Klacht: Hornbach zegt geen sorry!

op 07 augustus 2017 over Hornbach in de categorie Bouwmarkten

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Begin deze zomer mobiele split airco (Eurom AC 7000) aangeschaft via Hornbach Neuwegein. 568 euro voor betaald aan de Hornbach. Precies tijdens de eerste echt warme dagen ging het ding kapot. Nog geen twee maanden oud, Alles bij elkaar nog geen 10 dagen gedraaid. Dat soort dingen kunnen gebeuren natuurlijk. Gelukkig hadden wij het apparaat aangeschaft bij een groot gerenommeerd bedrijf, dus wij gingen er van uit dat het wel snel omgeruild zou kunnen worden. De eerste medewerker die wij spraken was uiterst correct en vriendelijk. Toonde begrip voor onze situatie, maar vertelde dat Hornbach dit product niet in voorraad had, waardoor omruilen voor een ander, wel werkend exemplaar helaas niet mogelijk was. Of wij zelf Eurom maar even wilden bellen en daar om een oplossing vragen. Wij hadden de airco echter bij de Hornbach gekocht en niet bij Eurom, dus vroegen wij of Hornbach dit voor ons wilde afhandelen. De medewerker heeft toen voor ons gebeld met Eurom en belde vervolgens terug met het voorstel dat wij de airco bij de Hornbach zouden afleveren. Zij zouden de airco dan voor ons opsturen ter reparatie naar Eurom. Binnen een week zouden wij de gerepareerde airco dan bij de Hornbach weer kunnen komen ophalen. Wij vonden dit al niet prettig, want hierdoor kwamen wij dus midden in een hittegolf een week lang zonder airco te zitten, maar een andere oplossing werd ons door Hornbach helaas niet geboden, daarom zijn wij er maar mee akkoord gegaan. Echter wel met daarbij de uitdrukkelijke afspraak dat als de airco niet binnen een week gerepareerd retour zou zijn wij de koop zouden ontbinden en het aankoop bedrag terug zouden krijgen, zodat wij elders een wel werkend product zouden kunnen aanschaffen. Dit was volgens de medewerker ons goed recht, en geen enkel probleem. Dus onder die voorwaarden hebben wij de airco, via de Hornbach ter reparatie aangeboden. De airco kwam echter niet binnen de afgesproken tijd retour en iedere keer als wij belden om te informeren hoe het er mee stond kregen wij weer een ander verhaal te horen over het waarom en kregen wij te horen dat wij de volgende dag waarschijnlijk wel een telefoontje konden verwachten dat wij de airco konden komen ophalen. Uiteindelijk hadden wij er naar drie gebroken beloftes geen vertrouwen meer in dat de airco nog deze zomer terug zou komen en besloten wij dus de Hornbach nog één keer te bellen met de mededeling dat wij de koop gingen ontbinden, zoals in eerste instantie ook was afgesproken en met de vraag of wij ons geld direct konden komen halen, zodat wij daarmee elders een werkend product zouden kunnen aanschaffen. De betreffende medewerker gaf ons groot gelijk, zei er echter alleen bij dat hij daar niet zelf over mocht beslissen. Hij moest eerst toestemming vragen aan de filiaal manager. Toen voelde wij natuurlijk al nattigheid, want hoezo toestemming vragen, wij hadden toch een keiharde afspraak met de Hornbach op dit punt. De medewerker zei er bij dat hij de filiaal manager op dat moment helaas niet mocht storen met dit soort dingen, maar dat hij ons voor vijf uur terug zou bellen. Dat deed hij ook netjes, maar, tot onze complete verbijstering, met de mededeling dat de filiaal manager beslist had dat wij de koop niet mochten ontbinden. Verder geen opgaaf van redenen, dus vroegen wij de man zelf maar aan de telefoon.
Nou, en toen werd het ineens heel vervelend.
Wat een nare man bleek dat te zijn zeg.
Hij begon gelijk heel neerbuigend tegen ons te praten. Eerst tegen mijn vrouw en later tegen mij.
Het kwam er op neer dat hij en hij alleen besliste of een koop ontbonden zou worden. Aan het consumenten recht had hij geen boodschap, want hij had vaker met dit bijltje gehakt. Ook gemaakte afspraken interesseerde hem niet. Hij alleen besliste wat redelijk was en hij vond het redelijk dat wij gewoon geduldig zouden moeten wachten tot wij een telefoontje van de Hornbach zouden krijgen dat wij de airco mochten komen ophalen.
Ik stond met mijn oren te klapperen van verbijstering. Ik kreeg de indruk dat deze man er oprecht van genoot om mensen aan de telefoon te sarren om te kijken hoe lang het zou duren tot ze echt boos op hem zouden worden. In het hele gesprek dat in totaal bijna een half uur duurde kregen zowel mijn vrouw als ik niets, maar dan ook werkelijk niets te horen dat in de verte ook maar leek op medeleven, begrip, of meedenken over een oplossing. In plaats daarvan bejegende de man ons alsof wij ondergeschikten van hem waren die hem dienden te gehoorzamen. Er kwam ook geen enkele toezegging over wanneer wij de airco terug zouden krijgen of ons geld. Slechts aantoonbare leugens. Zoals dat de airco de dag daarvoor door Eurom naar de Hornbach verzonden zou zijn en dat wij dus nog meer even geduld moesten hebben. Inmiddels is het onaangename telefoon gesprek met die man alweer een aantal dagen geleden, dus tenzij hij onze airco expres achter houdt was dat dus ook gewoon weer uit zijn dikke duim gezogen. Wij voelen ons door deze man gesard en geïntimideerd en trekken uit het telefoon gesprek met hem de conclusie dat zolang hij het daar bij Hornbach Nieuwegein voor het zeggen heeft wij zowel onze airco als ons geld waarschijnlijk nooit meer terug zullen zien. Technisch gesproken is dat natuurlijk diefstal.
Ik mag toch hopen dat dit niet het standaard beleid van de Hornbach als geheel is, maar de individuele keuze van slechts één ontspoort personeelslid, die het daar per ongeluk tot filiaal manager heeft weten te schoppen.

