Mijn Klacht:

Ik heb op een dinsdag online een wasmachine gekocht. Volgens het schema zou het de volgende maandag geleverd moeten worden dus ik blijf thuis. Om 12:30u heb ik nog niks gehoord/gezien. Ik bel de Makro, zij vertellen mij dat ik PostNL moet bellen (daar is het aan uitbesteed). PostNL weet van niks. Ik bel de Makro weer, zij beloven contact op te nemen met de betreffende afdeling en noteren mijn telnr. zodat ze contact met me op kunnen nemen. Er wordt die middag geen contact met mij opgenomen. De volgende dag om 8:00u bel ik de Makro, zij vertellen mij dat het de procedure bij de Makro is, dat als er een email wordt gestuurd door een medewerker naar een afdeling, dat de klant dan binnen 24u bericht antwoord mag ontvangen. (Dit is mij overigens niet verteld, ik leefde in de veronderstelling dat ik die middag teruggebeld zou worden.) Dat is allemaal leuk en aardig voor bijvoorbeeld het ontvangen van informatie over een product maar dit is zeer klantonvriendelijk als het gaat om het rechtzetten van een fout.

Gewenste Oplossing:

Ik zou tevreden zijn als de Makro het volgende zou doen:
1) Procedures aanpassen: Standaard een email sturen met een bevestiging van leveringsdatum naar de klant die (zelf!) heeft uitgerekend wanneer het product geleverd zou moeten worden. In plaats van het gemakzuchtige zinnetje onderaan de bevestigingsemail van de bestelling: "Wilt u weten wanneer uw bezorging afgeleverd wordt, bekijk dan het bezorgschema op www.makro.nl" Een email met een bevestiging over de dag van levering is klantvriendelijk en is een (kennelijk nodige) controle tijdens een online bestelling.
2) Procedure aanpassen: Als er een substantiele klacht binnenkomt, ervoor zorgen dat de klant binnen een halve dag (4u) op de hoogte is van de behandeling van het probleem en niet 24(!)u.
3) De kosten voor levering in mindering brengen als het product niet op de beloofde dag geleverd wordt. In mijn geval is dit €35. Mijn tijd is ook geld. Ik heb namelijk vrij genomen (voor niets) en zal dit nog een keer moeten doen om de uiteindelijke levering in ontvangst te nemen.