Mijn Klacht:

Op 15 mei jl heb ik in de Mango in Haarlem 3 artikelen gekocht, aangezien 2 artikelen niet beschikbaar waren in de juiste maat in de winkel, bood de winkelbediende aan om deze voor mij online te bestellen en ze thuis te laten bezorgen. Zo gezegd zo gedaan, vervolgens werd mij wel verzocht alle artikelen in de winkel te betalen. Ook hiermee ging ik akkoord.

Na enkele dagen ontving ik het pakketje thuis, echter ontbrak 1 van de 2 bestelde kledingstukken. Direct contact opgenomen met de klantenservice (helaas weer een betaald 0900-nummer) om dit te vermelden. Echter verwees de klantenservice mij naar de winkel. Aangezien ik de artikelen had gekocht tijdens een weekendje weg, was het voor mij geen handige keuze. Na lang aandringen en meer telefoontjes bleek het toch mogelijk om mijn geld terug te krijgen via de klantenservice, het krijgen van het bestelde kledingstuk bleek niet mogelijk (service?!?). Toen deed zich het volgende probleem voor, het meisje uit de winkel bleek een account aangemaakt te hebben (zonder mijn weten), maar daarin heeft zij meerdere fouten gemaakt in mijn emailadres, adresgegevens etc. Hierdoor kan ik logischerwijs niet in mijn account terwijl alle communicatie via dit account zou moeten verlopen. De medewerker van de klantenservice kan ook het probleem rondom het account niet oplossen, blijkbaar zijn deze gegevens niet wijzigbaar door Mango zelf. Dit bleek ook een probleem bij het terugsturen van het wel ontvangen kledingstuk. Dit wilde ik graag retourneren, maar ook hiervoor had ik het account nodig wat bij mij onbekend was.

Inmiddels heb ik hierdoor het gevoel in een vicieuze cirkel beland te zijn, de klantenservice geeft enkele keer dezelfde antwoorden en verwijst naar een account waar ik niet bij kan, of naar de winkel. Alle antwoorden getuigen zeker niet van service, naar mijn idee de primaire rol van een klantenservice.

Ik wacht nu al 6 weken op een oplossing en moet elke keer zelf contact opnemen voor status en oplosrichting. Ik heb echt het gevoel dat als ik niks doe, er ook helemaal niks meer gaat gebeuren. Dit lijkt mij niet de bedoeling, de online verkoop in de winkels is een initiatief van Mango zelf, daar zou een goede service bij moeten horen, ook in het gevoel van retourneren of fouten. Zeker omdat er al vooraf betaald dient te worden.
Tot slot vind ik het niet meer van deze tijd dat je ook nog eens retourzendingskosten (ruim €8) moet betalen wanneer je niet tevreden bent over een kledingstuk.

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden wanneer Mango pro-actief dit vraagstuk oplost en het geld voor beide kledingstukken zo snel mogelijk terugstort op mijn rekening, inclusief de retourzendings- en belkosten. Bij elkaar opgeteld komt dit neer op €49,99 + € 19,99 + €8,60 + (+/-) €5 = €83,58