \\\’s nacht is begonnen (zie link):
https://goo.gl/photos/EU6P3AQF9feuViXs6

Ik mag toch aannemen dat Ziggo haar netwerk ook \\\’s nachts monitord? Wanneer Ziggo wat adequater gehandeld had, had ik \\\’s ochtends op de website van Ziggo kunnen lezen dat er een storing aan de gang was (en direct naar mijn werk kunnen rijden). Nu heb ik 40 minuten (voor niets) aan de lijn gehangen en een uur zelf geprobeerd om een storing op te lossen. Ook blijkt hieruit dat de SD totaal niet op de hoogte was van een storing die al meer dan 6 uur speelde! Lijkt me ook zeer frustrerend voor de Ziggo helpdesk om bedolven te worden door klagende klanten. Totaal niet nodig wanneer Ziggo haar zaken goed op orde heeft. Op zaterdagochtend 30 juli 2016 rond 10:25 werd mijn modem gereset en was de storing na ruim 30 uur verholpen (zie link):
https://goo.gl/photos/ZgVXnq3w8u5HgKwT9

Na de storing blijkt ineens dat de DMZ functionaliteit niet meer werkt zoals voorheen. Al mijn interne services werkten vanaf 30 juni 2016 ineens niet meer. Weer een prachtig staaltje van non-communicatie. Zonder communicatie met de klant wordt van het ene op het andere moment de dienstverlening gewijzigd. Ook deze uitzoekactie heeft me 4 uur gekost. Mijn opgevoerde IP adres in de DMZ werd genegeerd omdat ineens ook alle poorten (1 – 65535) geforward dienen te worden (zie link):
https://goo.gl/photos/jtDbed1rgXvghiez6

Vanaf het moment dat ik deze wijziging had doorgevoerd in de Ziggo router, bleek alles weer normaal te werken. Dit bleek direct uit een mail via \\\’Uptime Robot\\\’ (zie link):
https://goo.gl/photos/75nHFuyDGZtoncYU9

Al met al heeft deze storing voor mij een hoop ellende teweeg gebracht. Ik heb begrip voor storingen. Waar ik geen begrip voor heb, is de manier waarop Ziggo omgaat met de klant. Communicatie is het grote toverwoord in deze. Ik heb een dag niet kunnen werken en een halve dag mogen troubleshooten! Dit had simpel voorkomen kunnen worden door tijdig te communiceren via jullie website andere social media. Waarom downplayed Ziggo systematisch het tijdstip waarop de storing begon? Later op de middag werd het tijdstip van de storing veranderd naar 15:15! Wees eens open, eerlijk en transparant en zorg voor pro-actieve monitoring zodat de klant tijdig geïnformeerd kan worden.

Voor al die prijsverhogingen van de laatste tijd wil de klant ook wat terug zien!

Gewenste Oplossing:

Ik verwacht van Ziggo geen volledige schadeloosstelling. Een dag niet werken kost mij 8 * 65 euro. Excuses en een schappelijke tegemoetkoming is voldoende ondanks alle ellende. Ik verwacht verder dat Ziggo VEEL sneller laat weten wanneer er storingen zijn. De klant kan dan nog anticiperen op de situatie!

Bericht van Robin van Klacht.nl

11 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over Ziggo

Bericht van Robin van Klacht.nl

11 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over Ziggo nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door lblom67