Mijn Klacht:

Op 7 mei is er een pakket vanuit de Verenigde Staten naar Nederland verzonden. Volgens de verzendgegevens is dit pakket op 15 mei om 22:02 aangekomen bij de inklaring in Nederland. Sindsdien is er geen enkele update meer geweest in het systeem.

Ik heb inmiddels meerdere keren contact gehad met verschillende afdelingen van PostNL: consumentenservice, zakelijke klantenservice én de inklaringsafdeling. Iedereen verwijst me door naar iemand anders, niemand heeft toegang tot volledige informatie en het is onmogelijk om één duidelijk antwoord of oplossing te krijgen.

De reden die ik kreeg, is dat er mogelijk gegevens zouden ontbreken (zoals verzendadres of douane-informatie), maar dit is nooit formeel aan mij gecommuniceerd. Ook is mij nooit een mogelijkheid geboden om ontbrekende informatie aan te leveren, wat normaal wel gebeurt bij douanestops.

Daarnaast is bevestigd dat het pakket nog ligt bij een depot in Amsterdam, maar niemand kan of wil er iets mee doen. Er is meerdere keren toegezegd dat er een onderzoek zou worden opgestart, maar deze blijken vervolgens niet in het systeem te staan of zijn nooit aangemaakt. Dit is zowel verwarrend als frustrerend.

Wat het extra schrijnend maakt: alle correcte verzendinformatie is wél aanwezig in het internationale postsysteem dat gegevens uitwisselt tussen postbedrijven wereldwijd. Dit systeem is echter niet toegankelijk voor alle PostNL-medewerkers, waardoor ik tegen een muur van onwetendheid aanloop, ondanks dat de gegevens dus gewoon beschikbaar zijn.

Het pakket heeft een verzendwaarde onder de inklaringsdrempel en is correct ingevuld. Toch dreigt het pakket onnodig geretourneerd te worden, zonder dat ik ooit de kans heb gekregen dit te corrigeren of aan te vullen.

De afhandeling, de gebrekkige communicatie en het gebrek aan verantwoordelijkheid zijn ronduit teleurstellend en onacceptabel.

Gewenste Oplossing:

Gewenste oplossing
Een grondige controle van de status van het pakket, inclusief bevestiging van de huidige locatie;

Inzicht in welke gegevens exact ontbreken, zodat ik weet wat er mis is gegaan;

De mogelijkheid om alsnog ontbrekende informatie aan te leveren, zodat het pakket in Nederland bezorgd kan worden;

Indien dit niet meer mogelijk blijkt: een volledige terugbetaling van de verzendkosten óf een schriftelijke verklaring van aansprakelijkheid voor de gemaakte fouten;

Betere communicatie vanuit PostNL met een vast aanspreekpunt die verantwoordelijk is voor de opvolging van complexe zendingen zoals deze.