Mijn Klacht:

Beste Lucardi,

Al jarenlang ben ik klant bij jullie en zeer tevreden over jullie service. Ook schiet ik al jarenlang mijn gaatjes bij jullie en dat gaat altijd goed, tot op de dag van vandaag. Vanmorgen ben ik naar jullie winkel gegaan (Arendshof 11, 4901 LG Oosterhout) om één gaatje te laten schieten. Ik had nog een doosje over van te vorige keer, dus zou ik deze keer gratis het gaatje mogen schieten. Dit doosje had ik meegenomen. Ik liet het oorbelletje zien en vertelde erbij dat ik al jarenlang hier gaatjes laat schieten voor 12,99 euro (dit heb ik zo expliciet gezegd). Ter plekke besloot ik toch om 2 gaatjes te laten schieten en dus wilde ik een nieuw doosje te kopen waarin twee nieuwe oorbelletjes in zitten van 12,99. De medewerkster (iets jonger meisje) wees het oorbelletje aan. Ik knikte ja, omdat deze er precies (echt precies) hetzelfde eruit zag als de oorbellen die ik altijd laat schieten. Eenmaal geschoten, rekende ik af. De medewerker zei dat dit 50 euro was. Ik schrok hier enorm van, omdat ik gewoon de oorbelletjes van 12,99 wilde en nooit anders heb gedaan. Al gauw bleek dat hier sprake was van een miscommunicatie. Ik ging ervan uit dat zij het zelfde doosje had gepakt (die van 12,99) als het doosje wat ik had meegenomen. Dit bleek niet zo te zijn. De medewerker kwam met het argument dat zij het oorbelletje had aangewezen van 50 euro en dat dit dus mijn fout is. Nou moet u zich inbeelden als klant; je komt jarenlang bij Lucardi, je schiet al jarenlang oorbelletjes en altijd van 12,99, ik had een doosje bij met de oorbelletjes van 12,99 en ik gaf aan dat ik deze dan wilde, alleen dan een nieuw doosje met twee nieuwe oorbellen. De medewerker heeft alleen het oorbelletje aangewezen. Verder geen prijs, niks. Ze had allereerst erbij moeten zeggen dat deze 50 euro zijn en dus andere oorbellen zijn (ondanks ze er precies hetzelfde uitzagen) als die ik had meegenomen en wilde. Dit heeft ze niet gedaan. Mijn mening is dat zij dit duidelijk had moeten aangeven, zodat er geen miscommunicaties kunnen ontstaan. Dit is nu wél gebeurd en ik baal hier ontzettend van. Het meisje handelde aardig en terecht. Ze baalde van de situatie, maar ze gaf aan dat ze niks kon betekenen en dat het mijn fout was. Dit antwoord beviel mij totaal niet. Een andere collega die ook werkzaam was bij Lucardi (Sonja Sanoki, wellicht schrijf ik haar achternaam nu verkeerd) ging zich er ook mee bemoeien. Ook zij zei continu; ‘Ja, tjsa, nee hier kunnen wij echt niks aan doen’, ‘het is uw fout’. Deze reactie vond ik zeer klantonvriendelijk. Kortom, ze deed gewoon niks. Ik gaf aan dat ik deze reactie niet passend vond en vroeg aan haar om de manager van Lucardi op te bellen. Dit heeft ze gedaan, helaas nam er niemand op. Het schoot totaal niet op en het kwam er dus op neer dat ik maar gewoon moest betalen. Ze zouden contact met mij opnemen als ze de manager hadden gesproken.

Een uur later besloot ik om er zelf nog een keer langs te gaan. Ze vertelde mij dat ook de manager had aangegeven dat het mijn eigen fout was en dat ze dus niks konden betekenen voor mij. Mijn moeder was mee en vroeg aan Sonja of ze het verhaal kon vertellen wat ze aan de telefoon had verteld. Uit het verhaal van Sonja vertelde bleek dat zij alleen het deel verteld over ‘dat de medewerker het oorbelletje van 50 euro had aangewezen en dat de klant hiermee akkoord ging’. Nu begrijpt u dat dit niet helemaal fair is. Ze heeft het eerste stuk over het doosje waarmee ik kwam binnenlopen helemaal overgeslagen, waarbij ik expliciet had gezegd dat ik deze oorbelletjes wilde maar dan een nieuwe waar twee in zaten. Dit heb ik aangegeven. Het enige wat deze mevrouw kon zeggen was ‘Jaja ik vind het ook vervelend’ etc. Ik vind het jammer dat deze mevrouw niet deels kan inzien dat er sprake is van een miscommunicatie en dat ook zij dus ook deels fout zitten. Inmiddels stond er een lange rij en heeft ze mij door verwezen naar de klantenservice. Mensen achter mij hoorde ik zeggen; ‘Wat een ontzettende klantonvriendelijke service is dit’, ook werd ik door een andere vrouw aangesproken over hoe chagrijnig deze vrouw wel niet was en dat dit totaal geen service is. Ondanks zij het verhaal niet eens helemaal hebben meegekregen, hebben zij wel meegekregen hoe klantonvriendelijk deze mevrouw handelde. Totaal ongepast en onvriendelijk! Het lijkt mij niet erg positief dat zelfs andere mensen dit zagen.

Ik heb nu betaald, maar ik hoop dat jullie begrijpen dat ik een zéér ontevreden klant ben en ik op deze manier nooit meer een gaatje laat schieten bij jullie of wat dan ook. Ik vind het meer dan belachelijk hoe dit is gegaan en ik ben het hier absoluut niet mee eens. Ik spreek uit ervaring (ik werk in een kledingwinkelsieradenwinkel Noor Amsterdam) en dit is niet hoe je met een klant omgaat. Klant is koning. Hoe dan ook. Ik heb vaak genoeg situaties meegemaakt waarvan ik dacht dit klopt niet en je hebt totaal niet gelijk, maar ik bleef altijd klantvriendelijk. Ook als ik het er niet mee eens was, dan gaf ik toch de klant gelijk en kreeg deze klant toch een tegoedbon of een nieuw kledingstuk (ik noem nu maar iets). Ik verwacht hoe dan ook compensatie. Ik ben erg benieuwd naar jullie reactie en ik hoop dat jullie mij een betere en klantvriendelijke service kunnen bieden dan wat ik vandaag heb meegemaakt. Daarnaast hoop ik van jullie een snelle reactie te ontvangen. Mocht dit niet zo zijn, dan ga ik zeker dit op Facebook of twitter zetten, zodat ook andere mensen weten hoe jullie handelen op dit soort situaties.

Met vriendelijke groet,

Marlou Warnier

0649631831

Gewenste Oplossing:

compensatie. helft terug.