Mijn Klacht:
Ik heb een tijdje geleden de Nivea Sensitive Protect deoroller gekocht omdat die bij de Etos in de aanbieding was en na een weekje gebruik ervan te hebben gemaakt zoals ik dat voorheen met alle andere deorollers van andere merken deed zag ik ineens dat ik witte vlekken in mijn kleding had. Ik heb ze in de wasmachine gedaan, maar de vlekken gingen er niet uit. Ik heb toen uit pure frustratie de deoroller weggegooid om meer witte vlekken te voorkomen en ben weer overgegaan op ander merken. De week erna heb ik door het proberen van verschillende schoonmaaktechnieken en middelen geprobeerd de vlekken te verwijderen, maar ze bleven bestaan, ik had zoiets nooit eerder meegemaakt. Omdat de kleding niet meer fatsoenlijk te dragen is vond ik toch dat ik met deze klacht naar Nivea moest gaan voor een oplossing om de vlekken eruit te krijgen of mijn schade vergoed te krijgen. Ik moest anders immers nieuwe kleding kopen. Ik heb toen het eerste contact gezocht met Nivea via Facebook met een uitleg van de klacht en foto’s van de schade. Men vond het vervelend om te horen en ik moest contact opnemen met de klantenservice via email. Dat heb ik gedaan en via de mail kreeg ik ineens een heel ander antwoord dan openbaar op Facebook. Het was allemaal mijn eigen schuld, ik had de deo verkeerd gebruikt en ik kreeg een technisch verhaal over de wasmachine. Gek is dan wel dat dit nooit eerder is gebeurd met andere deorollers bij hetzelfde gebruik en met dezelfde wasmachine. Nivea geeft in die uitleg letterlijk aan dat de onverdunde productresten (van Nivea dus) een rol spelen en onderdeel zijn van de chemische verbinding die de vlekken veroorzaken. Men geeft dan eveneens letterlijk aan dat men de precieze oorzaak echter niet weet. Gek genoeg is dit dus de motivatie waarom Nivea geen blaam treft en ik het zelf maar moet uitzoeken. Ik ga daar niet mee akkoord en plaats nieuwe oproepen op Facebook. We weten inmiddels dat bedrijven heel wat meer verantwoordelijkheid durven nemen als hun publieke imago op het spel staat. Na meerdere keren mijn berichten te hebben verwijderd kiest Nivea eieren voor zijn geld. Ik mag mijn kleding opsturen en men zal het uit coulance (men neemt dus geen verantwoordelijkheid voor de vlekken en deze zijn niet veroorzaakt door Nivea’s deoroller) laten stomen. Ik ben blij en ik stuur mijn product op. Dan blijkt echter dat ze de bewuste deoroller erbij willen hebben. Ik check de prullenbak, maar door de ellenlange communicatie met Nivea is deze al geleegd en de deoroller verdwenen. Ik bedenk dat ik twee opties heb, een nieuwe roller van hetzelfde type kopen en die erbij doen of gewoon eerlijk zijn. Ik kies voor eerlijkheid en leg de situatie uit. Het gaat immers om coulance, en ik heb de kleding met de vlekken en de bewuste deoroller al via foto’s laten zien. Het duurt 3 weken zonder enige reactie voor ik de kleding krijg teruggestuurd, vies welteverstaan. Nivea is buiten de openbaarheid weer in de verdediging geschoten. De deoroller zit er niet bij, dus geen stomerij. Ik ben boos en voel me niet serieus genomen door Nivea. Het lijkt een erg zwakke smoes om toch weer de verantwoordelijkheid van zich af te schuiven. Wat moet men met die deoroller? Het vertelt ze niks nieuws over de producteigenschappen. Het is hun eigen product dus ze weten wat erin zit en wat de samenstelling is. Noch is het bewijs van een aankoop door mij. Dan hadden ze om de aankoopbon moeten vragen, wat op zich niet onlogisch is in een dergelijke klachtbehandeling, maar daar is nooit ook maar met 1 woord over gerept. Daarnaast ging het om coulance, Nivea had al gezegd dat hun product niet de oorzaak was. Waarom dan een halszaak maken van de deoroller? Ik had dus toch beter een nieuwe roller kunnen kopen en die bij kunnen voegen zonder uitleg van zaken? Zo zit ik niet in elkaar, maar eerlijkheid wordt bij Nivea niet beloond. Dit zegt kennelijk iets over de eigen aanpak van Nivea. Want op social media wordt mooi weer gespeeld met leuke marketinguitingen, complimentjes van klanten worden uitgelicht en klachten worden verwijderd en gecensureerd. Ik leg de situatie nogmaals uit aan Nivea via social media, maar men blijft bij hetzelfde antwoord. Nu gaat het ineens om de wet, daar staat nou eenmaal in dat het bewuste product altijd getoond moet worden. Een vreemde stap, van zogenaamde coulance, waar je dus als bedrijf bereid bent buiten de regeltjes te stappen, maar de klant vanuit service tegemoet te komen, naar het verschuilen achter de letter van de wet. Kennelijk heeft Nivea nooit coulant willen zijn. Ik toon Nivea nog een link met google zoekresultaten (https://www.google.nl/webhp?sourceid=chrome-instant&ion=1&espv=2&ie=UTF-8#q=witte+vlekken+nivea+klacht) met legio dezelfde klachten. Mensen met witte en gele vlekken door deorollers van Nivea. Mijn deoroller heeft een witte vloeistof, geen gek idee dus dat dit ook een witte vlek kan veroorzaken. Maar de klachten gaan zelfs over de speciale anti-vlekken deo van Nivea, die geen witte en gele vlekken in respectievelijk zwarte en witte kleding zou veroorzaken. Daarmee geeft men impliciet al toe dat hun ander deorollers, waaronder die van mij, die vlekken wel veroorzaken, en de vele klachten, ook op deze site geven aan dat ook dat product toch die vlekken kan veroorzaken. En dit is slechts 1 van de vele zoektermen die op dit probleem wijzen. Ik heb nog verschillende keren geprobeerd met Nivea in gesprek te treden maar men valt in herhaling en gaat nooit in op de door mij gebruikte argumenten.
De slechte eigenschappen van dit product, de zeer slechte “service” van Nivea, de censuur op hun social media en het intrekken van coulance op ongegronde basis is de reden dat ik deze klacht hier neerleg. Ik heb alle communicatie via email, brief en social media bewaard en kan deze wanneer nodig aanleveren. In de bijlage zit de belofte tot stomen, het meegestuurde smoesje waarom ze er 3 weken over gedaan hebben om dit toch niet te doen en foto’s van een deel van de geruineerde kleding.
https://scontent-amt2-1.xx.fbcdn.net/hphotos-xft1/t31.0-8/q84/s960x960/12976977_1322401251120274_1596040302110774909_o.jpg
Gewenste Oplossing:
Wanneer Nivea de kleding laat stomen zoals beloofd of financiele compensatie geeft voor vervanging van de kleding en wanneer Nivea het probleem en de slechte service erkent.
