Klacht: L.S.,

anteunio op 13 januari 2013 over KPN Internet in de categorie Internetproviders

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Bedroevend lage downloadsnelheid (855 kbit/sec, Nuria-score 1.1) voor een in theorie maximum downloadsnelheid van 8000 kbit/sec (KPN Internet Instap) waarvoor ik het volle tarief (= 25,42 euro per maand na de laatste BTW-verhoging) moet betalen.
Uiterst instabiele verbinding die na herstart modem (nieuwste type) snel terugvalt van ± 2,5 Mbit/sec naar bovengenoemd slakkengangetje.
Met 2 computers tegelijk internetten is vaak onmogelijk.
Webcammen werkt haperend/schokkend/niet of valt uit.

Gewenste Oplossing:

(Schriftelijke)Beloften die bij het abonnement horen z.s.m. waarmaken.
Prijs-/kwaliteitverhouding aanpassen/opkrikken.

Bericht van Robin van Klacht.nl

11 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door KPN Internet in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

11 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat KPN Internet een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

KPN Internet

Heeft op 16 januari 2013 om 10:54 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste Anteunio,

Naar aanleiding van uw klacht heb ik gelijk het systeem erbij gepakt om de snelheid te controleren.
Uit het systeem is gebleken dat de snelheid inderdaad niet geheel in orde is.
De lijn voldoet niet aan de gestelde kwaliteitseisen. Een oorzaak hiervan kan een probleem in de bekabeling zijn.

Het is daarom voor u ook raadzaam om de bekabeling na te kijken.

Het is belangrijk om de splitter, mocht deze nog aanwezig zijn, te verwijderen. Daarnaast is het belangrijk dat de kabel aangesloten wordt op het IS/RA punt. Dit is de hoofdaansluiting bij u in huis.
Soms wordt het IS/RA punt door gelust naar een andere wandcontactdoos. Dit is dus niet de bedoeling. Verder raad ik u aan de kabel naar het modem niet langer te laten zijn dan 2 meter. De kabel, die maximaal 2 meter lang mag zijn, dient rond te zijn. Een platte telefoonkabel zal het signaal namelijk niet bevorderen.

Wanneer de bekabeling helemaal juist is aangesloten, zal de centrale opnieuw proberen om op een hogere snelheid in te trainen. Enkel op deze manier kan de snelheid verder omhoog.

Daarnaast levert KPN tot snelheden. Wij garanderen bij het afsluiten van het Instap abonnement nooit een verbinding van 8 Mb/s.

Ik vertrouw erop u met deze informatie van dienst te zijn.

Met vriendelijke groet,

Ivette
KPN Webcare Specialist

Bericht van Robin van Klacht.nl

11 jaren geleden - De melder van de klacht heeft zojuist de oplossing van KPN Internet beoordeeld.

Reactie van de melder van de klacht

11 jaren geleden - L.S., De voorgestelde oplossing van KPN Internet is identiek aan eerdere oplossingen die ik telefonisch via KPN-helpdesk tot drie maal toe van verschillende medewerkers in de loop van vorig jaar heb ontvangen. Niets ten nadele van de betrokken functionarissen (zij stonden mij zeer welwillend te woord), maar het heeft mij geen stap verder geholpen.Telkens gaat men ervan uit dat de "fout" aan gebruikerszijde ligt. Ik heb alle mogelijke opstellingen (zoals voorgesteld) al meerdere keren geprobeerd, zoals modem vlakbij "KPN-kabel entry point", mét en zonder splitter, ander modem, pc naast modem, andere pc, aantal internet gebruikende apparaten beperkt tot 1, ronde kabels i.p.v. platte, maar op die momenten geen verschil in downloadsnelheid waargenomen met de standaard opstelling van alle hardware. Wat opvalt is het volgende: telkens na uitschakeling van het modem, afkoelen daarvan en herstart na een kwartiertje, is de downloadsnelheid doorgaans maximaal, d.w.z. 2 tot 2,5 mb/sec. Na verloop van (korte) tijd zakt zij terug naar 1 tot 1,5 mb/sec, of lager. Het komt nogal eens voor dat de downloadspeed afneemt tot bedroevend lage waarden van om en nabij 100 kb/sec. Met 2 pc's tegelijk internetten is dan onmogelijk. Downloaden van een CD duurt dan meer dan 1 etmaal!!! Webcammen is uitgesloten. Kijken naar "uitzending gemist" betekent 10 seconden beeld en geluid, afgewisseld met ± 5 sec vervolginfo ophalen. Uiterst storend en niet van deze tijd! Als ik het snelheidstestprogramma van AVG er tijdens deze omstandigheden op los laat is de uitkomst dat 95% van alle internetaansluitingen ter wereld sneller is dan mijn KPN-Internet-Instapverbinding. Dat mag toch geen 25,42 euro/maand kosten? Drie jaar geleden heb ik van KPN een brief/mail ontvangen waarin mij werd meegedeeld dat in het kader van verbeterde technieken mijn downloadsnelheid zou verdubbelen van tot maximaal 4 mb/sec naar maximaal 8 mb/sec tegen dezelfde abonnementskosten. Sindsdien is mijn downloadsnelheid eigenlijk alleen maar lager geworden. Kwam ie voordien nog wel eens uit op ongeveer 3,5 mb/sec, nadien heb ik die waarde vrijwel nooit meer bereikt; zij vielen steeds vaker terug naar bovengenoemde onwerkbare lage waarden. Er is echter niets aan de opstelling en het gebruik van alle hardware veranderd. Op mijn vraag waarom ik een brief/mail met snelheidsverdubbeling in het vooruitzicht had ontvangen kreeg ik doodleuk het antwoord: "die brief/mail had u nooit mogen krijgen" (zie bijlage). Wat moet ik hier nu verder mee? Ik hoop van ganser harte dat er nu eindelijk eens een afdoende oplossing komt die beter past bij modern(er) internetgebruik anno 2013. Daarbij realiseer ik mij ten volle dat koperdraad en afstand tot de dichtstbijzijnde telefooncentrale beperkende invloed hebben. Het kan echter niet zo zijn dat een schriftelijk toegezegde snelheidswinst sinds 2010 eigenlijk alleen maar geresulteerd heeft in een stelselmatige snelheidsdaling die in mijn situatie steeds vaker blijkt uit te komen op halvering van de waarden die ik eerder had tijdens de beginjaren van mijn KPN-Internet abonnement. Het heeft ooit allemaal veel beter gewerkt; waarom nu niet (meer)? Met vriendelijke groet, Ton van Gils

Alle klachten die gemeld zijn door