Mijn Klacht:

op 16 december 2021 heb ik voor mijn moeder van 91 jaar (EMGJ Jacobs) de verhuizing doorgegeven van de Brandhofstraat 35 te Landgraf naar de Dormig 113 eveneens in Landgraaf.

Ongeveer 1 week later werd ik door een medewerker van netwerkbeheer gebeld met de vraag of op het nieuwe adres ook een 2de analoge lijn nodig was voor de personenalarmering. Hier kon ik als leek geen antwoord op geven en heb mij nader geïnformeerd bij de woningvereniging. De personenalarmering op het nieuwe adres (de Dormig 113 te Landgraaf) zou gaan werken via een nieuw systeem. Hiervoor was geen 2de lijn nodig van KPN. Echter het aanleggen van de 2de lijn was al in gang gezet. Op 31 dec 2021 heb ik duidelijk aangegeven dat er geen 2de lijn nodig is en alleen een installatiemonteur nodig was om op de verhuisdag 7 januari 2022 die er voor kon zorgen dat alles (tv, internet en telefoon) weer zou werken. Dit bleek niet mogelijk te zijn. De aanvraag voor een 2de lijn moest eerst afgerond zijn voordat er een installatiemonteur van KPN kon komen. Maar…..er werd door 3 personen / medewerkers van de KPN van verschillende afdelingen toegezegd dat er op 7 jan. 2022 een installatiemonteur zou komen zodat onze moeder van 91 niet afgesloten zou worden van haar omgeving.

Op 4 jan 2022 heb ik opnieuw contact opgenomen met KPN afdeling netwerkbeheer Hr Derksen. Hij gaf ook te kennen dat een 2de lijn niet nodig was op het nieuwe adres en hij de verhuisaanvraag zou gaan omzetten van code 2 naar 1. Wat dit betekend is voor mij niet duidelijk maar intern zal men bij KPN wel weten wat hier de betekenis van is. Er ging ineens meer fout. De naam van mijn moeder was ineens Mw. EGJ Jacob ipv EMGJ Jacobs. Mijn emailadres als contactpersoon was ineens [email protected] Hierdoor kwamen de mails bij mij niet meer aan om me te informeren over de status. Voor 7jan. kon geen installatiemonteur ingepland worden. Eerst moest er een koperen kabel gelast worden door een monteur van aannemer Volker Wessels en daarna kon pas een installatiemonteur ingepland worden.

Eind december 2021 heeft mijn zoon Marvin Jacobs ook contact opgenomen met KPN om er alles aan te doen dat mijn moeder van 91 op 7 jan 2022 niet afgesloten zou worden van haar omgeving en niet zonder tv, internet en telefoon kwam te zitten. Ook hem werd verteld dat eerst de aanvraag koperenleiding door monteur Volker Wessels gemaakt moest worden voordat er een instalatiemonteur van KPN kon worden ingepland. Ook mijn zoon heeft toen duidelijk aangegeven dat een 2de lijn helemaal niet nodig is. Om niet nog meer vertraging op te lopen stelde de medewerker van KPN voor om de aanvraag voor klein laswerk door een aannemer gewoon door te laten gaan.

Vanaf 7 jan zat onze moeder zonder tv, internet en telefoon. Ze was letterlijk afgesloten van haar omgeving. KPN zou een noodpakket sturen zodat ze in ieder geval tv en internet had. Dit pakket op 8 jan 2022 opgehaald en aangesloten. Voor de bereikbaarheid per telefoon hadden we onze moeder zolang een smartphone gegeven. Dit werkte voor haar niet. Ze kon hier niet mee omgaan. De 25 euro die we op haar beltegoed hadden gezet waren de 2de dag al weg. Opnieuw 10 euro opgewaardeerd. Ook deze waren snel weg. Opnieuw 10 euro opgewaardeerd met bepaalde functies uitgeschakeld zodat ze alleen kon bellen en gebeld kon worden. Onze moeder voelde zich doodongelukkig. Was de verhuizing al zwaar voor haar kwam dit er nu allemaal ook nog bij. Op 13jan. is de koperenleiding door monteur Volker Wessles aangelegd.

Ik heb die dag om 17 uur met KPN spoed en herstel (Eric Martens) gebeld om met spoed een installatiemonteur in te plannen. Deze is op vrijdag 14 jan 2022 gekomen en heeft gelukkig alles aan het werk gekregen. We hebben, samen met onze moeder, een stress week gehad door KPN waar de communicatie met meerdere afdeling in één word slecht is gegaan. Het heeft mij als zoon (Roy) uren gekost om dit alles gerealiseerd te krijgen en heb mischien wel met 15 verschillende personen van KPN gesproken van de afdelingen klantenservice-back office- netwerkbeheer-service-spoed en herstel. Zelfs heb ik iemand van Volker Wessels gesproken (Peter Dammers) om de status van het klein laswerk in zicht te houden. Op 14 jan 2022 was de ‘brand meester’ en kon ik de heer Eric Martens (die me overigens perfect heeft geholpen) doorgeven dat alles weer naar wens werkte (telefoon, tv en internet. Ik heb me toch even de moeite genomen om een officiële klacht in te dienen voor KPN via dit medium. Gr, Roy Jacobs

Gewenste Oplossing:

Ik ben benieuwd op welke manier KPN mijn moeder van 91 tegemoet gaat komen voor de stress die zij en wij als kinderen hebben gehad vanwege het niet goed doorvoeren van een verhuizing. Mijn moeder is 1 week afgesloten geweest van haar omgeving. Zeer triest hoe dit alles zo fout heeft kunnen gaan.