Klacht: niet functioneren van OV-kaart

op 06 februari 2017 over NS in de categorie Openbaar Vervoer

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Sedert ongeveer 3 maanden geleden functioneerde mijn Ov-kaart regelmatig niet meer om onduidelijke reden (ik had wel voldoende saldo). Ik heb dit steeds aan de conducteur gemeld. Deze gaf aan dat losse kaartjes moest kopen en de kosten van de losse kaartjes zou ik kunnen declareren. Dit heb ik gedaan in de periode van 13-13-’16 t/m 27-12-’16 voor een totaalbedrag van € 79,00 (zie bijlage).
IK heb vervolgens een nieuwe OV-kaart aangevraagd. Dit heb ik telefonisch via de klantenservice gedaan en hier begon de ellende.
Ik kreeg een mevrouw aan de lijn die gebrekkig Nederlands sprak. Dit was op vrijdagavond 16 december. Ik heb mijn postcode doorgegeven (6132 HL-huisnr 11). Ze heeft dit fout verstaan en de kaart naar 6132 AL verstuurd. Ze heeft niet gecheckt of de postcode juist verstaan was, maar direct verstuurd tijdens het gesprek. Later in het gesprek bleek dat ze het verkeerd verstaan had. Ik vond dit geen probleem en wilde de Ov-kaart zelf wel gaan ophalen. De mevrouw had me KOllenberg 1 doorgegeven, maar dit adres bleek niet te bestaan! Ik heb nog navraag gedaan, maar een week later toch maar weer gebeld. In de tussentijd heb ik gereis met een tijdelijke Ov-kaart, nr 3528 0434 0319 1379 (zie bijlage). Dit kan 3 keer per jaar. Toen ik belde, kreeg ik weer dezelfde persoon aan de lijn. Zij vertelde me dat de Ov-kaart wel naar het goede adres gestuurd was. Dit was dus 2 weken na het eerste gesprek. Die mevrouw gaf aan dat het al afgeleverd was op het juiste adres, maar dat was niet zo.
De week daarna ontving ik eindelijk mijn kaart (op vrijdag wilde ik met mijn nieuwe kaart, nr 3528 0400 1535 9378, naar Tilburg reizen. Maar dit keer kon ik mijn product niet op de kaart zetten en ook kon ik het tijdelijke product niet gebruiken!
Dus…. ik heb weer gebeld en weer kreeg ik dezelfde mevrouw aan de lijn. Dit wederom op vrijdagavond. Ik weet de naam niet meer precies, maar het was een ingewikkelde naam. De mevrouw zei dat ze t zou doorgeven en ik zou 3 dagen later het product op mijn kaart hebben. Dat weekend moest ik wederom zelf betalen. Kosten: € 37,20 (zie bijlage). De mevrouw vertelde me dat ik ook dit weer kon declareren.
Hierna is alles goed gegaan, maar de gehele gang van zaken heeft veel tijd, geld en energie gekost.

Gewenste Oplossing:

Ik ga ervan uit dat ik minimaal de gemaakte kosten van € 115,80 vergoed krijg.
ov 3528 0200 9130 9455
Bankrek: NL 29 RABO 0129107891

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over NS

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over NS nog niet in behandeling is genomen.

Reactie van de melder van de klacht w.jenniskens

1 jaar geleden - Ik ben niet akkoord met de afwijzing en ik verzoek u om een herziening. Ik heb op 13 februari gesproken met een medewerkster van de NS, mevrouw Poelman.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Deze klacht is zojuist door NS in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - We hebben bericht ontvangen dat NS een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

NS

Heeft op 27 februari 2017 om 15:15 geantwoord

Geboden Oplossing:

Geachte mevrouw Jenniskens,

Hartelijk dank voor uw reactie welke wij op 6 februari 2017 via Klacht.nl hebben ontvangen. Allereerst onze excuses voor deze late beantwoording. U ontvangt dit antwoord zowel via Klacht.nl als ook van de Klantenservice van NS. Wilt u reageren of vragen wij u om iets naar ons op te sturen? Dan kan dat door de e-mail welke u van NS zelf krijgt, te beantwoorden.

Graag reageer ik op uw klacht over de problemen die de heer van der Heijden heeft ondervonden met zijn OV-chipkaart. Het spijt mij te vernemen dat hij door deze problemen extra kosten heeft gemaakt. Onze excuses hiervoor.

U laat ons weten dat eerdere restitutie verzoeken zijn afgewezen en u wilt graag een herziening. Uit coulance wil ik u gedeeltelijk tegemoet komen. Dit leg ik even uit.

In ons systeem staan geen eerdere reacties of registraties, dan alleen een telefoongesprek op 13 februari 2017. Ook bij de gegevens van de heer van der Heijden staan geen restitutie verzoeken of verdere klachten over de OV-chipkaart. Ik ga er dan ook van uit, gezien de beschrijving van de klacht, dat u te maken heeft gehad met de klantenservice OV-chipkaart. Niet met NS.

Omdat problemen met de OV-chipkaart niet vallen onder de verantwoordelijkheid van NS wil ik u graag adviseren om uw klacht bij de klantenservice OV-chipkaart in te dienen. Omdat ik het wel erg vervelend dat er extra kosten zijn gemaakt, zal ik uit coulance de vervoerbewijzen met datum 13 en 14 december vergoeden.

Binnen drie weken zal er een bedrag van €39,30 op het vermelde rekening nummer zijn bijgeschreven.

Ik vertrouw erop u hiermee van dienst te zijn.

Met vriendelijke groet,
NS Klantenservice.

Alle klachten die gemeld zijn door w.jenniskens