Klacht: Nakomen van gemaakte afspraken/ bejegening door medewerker/gederfde inkomsten

op 22 september 2016 over Ziggo in de categorie Alles-in-1

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

D.d. 02-08-2016 heb ik telefonisch contact opgenomen met Ziggo. Ik heb toen aangegeven dat ik, na een periode van jaren trouwe klant zijn, graag gebruik zou willen maken van een actie. Ziggo heeft mij een alles-in-1 pakket aangeboden, waarbij ik gebruik kon maken van de actie “eerste 3 maanden het pakket voor 34,95”. Tevens moest mijn internetmodem worden vervangen. Ziggo kon mij pas na 5 dagen een monteur leveren, nadat ik op zaterdagavond heb gebeld met Ziggo omdat het mij niet lukte om zelf het modem te installeren. Ziggo had nl aangegeven dat ik dit zelf moest proberen. Ik heb hierdoor 5 dagen zonder internet gezeten, wat voor mij erg bezwaarlijk is omdat ik grotendeels afhankelijk ben van thuis werken. Ik heb mijn werkzaamheden hierdoor niet naar behoren kunnen uitvoeren. Ik heb tevens een vrije middag moeten opnemen om op de monteur te wachten.
Ik ontdekte eind augustus dat het volledige pakketbedrag aan mij werd gefactureerd. Ziggo gaf aan dat de korting nog niet was verwerkt, en dat ik daar nog een maand op moest wachten. Erg slordig, aangezien er op 02-08-2016 duidelijke afspraken waren gemaakt!
Gisteren trof ik mijn nieuwe factuur, en ook daarin was de korting weer niet verwerkt. Ik heb daarop weer Ziggo benaderd, en heb aangegeven hier erg ontevreden over te zijn. er werd mij weer verteld dat dit een maand werd opgeschoven, ik heb aangegeven hier geen genoegen mee te nemen. Ziggo verwacht van mij dat ik mijn betalingsverplichtingen tijdig nakom, ik verwacht als trouwe betalende consument dat Ziggo niet eenzijdig de gemaakte afspraken verandert. Toen ik bij de medewerkster aangaf hier geen genoegen mee te nemen, antwoordde zij letterlijk: “Denkt u dat u er komt met deze houding?” Schandalig om zo te woord te worden gestaan! Ik heb dit aangegeven en heb laten weten dat ik een klacht wilde indienen. Ik heb de medewerkster om haar naam gevraagd. Ik merkte in eerste instantie dat zij onvoldoende voornemens was om mij te wijzen op de klachtenprocedure. Daarnaast gaf zij aan dat dit niet klachtwaardig was. Het lijkt me dat het aan mij als klant is om te bepalen of en wanneer ik over iets klaag, en niet aan een medewerker van Ziggo! Ik heb de afgelopen 6 jaar nog nooit geklaagd bij Ziggo! Vreemd als je als telefoonmedewerker niet weet hoe de klachtenprocedure binnen je organisatie geregeld is. Uiteindelijk heb ik het klantcontactformulier ingevuld en heb daarin mijn klacht beschreven.
Gisteravond kreeg ik van dezelfde medewerkster het volgende antwoord:

Uw contactformulier invulling is bij mij terecht gekomen via de andere afdeling. Vervelend om te lezen dat er meer aan de hand was dan dat u aan de telefoon verteld heeft tijdens ons gesprek.

Ik heb naar aanleiding van uw bericht met afdeling Klachten gesproken en kan hierover geen klacht indienen, mijn excuses hiervoor.

U geeft aan dat de korting niet op de juiste manier verwerkt is, zoals eerder aan de telefoon besproken te hebben is dit om onbekende wijze niet goed gegaan en geannuleerd. Dit heeft niets te maken met hoe wij onze afspraken maken en onze kortingen verwerken. Gelukkig is dit vandaag recht gezet.

Wij kunnen u geen coulance geven omdat wij geen monteursbeschikbaarheid hadden in de periode dat het abonnement aangesloten werd, dit geldt ook voor het feit dat u drie dagen niet heeft kunnen werken vanuit huis. Deze indirecte gevolgen van het feit dat u geen diensten had vallen niet onder onze verantwoordelijkheid.

Betreft de belkosten die u gemaakt heeft kan ik u een coulance van €20,- aanbieden, deze heb ik ingevoerd op de volgende factuur voor u.

Ik vindt het erg vervelend dat u ons gesprek als vervelend ervaren heeft, en dat dit alles hierboven voor gevallen is. Tevens was het niet mijn bedoeling u te bejegenen.

Ik hoop dat na mijn mail, u en Ziggo op een goede voet verder kunnen gaan.

Fijne dag,

Wardt, Robin van der
Medewerker Klantenservice

Hiermee is voor mij als consument het verhaal dus niet af. Netjes dat ik een vergoeding van 20 euro krijg, maar de wijze waarop eenzijdig door Ziggo wordt besloten dat gemaakte afspraken ‘om onbekende wijze’ door Ziggo niet goed zijn verwerkt en geannuleerd accepteer ik niet. Ook het feit dat er klakkeloos vanuit wordt gegaan dat ik maar moet accepteren dat er pas na 5 dagen een monteur is, vind ik een excuus dat zwaar onder de maat is. Ik wil het hier niet bij laten zitten!

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden wanneer Ziggo:
1. alsnog met een gepaste vergoeding komt voor de door mij gederfde inkomsten t.g.v. het feit dat ik 5 dagen zonder internet heb gezeten en ik daardoor mijn werk niet naar behoren heb kunnen uitvoeren. Ook wil ik gecompenseerd worden voor het feit dat ik noodgedwongen een middag op een monteur heb moeten wachten.
2. Ik wil een gepaste excuses voor het feit dat door Ziggo gemaakte afspraken omtrent mijn pakketkorting en de verwerking daarvan tot 2x toe eenzijdig door Ziggo niet zijn nagekomen. Ik wil een toezegging op schrift dat gemaakte afspraken in de toekomst zullen worden nagekomen.
3. Ik wil dat mijn klacht terecht komt bij een onafhankelijke klachtbehandelaar bij Ziggo, en dat dit niet eenzijdig wordt afgedaan door een medewerkster waardoor ik mij al niet serieus genomen voelde tijdens het telefoongesprek. Dit boezemt mij op geen enkele wijze vertrouwen in en doet mij twijfelen aan de wijze waarop Ziggo met klanten omgaat.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over Ziggo

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over Ziggo nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door Edith Dubbeldeman