Mijn Klacht:

Ik heb al 1,5 jaar een Nespresso expert machine (a 270,-). één van de kinderen die op bezoek was heeft het klepje waar de capsules in worden gegooid te hard geopend waardoor schuifje niet meer wordt gefixeerd in de open stand. Voor de rest functioneert de machine goed. Het betreft een plastic plaatje waar een stukje is afgebroken, dat eenvoudig in een envelop opgestuurd kan worden.

Na lezen van positieve reviews op internet over service van onderdelen Nespresso (ze willen immers de dure cupjes verkopen) heb ik contact opgenomen met de Nespresso club. Ik zal hieronder proberen om de feitne te noteren, want ik ben behoorlijk boos over het niet van het script af kunnen wijken van de medewerkers.

Nespresso biedt een oplossing als de machine defect is:
Machine wordt opgehaald, gecontroleerd en als die (met bon aantoonbaar) binnen garantieperiode is, wordt deze binnen 5-10 werkdagen gemaakt en teruggestuurd of als die buiten garantie is, worden de kosten gecommuniceerd. De kosten heb ik telefonisch al doorgekregen en bedragen 115,-

Omdat ik de bon ben kwijtgeraakt bij de verhuizing, zelf best handig ben en al zeker weet waar het probleem ligt en het zonde vind voor alle betrokken partijen en het milieu om de hele procedure te doorlopen, hoopte ik dat ik wat menselijk contact kon hebben met de klantenservice en gratis in het bezot kon komen van een plastic plaatje, zodat ik die zelf kon inbouwen (ik heb de machine inmiddels gedemonteerd)

Dit is hoe mijn contact is verlopen:
-1e telefoongesprek: Ik doe mijn verhaal, krijg te horen dat ik echt een bon nodig heb en daarna de standaard procedure doorlopen moet worden, na veel aandringen mag ik een account aanmaken, machine registreren en kan er worden gekeken of serienummer misschien niet zo oud is. Zonder bon kost het 115 euro en NEE, over andere oplossingen nadenken is niet mogelijk, ik word er stevig over aangesproken dat
ik fout ben, de bon maar bij de winkel moet vragen, dat het niet mogelijk is om onderdelen te sturen of dat ik maar op ebay moet kijken voor het plaatje.
– 2e telefoongesprek: Na aanmaken account en bellen blijkt dat het account nog niet lang genoeg is aangemaakt, ik mag niet technische
vragen stellen want heb de verkeerde keuzeoptie gekozen.
– 3e telefoongesprek: account is goed doorgekomen, MAAR
1.serienummer is te oud dus het gaat me 115,- kosten.
2. Ik moet de machine maar in elkaar zetten, laten ophalen, wachten op testen en daarna het vervolg horen.(want dat had iets te maken met de kern van het verhaal?! Want daar vroeg ik naar?!)
3. Dat ik de machine heb gedemonteerd is op eigen risico en als die niet fatsoenlijk functioneert is het mijn eigen probleem (want dat had iets te maken met de kern van het verhaal?! Want daar vroeg ik naar?!)
4. Nespresoo kan gene gedemonteerde machines innemen (want dat had iets te maken met de kern van het verhaal?! Want daar vroeg ik naar?!)

Bedenk even:
1. Ik heb de machine voor 270,- gekocht
2. Machine is 1,5 jaar oud
3. Ik heb zelf de machine gedemonteerd en weet zeker wat ik nodig heb
4. Het gaat om een plaatje van een paar cent en een postzegel om die bij mij te krijgen
5. Ik heb er 3x aan de telefoon over moeten hangen
6. Ik probeer gewoon te overleggen wat de beste en goedkoopste optie is
7. Ik wil graag een oplossing zodat ik de capsules kan blijven kopen
8. Ik ben uiteindelijk zo boos over de arrogante aanpak dat ik deze klacht overal op internet ga verspreiden

Is dit echt hoe Nespresso omgaat met service? Mijn gesprekken zijn allemaal vastgelegd volgens het bandje dat ik hoorde. Misschien moeten jullie er eens naar luisteren.

Gewenste Oplossing:

Als ik dat plaatje krijg!