Mijn Klacht:
Sinds 2012 heb ik een telefoon abonnement bij Hollandsnieuwe en aangezien deze bijna afliep besloot ik mij te oriënteren voor een nieuw abonnement. Ik was op dit moment tevreden over de kwaliteit en service van Hollands Nieuwe en dus wilde ik graag bij hun mijn abonnement verlengen. Ik zag op de homepage van Hollands nieuwe voor nieuwe klanten: een tweetal interessante aanbiedingen: De Huawei Ascend P6, 275 belminuten en 500 mb voor 19 Euro, geen aansluitingskosten en 30 euro aan bezorgkosten en de LG L70 met 275 belminuten, 500 MB voor 18 euro, geen aansluitingskosten en 30 Euro aan bezorgkosten.
Op dit moment had ik nog niet gezien op welke manier ik kon verlengen. Na het inloggen op mijn hollandsnieuwe en het kiezen voor de optie verlengen zat ik de volgende twee aanbiedingen: De Huawei Ascend P6, 275 belminuten en 500 mb voor 22 euro met op het eerste scherm een vermelding van eenmalige kosten 0,00 Euro (later bleek bij het klikken op verlengen dat er opeens 30 Euro aan bezorgkosten bijkwamen) en de LG L70 met 275 belminuten en 500 mb voor 18 Euro met op het eerste scherm duidelijk vermeld geen aansluitkosten en geen bezorgkosten (hierbij staat letterlijk: bezorgkosten 30,00 0,00) waarop later bleek dat bij het tweede scherm alsnog 30 Euro aan bezorgkosten wordt gerekend.
Mijn voorkeur lag hierbij sterk bij de Huawei Ascend P6, ik vond het echter zeer vreemd dat ik meer zou moeten betalen dan een nieuwe klant aangezien de abonnementsprijs zou verschillend door de waarde van het toestel (9 euro en 6 euro per maand). Hierop heb ik contact gezocht met de klantenservice welke mij in eerste instantie niet geloofde, “nee, meneer wat u zegt kan echt niet de prijzen voor verlengen en voor nieuwe klanten zijn hetzelfde. Ik kan voor de zekerheid wel het abonnement telefonisch afsluiten maar dan komen er 30 Euro aan bezorgkosten bij”.
Hierop gaf ik aan dat ik deze bezorgkosten extreem hoog vindt en deze niet wens te betalen, te meer omdat ik op dat moment nog niet wist dat deze er bij de website ook bij kwamen. Hierop kreeg ik te horen dat er op de website altijd 30 Euro aan bezorgkosten bijkomen maar dat ik dit kon voorkomen door naar de bel company/ Phone house te gaan. Na contact met de bel company blijkt echter dat zij van Hollandsnieuwe te horen krijgen dat ze voor dit abonnement 22 Euro moeten rekenen en dat ze dit niet kunnen veranderen.
Hierop nogmaals met de klantenservice contact gezocht en hun de verschillende screenshots toe gestuurd. Hierbij kreeg ik weer te horen dat zij het abonnement voor mij konden verlengen voor 19 Euro en de prijs voor nieuwe abonnees en verlengen hetzelfde hoorde te zijn. Hierbij aangegeven dat ik het bizar vindt dat ik dan 30 Euro aan bezorgkosten zou moeten betalen, vooral aangezien deze niet continu op de website worden gecommuniceerd. De medewerker gaf hierop aan dat dit dan een fout op de website was en ik deze kosten daadwerkelijk moest betalen of dat ik bij de bel company het abonnement kon afsluiten en het toestel daar dus zonder bezorgkosten kon mee nemen. Toen ik daarop aangaf dat mijn abonnement dan duurder werd aangezien Hollandsnieuwe aan belcompany aangeeft dat verlengen 22 Euro kost kreeg ik te horen dat de aanbiedingen verschillen per aanbieder. Belcompany hanteert echter dezelfde aanbiedingen als Hollandsnieuwe op hun website communiceert!
Concluderend:
– Hollandsnieuwe communiceert op hun website met betrekking tot het abbonement van Huawei Ascend P6 twee verschillende prijzen voor bestaande en nieuwe klanten. Prijzen die volgens de klantenservice echter gelijk horen te zijn.
– Hollandsnieuwe geeft bij advertenties aan dat er geen eenmalige kosten zijn en bij de LG advertentie zelfs dat er geen bezorgkosten zijn, terwijl deze in een later stadium wel berekent worden
– Hollandsnieuwe geeft aan dat deze bezorgkosten voorkomen kunnen worden door naar de belcompany te gaan, echter de belcompany moet bij de actie voor de Huawei een bedrag van 22 Euro rekenen. Doordat Hollandsnieuwe een fout maakt en twee verschillende prijzen hanteert (op zowel de website als naar hun aanbieders).
– De helpdesk acht het blijkbaar juist dat ik als klant hier de dupe van wordt door of 30 Euro aan bezorgkosten te betalen of een duurder abonnement af te sluiten, hetgeen mij nooit de bedoeling lijkt.
Gewenste Oplossing:
Ik ben tevreden wanneer:
- Hollandsnieuwe de fouten op de website hersteld
- De prijs correct naar bel company communiceert
- Van begin af aan duidelijk de bijkomende kosten op de website communiceert
