Mijn Klacht:
Bijna 2 jaar geleden verlengde ik als trouwe klant bij jullie opnieuw mijn mobiele abonnement en koos ik voor de waterdichte Samsung S5. Ja u leest het goed, als trouwe klant. Ik ben namelijk al klant bij jullie sinds mijn eerste nokia 3310, tot het hippe klaptoestel van LG en de Samsung S plus, en alle toestellen die daar nog tussen zaten. Met alle vertrouwen liet ik me de Samsung S5 adviseren, mede vanwege zijn goede camera en het feit dat dit toestel waterdicht is. na krap geen jaar van deze telefoon gebruik te maken kwam hij in aanraking met water. Op een warme zomerdag meerde ik aan met een zeilbootje en toen ik mijn telefoon op de kade wilde leggen glipte deze uit mijn hand. In een snelle beweging kon ik hem nog net uit het water graaien voor hij naar de bodem zou zinken. Mijn telefoon was dus misschien 1 cm onder water geweest en dat slechts voor een seconde of 2. Mijn vriend schrok, maar waarom? Hij is toch waterdicht! Niets aan de hand dus. Hij legde de boot aan de kant en ik liep met mijn telefoon naar binnen. Een zwart scherm, dat baarde mij geen zorgen. Misschien was hij automatisch uitgeschakeld. Maar mijn toestel was waterdicht, dus het zou het vanzelf wel weer gaan doen. Ik heb mijn telefoon een tijdje laten drogen zonder hem aan te zetten. Zelfs in de rijst, voor de zekerheid, je weet maar nooit. Na een tijdje heb ik geprobeerd mijn telefoon aan te zetten, maar helaas deze deed het niet meer. Een zwart scherm, geen piepje, geen beeld, niets. Onbegrijpelijk, hij was toch waterdicht? Ik zocht het op en ik vond online dat hij een half uur op 1 meter diepte onderwater zou kunnen zonder schade te lijden. Nu hoor ik u denken, zat het klepje wel dicht? Ja het klepje zat dicht, ik doe het klepje namelijk altijd dicht. Goed, ik mijn oude Samsung S Plus uit de vorige eeuw er bij gepakt en daarmee KPN gebeld. Ik had er alle vertrouwen in dat ik wel een nieuwe zou krijgen, dit was tenslotte niet mijn schuld, mijn telefoon is waterdicht. Maar een nachtmerrie begon en ik werd van het kastje naar de muur gestuurd. KPN winkel in en uit, telefoon laten opsturen, telefoon weer terug gekregen, Samsung gebeld, die verwezen mij weer naar KPN. Winkel in, winkel uit, met de ene na de andere klantenservice medewerker gebeld en zelfs bij de Phone dokter geweest, maar ook hier was de conclusie: je telefoon is niet meer te redden. Krap een jaar nadat ik de S5 had gekocht, kon ik het nu als trouwe klant uitzoeken met mijn oude Samsung S plus. Natuurlijk mocht ik nog wel iedere maand flink betalen voor mijn toestel. Een toestel wat NIET voldoet aan zijn beschrijving. Lang verhaal kort, er is sprake van een wanprestatie. Boek 6 artikel 74 BW. Maar KPN stuurt mij naar Samsung, want het is allemaal hun schuld. Maar begrijp ik het nu goed? Ik koop bij KPN een toestel en Samsung mag het probleem oplossen? Als ik een avocado koop de Albert Heijn en deze is rot, stuurt de AH mij dan ook door naar de boer in Mexico die de avocado op zijn land heeft verbouwd? Goed, lang verhaal kort. De Samsung S plus heeft het begeven en ik zit nu met een iPhone 5. Maar ook deze heeft zijn beste tijd gehad en valt op 50% batterij al uit. Ik kan er geen muziek mee luisteren en de camera is kapot. Over 2 maanden mag ik mijn contract verlengen en een nieuw toestel uitzoeken. Ach 2 maanden, wat maakt dat nou uit voor KPN? Ik bekeek ik de nieuwe iPhone 7 in de winkel en belde thuis de klantensevice weer op. Mijn aanbod: als ik nu mag verlengen, dan hebben we het er nooit meer over. Dan vergeef ik jullie dat jullie me een waardeloze S5 aansmeerden en me oplichtten waar ik bij stond toen me werd aangepraat dat hij waterdicht was. 2 maanden eerder verlengen en ik zou opgelucht met een iPhone 7 de winkel uitlopen. Maar nee, dit kon ABSOLUUT niet. En waarom niet? het kon gewoon echt niet. Onmogelijk was het. We kunnen wel mensen op de maan zetten, een idioot als Trump krijgt het voor elkaar president van Amerika te worden, maar een abonnement 2 maanden eerder verlengen, ONMOGELIJK gewoon. In december volgde ik een gastcollege van Eelco Blok (uw CEO) trots vertelde hij dat 1 van de belangrijkste dingen voor KPN de NPS was. Netto promotor score. En nu vraag ik me toch wel echt af waar KPN mee bezig is om trouwe klanten te belazeren waar ze bij staan. Helpt dit de NPS omhoog? Misschien ligt het wel aan mij als 4e jaars Bedrijfskunde student en snap ik jullie strategie niet helemaal, maar volgens mij gaat dit niet ten goede van de NPS. 2 maanden eerder laten verlengen lijkt me toch een kleine investering om een klant te behouden. Maar goed, het zal wel aan mij liggen. 1 ding weet ik zeker, ik wil direct kunnen verlengen en anders op deze manier voor mij nooit meer KPN.
Gewenste Oplossing:
Als KPN eindelijk een keer met een oplossing komt in plaats van met het vingertje naar Samsung te wijzen.
- compensatie voor gemaakte kosten afbetalen Samsung S5
- Nu al kunnen verlengen in plaats van over 2 maanden
