Mijn Klacht:
1. Op 9 september verzond mijn moeder mij een verjaardagscadeau via een PostNL servicepunt.
2. Op 17 september heeft ze navraag gedaan bij PostNL, omdat het nog niet bezorgd was en hierover ook niet gecommuniceerd was. Werd haar verteld dat het opeens nog diezelfde dag bezorgd zou worden. Dus speciaal daarvoor heb ik die dag al mijn afspraken verzet zodat ik thuis kon werken en het pakket in ontvangst zou kunnen nemen. Ben in de avonduren een kwartiertje het huis uitgeweest voor boodschappen. Pakket is niet bezorgd die dag, en ook geen niet-thuis bericht op de deurmat.
3. Weer een week later, 24 september (vandaag), nog steeds geen bericht vanuit PostNL. Mijn moeder is op leeftijd, en heeft moeite met internet etc. Ik haar gevraagd naar alle verzendinformatie, waaronder de tracktrace code (3SBSIS686215680). Daaruit bleek dat ze woensdag om 9:11 ’s ochtends langs waren geweest (geen niet-thuis bericht achtergelaten!). Uiteraard was ik op dit tijdstip aan het werk en niet thuis, ik had immers geen idee dat ze langs zouden komen.
3. Ik ben vandaag via de website van PostNL een chatgesprek aangegaan om duidelijk te krijgen 1) waar mijn cadeau nu is, en 2) wanneer ik die dan kan verwachten. De chatbot gaf mij het telefoonnummer van klantenservice PostNL (088-2255621). Die gebeld, maar meteen schoof de medewerker zonder excuses of uitleg de verantwoordelijkheid van PostNL af richting Extra@Home. Ik had geen idee wat Extra@Home was, dat werd ook niet toegelicht, dus ik dacht dat het een externe partij was. Ik begrijp nu dat dit gewoon een onderdeel is van PostNL. Vreemd genoeg kreeg ik een 06-nummer (06-13784157) waarmee ik contact zou moeten opnemen. Hierop gaf ik aan dat het feit dat PostNL blijkbaar de bezorging uitbesteedt aan derden, niets afdoet aan hun verantwoordelijkheid richting hun klanten. Meneer gaf nogmaals aan dat PostNL hier niets aan kon doen en ik contact moest zoeken met Extra@Home en mijn klacht daar moest indienen.
Bellen naar 06-13784157:
16:54: Bericht: voicemail box is vol, vervolgens werd de lijn verbroken
17:00 Bericht: voicemail box is vol, vervolgens werd de lijn verbroken
17:11 Bericht: voicemail box is vol, vervolgens werd de lijn verbroken
17:21 chatgesprek gestart met Sven. Zelfde verhaal als eerst. Ik wijs hem erop dat PostNL verantwoordelijk blijft voor de afspraak die met hun gemaakt is, en ik bij hun een klacht wil indienen. Nee, volgens Sven heeft het niets met juridische verantwoordelijkheid te maken, ik zit gewoon op de verkeerde klantenservice. Denigrerende toon, en ik voel me totaal niet door hem serieus genomen. Blijkbaar is het 06-nummer dat ik heb gekregen om mee te Whatsappen. Hoe moet ik dat weten? Whatsapp is toch geen reguliere manier van communicatie? Minder digitaal onderlegde mensen, ouderen zoals mijn moeder bijvoorbeeld, kunnen op deze manier natuurlijk nooit terecht bij jullie klantenservice. Verbinding wordt direct verbroken nadat ik hem erop wijs dat het glashelder is wat voor slechte service PostNL levert.
Blijf ik nog altijd zitten met de vraag: wanneer wordt mijn cadeau bezorgd?
Gewenste Oplossing:
1. Er wordt contact opgenomen om een bezorgmoment af te spreken.
2. Er wordt excuses aangeboden voor de slechte communicatie omtrent de levering van het pakket (niet bezorgd wanneer dat was beloofd, ook geen niet-thuis bericht).
Tip: koppel de klantenservice van Extra@Home aan die van PostNL, en zorg ervoor dat deze ook telefonisch bereikbaar is. Dat kan onduidelijkheden en frustraties voorkomen. Geef medewerkers van de klantenservice genoeg tijd en ruimte om aandacht te geven aan mensen met een vraag.
(10)