Ik wil hier ook nog even duidelijk vermelden dat wij door het overige personeel van de Hornbach wel altijd vriendelijk en correct behandeld te woord gestaan zijn. Zowel in de winkel als aan de telefoon. Het probleem wordt dus waarschijnlijk veroorzaakt door één man op de verkeerde plaats, binnen zo\\\\\\\’n bedrijf. Hoe komt zo\\\\\\\\\\\\\\\’n man op zo\\\\\\\\\\\\\\\’n plek binnen zo\\\\\\\\\\\\\\\’n bedrijf terecht vraag je je dan toch af. Maar ja, zo zit de wereld tegenwoordig kennelijk in elkaar. Je schijnt met een narcistische persoonlijkheidsstoornis, zonder enig empathisch vermogen, tegenwoordig zelfs president van de verenigde staten te kunnen worden.
Hoe dan ook, sinds ons telefonische contact met deze filiaal manager van de Hornbach hebben wij in ieder geval besloten dat zij ons daar als klant definitief uit mogen zwaaien. Wij zullen er beslist nooit meer iets kopen.

Gewenste Oplossing:

Ik denk niet dat het mogelijk is voor de Hornbach om ons ooit nog tevreden klanten te maken. Wij hebben inmiddels letterlijk slapeloze nachten van de Hornbach, maar kunnen dit pas los laten als wij onze airco werkend en wel terug hebben of als wij ons geld terug hebben. En dan nog zullen wij hier altijd een gevoel aan over houden dat ons groot onrecht is aangedaan. Wij moeten hard werken voor ons geld en het is onverteerbaar als het ons zomaar afhandig wordt gemaakt zonder dat wij er ook maar iets voor terug krijgen.
Het zou Hornbach misschien nog sieren wanneer ze een keer echt gemeend sorry zouden zeggen, maar netjes oplossen kunnen ze dit natuurlijk al niet meer. Daarvoor is er te veel tegen ons gelogen en zijn wij te onheus bejegend door die nare man. Mijn vrouw en ik willen gewoon zo snel mogelijk het product waarvoor wij betaald hebben. Werkend en in goede staat of anders onze 568 euro terug. Daarna willen wij gewoon nooit meer iets met de Hornbach te maken hebben. Ik word al boos als ik een reclame van de Hornbach op de televisie zie, zo diep zit dit inmiddels bij ons.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 week geleden - Ik heb een email gestuurd naar Hornbach over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 week geleden - Deze klacht is zojuist door Hornbach in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 week geleden - We hebben bericht ontvangen dat Hornbach een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Hornbach

