Mijn Klacht:
Ik heb op 12 februari 2014 mijn jaarabonnement bij de NS schriftelijk opgezegd. Op 27 februari 2014 kreeg ik een brief van de NS waaruit bleek dat ze mijn gegevens niet konden terugvinden. Het verzoek was om het volledige OV-chipkaartnummer door te geven. Ik heb een kopie van mijn OV-chipkaart gemaakt en deze samen met een begeleidend schrijven en een kopie van mijn opzegging jaarabonnement aan de NS gestuurd (op 18 maart). Op 18 april 2014 heb ik telefonisch contact gehad met mevrouw X van de afdeling klantenservice. Blijkbaar is mijn (in 2012 verzonden) adreswijziging nooit aangekomen of nooit verwerkt bij de NS waardoor mijn oude adresgegevens nog bekend zijn bij de NS. Tevens is mijn brief van 18 maart nooit aangekomen. Mevrouw X heeft overlegd met haar collega en wist mij te vertellen dat ik mijn OV-chipkaart (waar een pasfoto, volledige naam en geboortedatum en uiteraard nog een saldo) op staat, gewoon naar het antwoordnummer moet opsturen. Pas als de NS mijn kaart heeft ontvangen krijg ik mijn geld terug. Mijn abonnement is overigens wel al beëindigd. Een nieuwe OV-chipkaart kan ik aanvragen en daarvan krijg ik de kosten vergoed. Ik heb mevrouw X medegedeeld dat ik niet akkoord ga met deze voorwaarden. Al mijn gegevens staan op deze kaart vermeld en eerdere brieven zijn ook niet aangekomen. De kans dat mijn OV-chipkaart niet aankomt is aanzienlijk. Als ik de kaart aangetekend opstuur kan zij mij niet garanderen dat ik de kosten hiervan vergoed krijg. Ik heb haar diverse malen uitgelegd dat ik dit niet klantvriendelijk vind. Mevrouw blijft het zelfde verhaal steeds herhalen. Ik heb gevraagd om haar leidinggevende te mogen spreken, maar dit is de procedure en ze gaat me niet doorverbinden met haar leidinggevende. Verre van klantvriendelijk zou ik zo zeggen. Ik heb vanmorgen 20 minuten en 30 seconden a 10 cent per minuut gebeld met de klantenservice van de NS om op een nette manier tot een oplossing te komen. Dat is niet gelukt door de starheid van de medewerker en de protocollen van de NS. Achteraf gezegd, had ik het automatisch door de NS afgeschreven bedrag moeten storneren en de nette oplossing achterwege moeten laten. De NS doet immers ook geen moeite om klantvriendelijk te zijn.
Tijdens het telefoongesprek heb ik mevrouw X gevraagd of ik een rechtstreeks e-mailadres kan krijgen om de klacht in te dienen. Dit is niet mogelijk. Ik moet mijn klacht bij EVA op de site indienen of schriftelijk. Nou, schriftelijk dat hebben we inmiddels wel gezien bij de NS, dan komt mijn klacht hoogstwaarschijnlijk nooit aan. Maar een e-mailadres geven is teveel moeite. Het lijkt me toch erg klantvriendelijk om een klant (of ziet de NS me niet meer als klant omdat ik mijn abonnement heb opgezegd?) een e-mailadres te geven wanneer hier om gevraagd wordt? Overigens vraag ik me af of het wettelijk gezien wel toegestaan is om geld achter te houden totdat een OV-chipkaart is teruggestuurd, terwijl het abonnement waarvoor betaald is, wel al is beëindigd. Lijkt mij niet!
Gewenste Oplossing:
Ik wens het geld van mijn reeds door de NS beëindigde abonnement per direct retour te ontvangen. Ik wil mijn OV-chipkaart best terugsturen, maar deze dient niet als onderpand voor het geld dat de NS mij nog verschuldigd is. Ik wens de kosten die ik gemaakt heb om de kaart aangetekend terug te sturen volledig vergoed te krijgen alsmede de kosten (20minuten en 30 seconden ad 10 cent die ik gemaakt heb om naar de klantenservice te bellen.
