Mijn Klacht:
Ik heb een verzekerd pakket via PostNL verzonden dat inmiddels als vermist is verklaard. Vanaf het begin heb ik volledig meegewerkt aan het onderzoek en alle informatie aangeleverd die mij werd gevraagd.
In eerste instantie werd mij gevraagd om de aankoopfactuur van het artikel. Deze heb ik direct toegestuurd. Tijdens een telefoongesprek met de medewerker die mijn dossier behandelde, heb ik uitgelegd dat het een pakket voor een goede vriendin van mij betrof. Er was daarom geen betaling tussen ons, maar ik heb wel de originele factuur van het artikel toegestuurd waaruit blijkt wat het mij heeft gekost.
Vervolgens werd mij gevraagd om bewijs dat het pakket daadwerkelijk naar mijn vriendin was verzonden. Ook hier heb ik direct aan meegewerkt. Ik heb de track trace en de berichten gedeeld waarin duidelijk te zien is dat ik het pakket naar haar had gestuurd en dat zij aangaf dat zij niet kon wachten om het te ontvangen.
Daarna werden er opnieuw aanvullende gegevens gevraagd, waaronder mijn PayPal-afschrift en zelfs de volledige WhatsApp-correspondentie met mijn vriendin. Ik heb mijn PayPal-afschrift toegestuurd, maar ik heb uitgelegd dat ik mijn volledige privégesprekken niet wil delen. Bovendien werd niet duidelijk gemaakt welke specifieke informatie zij uit die gesprekken nodig hadden. Ik heb aangegeven dat mijn vriendin desgewenst ook benaderd kan worden om te bevestigen dat het pakket voor haar bestemd was.
Vervolgens ontving ik een e-mail waarin stond dat mijn dossier verder in behandeling zou worden genomen. Een dag later kreeg ik bericht dat mijn dossier was doorgestuurd naar de afdeling Speciale Klantenreacties en dat ik binnen 10 werkdagen een inhoudelijke reactie zou ontvangen.
Inmiddels zijn we 14 werkdagen verder en heb ik nog steeds niets vernomen. Ik heb meerdere e-mails gestuurd met het verzoek om een update, maar daar wordt niet inhoudelijk op gereageerd. Ook telefonisch kom ik niet verder; de klantenservice kan mij geen informatie geven.
Daarnaast heb ik een officiële klacht ingediend. Toen ik later belde om naar de status van die klacht te vragen, bleek dat deze helemaal niet was doorgestuurd. Ook mijn klacht is dus niet serieus opgepakt.
Ik vind deze gang van zaken onacceptabel. Niet alleen is mijn pakket vermist geraakt, maar ik heb ook volledig meegewerkt aan het onderzoek en alle redelijke informatie verstrekt. Toch blijf ik om nieuwe gegevens gevraagd worden, zonder dat duidelijk wordt waarom deze noodzakelijk zijn. Ondertussen worden de afgesproken termijnen niet nagekomen en is er vrijwel geen communicatie vanuit PostNL.
Deze situatie heeft mij ontzettend veel stress bezorgd. Het is voor mij onbegrijpelijk dat een groot bedrijf op deze manier met een klant omgaat. Door de voortdurende onzekerheid, het uitblijven van communicatie en het telkens zelf achter antwoorden aan moeten gaan, heb ik veel slapeloze nachten gehad. Ik vind deze manier van handelen dan ook zeer onprofessioneel en teleurstellend. Ik verwacht dat mijn dossier nu eindelijk wordt afgehandeld en dat ik zo spoedig mogelijk mijn vergoeding krijg!.
Hopelijk krijg ik nu wel een reactie!
Gewenste Oplossing:
Ik verzoek om een vergoeding voor mijn vermiste pakket.
