Mijn Klacht:
Goedemorgen,
Hieronder de brief waarin ik mijn situatie en aangaande klacht heb omschreven. Helaas kan ik op geen enkel manier deze klacht via het formulier op de website indienen, doordat er tevergeefs een foutmelding wordt gegeven.
Ik ben ten einde raad! Hopelijk kunt u mij verder helpen?
Beste Vodafone medewerker,
In oktober 2014 belde ik naar Vodafone om de time out die op mijn mobiele nummer zat te ontdoen en trachtte ik een abonnement aan te gaan. Vele malen te worden doorverbonden (KOUD!) ben ik bij een collega van u terecht gekomen die wist hoe hij mijn mobiele nummer kon ontdoen van deze time out. Samen met hem heb ik telefonisch een geschikte abonnement uitgezocht (SO 500), hiervoor was wel een nieuwe Simkaart nodig. Deze is naar mij opgestuurd en heb ik volgens aanwijzingen geactiveerd. Uitgaande van het feit dat mijn Sim kaart destijds is geactiveerd, ben ik er vanuit gegaan dat mijn abonnement simultaan is ingegaan, zoals telefonisch met mij is besproken.
Echter na het zien van de eerste rekening (factuurnr: 000301932495) -bedrag van €99,53-, schrik ik toch wel een beetje. Wellicht heb ik toch iets meer gebeld dan de 150 minuten? Dacht ik. Misschien corrigeert dit zich wel in de volgende rekening? Maar helaas rekening nr 2 (000304729323) springt ook uit de ban met €140,- . Ik weet na meerdere malen proberen in te loggen op myvodafone. Ik schrik vervolgens nog een keer, wanneer ik zie dat ik helemaal géén abonnement heb op mijn mobiele nummer en dat de aankomende rekening (000307424844) van januari voor mij wéér een onaangename verrassing is. Dit doet voor mij de deur dicht!
14 januari jl. bel ik naar uw collega van producten en diensten en heb ik mijn verhaal gedaan. Haar antwoord hierop is (na overleg met diverse collega’s); dat zij het verzoek tot het aangaan van abonnement door ging zetten naar desbetreffende collega van oktober 2014, want tja hij is ook degene die alles kan terugdraaien???. En op de vraag hoe lang dit kon duren… “Mevrouw, binnen 10 werkdagen wordt u zeker teruggedraaid. Tot die tijd gaarne zo min mogelijk bellen???” En op mijn vraag wat er zou gebeuren met de opgelopen kosten? “Mevrouw, alle kosten worden gecompenseerd of vergoed. Dit is onze fout en gaan wij herstellen.” Met het goede vertrouwen wat ik heb in de mensheid heb ik haar vriendelijk bedankt en gezegd dat ik het telefoontje van desbetreffende collega afwacht.
Na een week (21 janauri) geen reactie te hebben ontvangen van Vodafone -wat ik heel erg vreemd vind, gezien de kosten die oplopen en ik nóg steeds geen abonnement heb- heb ik zelf maar weer gebeld. Wéér mijn verhaal moeten doen aan een collega en deze kon niet veel voor mij betekenen dan een email te sturen naar de backoffice om voor mij een abonnement te realiseren?! “En tja desbetreffende collega van oktober 2014 had mij inderdaad al moeten bellen en dit probleem met u moeten oplossen……”
Vrijdag 23 januari ben ik er klaar mee! Nogmaals gebeld naar Vodafone, ik bespaar u details van het meerdere malen KOUD doorverbinden naar verschillende collega’s, maar ik heb mijn verhaal héél vaak moeten uitleggen. Maar! Er is een oplossing gevonden, mijn abonnement wordt ’s middag geactiveerd, geen probleem. Het probleem omtrent de hoge rekeningen die ik tot nu toe heb ontvangen, daar word ik over teruggebeld door iemand van Loyalty. Prompt 20 minuten later ontvang ik een sms(!); “Geachte klant, uw abo is aangepast….. Uit coulance zullen we de laatste factuur crediteren voor u. Met vr groet, Suzanne”. Pardon? Er is mij beloofd dat ik PERSOONLIJK word teruggebeld?! En… in tegenstelling tot uw collega van 14 januari, wordt er maar één maand gecrediteerd uit coulance???
Op dit moment ben ík niet meer coulant en bel nogmaals met uw collega’s van producten en diensten. Wederom mijn verhaal te hebben gedaan en dat ik het niet eens ben met de één maand creditering word ik wederom KOUD doorverbonden. Ik kom terecht bij Remko van de facturen. Hij beloofd mij terug te bellen die zelfde dag met een antwoord. En warempel hij belt mij terug. Echter met de mededeling dat er niet meer wordt gecrediteerd dan die ene maand. Want het blijkt mijn verantwoordelijkheid te zijn dat ik niet eerder hierop heb gereageerd bij het zien van mijn eerste afschrijving!
Volgens mij leven wij in een omgekeerde wereld: Jullie systeem heeft gefaald, waardoor mijn abonnement is blijven hangen in het computer en waardoor ik de gedupeerde ben met torenhoge kosten, maar het is mijn schuld dat ik te laat hier op reageer, dus vandaar crediteren wij niet meer…. Ik begrijp iets niet, u wel?
Wat u misschien wel begrijpt is dat ik hier geen genoegen mee neem! Ondanks dat mij telefonisch is toegezegd dat alle kosten worden gecompenseeerd, vind ik dit ook niet meer dan redelijk en billijk dat dit wórdt gecompenseerd.
Middels deze brief vraag ik u om zich nogmaals te buigen over de zaak en met -in mijn ogen- een goede oplossing te komen.
Op dit moment ben ik het vertrouwen volledig kwijt in Vodafone en wanneer dit niet op een correcte manier wordt afgehandeld bent u een klant kwijt.
In afwachting van uw reactie.
Met vriendelijke groeten,
Carli Burggraaf-Vissers
Gewenste Oplossing:
Ik ben tevreden wanneer mijn hoge kosten van ruim €300,- worden vergoed of gecompenseerd. Dit is in eerste instantie ook telefonisch aan mij toegezegd.