Heeft op 09 augustus 2017 om 09:00 geantwoord

Geboden Oplossing:

Oplossing is alleen zichtbaar voor melder van de klacht

Reactie van de melder van de klacht henkes37

1 week geleden - Ik zie ineens dat de oplossing van Hornbach op alleen zichtbaar voor de klager is geplaatst, zodat mijn reactie daar weer op onbegrijpelijk wordt voor wie dit toevallig leest. Daarom plak ik hem er hier maar even in: Geachte heer Henkes, U heeft een mobiele splitairco Eurom AC 7000 gekocht. Dit is een caravan airco die niet de capaciteit heeft voor een normale woning. Uw airco ging kapot tijdens de eerste echt warme dagen. Wij hebben u aangegeven dat opsturen naar de leverancier voor reparatie, al snel 3 weken zal duren. Heel soms is een reparatie na een week terug, maar dit is geen garantie. Het is aan de winkelier om te kiezen voor vervanging of reparatie. ACM zegt dat reparatie binnen een redelijke termijn dient te geschieden. U gaf aan dat een redelijke termijn voor airco' s 3 dagen is. Hiervoor boden wij u de keus aan, voor de kosteloze monteur bij u thuis binnen 3 dagen. U heeft hier geen gebruik van willen maken. U koos voor de langere weg van opsturen naar leverancier. Van mijn collega heb ik begrepen dat u inmiddels de airco weer in uw bezit heeft en dat daarmee uw probleem is opgelost. Hiermee handel ik uw klacht op Klacht.nl af. Met vriendelijke groet, Webcare Hornbach Dit geeft maar weer aan dat grote bedrijven er tegenwoordig totaal niet voor terug deinzen om te liegen en te bedriegen om hun imago te beschermen. Punt 1 is de Eurom AC 7000 niets anders dan de Forrest air mini, die hier onder de merknaam Eurom Ac 7000 wordt verkocht. Hornbach zou zelf de reclame van Forrest air eens moeten bekijken waarin deze airco duidelijk wordt aanbevolen voor woonkamers e.d. Het ding heeft geen ogen en oren. Weet dus niet waar het staat. Zolang het maar voldoend capaciteit heeft voor de ruimte zou het dus gewoon zijn werk moeten doen. Bij ons staat het apparaat in een piepkleine goed geïsoleerde kamer en daarvoor was de capaciteit meer dan voldoende. Punt twee er is ons nooit de optie van een monteur aan huis geboden. Dit is gewoon een keiharde leugen! Punt drie Hornbach heeft zelf gezegd dat de reparatie minder dan één week in beslag zou nemen en is daarbij de afspraak gemaakt dat als dit niet zou lukken dat er dan contact met ons op genomen zou worden en dat wij dan de koop zouden kunnen ontbinden. Punt 4 wij hebben inmiddels een nieuw exemplaar van dit product in ons bezit. Opgehaald bij de Hornbach. Het verhaal dat Hornbach dit product niet meer kon leveren blijkt dus eveneens gelogen. Punt 5 er is niets van sorry gezegd voor alle ellende en de manier waarop wij bejegend zijn. Wij hebben ontzettend veel tijd en energie in deze kwestie moeten steken. Het heeft ons ook extra geld gekost doordat wij brieven hebben moeten aantekenen e.d., waarvoor ook geen compensatie is gekomen. Conclusie; Wij zijn helemaal klaar met de Hornbach. Zullen er nooit meer iets kopen en raden iedereen aan om uiterst voorzichtig te zijn met dit bedrijf. Op eventueel nog meer nieuwe leugens gaan wij ook niet meer reageren. Dat heeft geen zin. Als de airco die wij nu hebben ook kapot blijkt te gaan nemen wij wel gewoon ons verlies. Want het geld is als die slapeloze nachten niet waard. Wat een verschrikkelijk bedrijf zeg en ze komen nog gewoon overal mee weg ook. Helaas het is de tijd waarin wij leven. Heel erg triest dat het zo werkt tegenwoordig.

Alle klachten die gemeld zijn door henkes37