Mijn Klacht:

Geachte heer/mevrouw,

Naar aanleiding van mijn bezoek aan een vestiging in Den haag voor een reizigersvaccinatie advies wil ik mijn ongenoegen uiten over een klantonvriendelijke behandeling. Op donderdag 1 juni om 18:55 uur had ik een afspraak bij KLM healthservice Den Haag. Op de website wordt er aangegeven om 10 minuten van tevoren aanwezig te zijn.

Ik was er 10 minuten van tevoren en de baliemedewerkster (een Hindoestaanse mevrouw waarvan ik de naam jammergenoeg niet weet) liet mij bij binnenkomst al weten dat ze mij zo komt helpen. Ze was namelijk in gesprek met een klant die voor mij aanwezig was. De klant moest wachten en de baliemedewerkster was uitgebreid met hem in gesprek over koetjes en kalfjes. Na 15 minuten gewacht te hebben en 5 keer aan te horen dat ze mij zo komt helpen was de klant na een gezellig gesprek goed geholpen en kon weg. In het kader van gelijke behandeling is het toch vreemd dat de baliemedewerkster mij laat wachten en in gesprek gaat met de klant over irrelevante zaken.

Je zou kunnen concluderen dat ze mij in de tussentijd een formulier zou kunnen laten invullen, maar enfin ik heb dat voor lief genomen. Het merkwaardige was als volgt! Toen ik eenmaal door die baliemedewerkster geholpen werd na 15 minuten wachten, probeerde zij mij ook nog af te poeieren vanwege een slecht functionerend systeem en de drukte. De baliemedewerkster vroeg of ik de volgende dag terug kon komen. Ik heb aangegeven dat ik ook moet werken en dat ik van ver kom en gewoon geholpen wil worden.

Deze baliemedewerkster reageerde heel geagiteerd en onbeschoft. Ze was heel grof in haar communicatie naar mij. Ook gaf ze aan dat er nog een gezin met 6 kinderen ingeënt moest worden en dat het nog even zou duren voordat ik geholpen kon worden. Heel typisch is het wel! Ik had namelijk officieel een afspraak om 18:55 uur en werd zo rond 19:10 uur geholpen. Dat gezin met 6 kinderen was nergens te bekennen. Dat verhaal van die baliemedewerkster was dus kennelijk foutief.

De verpleegkundige had het ook druk en moest ook wennen aan het nieuwe systeem, alleen kon zij mij nog wel klantvriendelijk behandelen en werd ik door haar goed geholpen en behandeld. Gelukkig werd ik door de dienstdoende verpleegkundige wel begroet met een lach. Ook werd ik geruststeld door haar, want ik was nogal in shock dat mijn eerste bezoek bij een KLM healthclinic zo moest verlopen.

Als frequentflyer lid bij de KLM ben ik wel erg teleurgesteld. Ik kies er bewust voor om met KLM te vliegen en nu ook mijn inentingen te halen bij een klm vestiging. Een baliemedewerker zou daar een visitekaartje moeten zijn. Ik ben weer een illusie armer, want als zij twee klanten zo verschillend kan behandelen, dan getuigt dat van een gebrek aan professionaliteit. De verpleegkundige heeft aangegeven dat haar collega de drukte niet meer aankon en lange dagen maakte.

Ik vind dat geen excuus, want ik ben geen lastige klant en had gewoon netjes een afspraak gemaakt. Als het echt zo druk was en deze baliemedewerkster had mij op tijd gemaild of gebeld, dan was ik de beroerdste niet geweest en had de afspraak verzet kunnen worden. De baliemedewerkster had mij dan van tevoren kunnen contacteren, maar niet op het moment als ik al bij de balie sta.

Hoe je het ook wend of keert, als klant spek je ook de kas van de KLM. En ik kan dit niet over mijn kant laten gaan. Ik ben er niet van gediend om zo gekoeioneerd te worden door een baliemedewerkster. Het leek bijna alsof ik bij de KLM balie om een bijstandsuitkering kwam vragen!!! Kortom, als dit de manier is hoe KLM medewerkers met klanten omgaan, dan moet ik hier wel een melding van maken. Ik zal nu namelijk wel twee keer nadenken of ik nog terugkom bij deze vestiging.

Hopelijk word ik op de hoogte gesteld hoe deze klachtenprocedure verloopt en hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. In afwachting van uw reactie verblijf ik.

Met vriendelijke groet,

Dhr. J.R. Loe Sack Sioe

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden als dit soort medewerkers een training krijgen dat elke klant op dezelfde manier behandeld moet worden en niet alleen wordt gekeken naar uiterlijke kenmerken. Ook is het fijn als zij ook worden aangesproken, door leiding. kortom, dat baliemedewerkers het nut inzien dat iedere klant gelijk behandeld dient te worden, gezien het feit dat je als klant ook betaalt voor de diensten en behandelingen.