Klacht: Reparatie Service is onbetrouwbaar

op 22 september 2017 over Samsung in de categorie Electronica Merken

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Ik heb mijn telefoon, een Samsung Galaxy S7 op 10-10-2016 gekocht bij belsimpel. Na een lange periode van ontzettend veel plezier ging toen mijn mobiel kapot. De schade was: de home-knop van de telefoon werkte niet en de oplader maakte slechte verbinding met de connector in mijn mobiel. De directe aanleiding van dit voorval was waterschade. Ik had wat water geknoeid over mijn broek, maar dit was relatief weinig en zou in mijn ogen onder spatwater moeten vallen.Toen begon mijn procedure van reparatie en ik moet zeggen dat ik ontzettend teleur gesteld ben in het proces.

Als eerste heb ik logischer wijs met Belsimpel gebeld over mijn probleem. Die hebben me uitgelegd dat ik met Samsung contact op moet nemen. “Zo werkt Samsung nou eenmaal.” Mijn tweede stap was dus Samsung bellen met mijn probleem. Ik werd goed geholpen en mijn opties werden goed uitgelegd. “je kunt je mobiel laten ophalen, dan ben je hem drie dagen kwijt, en dan word hij gereset, jou probleem is wel redelijk specifiek, en je wil je betoog graag doen voor garantie, dus misschien kun je bij een van onze reparatielocaties langs gaan. Als je mij jou adres geeft, dan kan ik even voor je uitzoeken welke locatie voor jou het dichtstbij zit.” Zo gezegd zo gedaan, en mijn derde stap was dus om naar het reparatiecentrum in Amsterdam te gaan, maar toen ik daar aankwam werd mij doodleuk verteld dat ik toch echt een afspraak had moeten maken. Dat had Samsung klantenservice mij ook wel mogen vertellen.

Nou dacht ik bij mezelf, laat ik hem dan maar ophalen. Dat ging redelijk prima. Online een afspraak gemaakt, €2,95 betaald om in plaats van een halve dag maar 3 uur thuis te hoeven zijn. Helaas kwamen ze toen wel buiten dit frame, maar dat was allemaal nog te overzien. Mobiel opgehaald en 3 dagen later had ik hem weer terug. Helaas zag ik toen ik op het reparatieformulier keek al dat er iets raars aan de hand was. Ze hadden de camera vervangen en wat tests uitgevoerd. Toen ik mijn mobiel aan had gezet bleek dus ook al gauw, beide problemen waren nog steeds aanwezig.

Toen maar weer met Samsung gebeld en mijn probleem opnieuw uitgelegd. Toen ook met Dynafix gebeld (het door Samsung gelieerde reparatie bedrijf) en daar ook nogmaals mijn probleem uitgelegd. Conclusie, opnieuw op laten halen en dan gaan we het voor je regelen. Dus dat, ondertussen al stap vijf, heb ik gedaan. Drie dagen later kwam mijn mobiel weer terug en nu zag ik op het formulier dat ze meerdere dingen hadden vervangen. Toen ik mijn mobiel aan had gezet leek het ook alsof beide problemen opgelost waren. Toen ik echter meer gebruik maakte van mijn home-knop, merkte ik dat die toch niet helemaal naar behoren was. (bij deze reparatie moet verteld worden dat mijn screenprotector verwijderd was tijdens de reparatie)

Ik was niet tevreden dus toen heb ik maar contact opgenomen met Samsung en ondertussen ook een klacht ingediend via Samsung Facebook (vervelend dat dit gewoon niet via de mail kan). Samsung gaf me als advies dat ik dan maar naar een van hun locaties moest gaan omdat ik dan beter kon uitleggen wat het probleem was (alsof dit allemaal mijn fout was?). Maar ach, laten we dan toch maar naar Barneveld gaan om dit probleem uit te leggen.

In Barneveld aangekomen legde ik mijn probleem uit en al snel werd ik van degelijk advies geholpen. “Ja, dat is de klikker die kapot is, die hebben we nu niet op voorraad, maar ik kan het voor je bestellen en dan kan ik je mobiel over twee weken repareren.” Daar ben ik mee ingestemd en toen ben ik naar huis gegaan. Ondertussen heb ik een nieuwe screenprotector op mijn mobiel gezet, omdat ze mij vertelde dat alleen de klikker vervangen zou worden. Toen ik drie weken later met hun een afpraak had, moest ik anderhalf uur wachten tot mijn mobiel gerepareerd was, maar toen ik daarna terugkwam hadden ze een probleem. Er was meer schade dan ze bij hun initiële onderzoek hadden vastgesteld, en om dit te repareren hadden ze weer een ander onderdeel nodig dat niet op voorraad was. De reparateur vertelde me toen dat aangezien mijn mobiel al drie keer open en dicht was gemaakt voor reparatie, dat het niet verstandig was om nu mijn mobiel weer in elkaar te zetten om hem dan binnenkort weer open te maken voor reparatie. Hij stelde me voor om een spoedorder te plaatsen voor het onderdeel zodat hij hem binnen zo snel mogelijk kan maken. Dit duurde helaas allemaal wat langer dan beloofd. Ze beloofde dat mijn mobiel binnen 5 dagen thuisbezorgd zou worden. Helaas werd dit pas na 12 dagen. Maar mijn mobiel is nu gelukkig terug en werkt weer helemaal naar behoren. helaas is in de ‘wat uitgebreidere’ reparatie mijn tweede screenprotector verwijderd.

De conclusie van dit verhaal is dat ik niet de service heb gekregen waar ik voor betaald heb, namelijk: binnen drie dagen na het ophalen is jou mobiel gerepareerd terug. In het proces van reparatie is er dus, als ik de reparateur van het Samsung reparatie service in Barneveld mag geloven, schade ontstaan aan mijn mobiel door het openen en dichtmaken van mijn mobiel. Bovendien heeft de gehele reparatie mij twee screenprotectors gekost.

Minder relevant maar wel frustrerend was dat de Samsung facebook mij totaal niet geholpen heeft, alleen maar aangaf hoe vervelend ze het voor me vonden. Dan vraag ik me ook af wat voor nut zoiets heeft.

Gewenste Oplossing:

Wat ik nu van Samsung verwacht. Als eerste: de eerste screenprotector die ik verloren heb, daar heb ik begrip voor, want als mijn scherm vervangen moet worden dan begrijp ik dat de screenprotector niet langer bruikbaar is. De tweede was niet nodig geweest als Samsung zijn reparatie service op orde had. Een vergoeding daarvoor is het minste wat ik verwacht.

Als tweede baal ik van het feit dat mijn mobiel schade heeft opgelopen omdat het meerdere malen open en dicht is gemaakt. Dit was niet nodig geweest als Samsung mijn mobiel gewoon in één keer gerepareerd had, een geheel nieuwe mobiel is niet wat ik vraag, maar een verlenging van mijn garantieperiode omdat mijn mobiel wellicht kapot gaat door deze schade is iets wat mij niet zo raar lijkt.

Bericht van Robin van Klacht.nl

11 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over Samsung

Bericht van Robin van Klacht.nl

11 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over Samsung nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door peter.vg