Mijn Klacht:

Op 30 augustus 2015 heb ik voor mijn vrouw een abonnement afgesloten bij Hollandsnieuwe met een nieuwe telefoon. Bij de aanvraag heb ik aangegeven dat het nummer overgenomen moet worden van T-Mobile waar mijn vrouw een abonnement heeft. Het lopende contract bij T-Mobile liep tot 22 september 2015.

Op 23 september werd duidelijk dat de nummerovername mislukt was. Vanaf de datum heb ik meerdere malen via de telefoon en per mail contact gehad met Hollandsnieuwe. Vrijwel elke keer werd vermeld dat het probleem duidelijk was en dat het “zo spoedig mogelijk” opgelost zou worden. Midden september heb ik de keuze gemaakt om inderdaad even af te wachten.

Op 6 november 2015 kreeg ik bericht van Hollandsnieuwe dat er een technische storing was in de systemen en dat het nummer niet overgenomen kon worden. Als oplossing zou ik een nieuwe sim-kaart krijgen en zouden ze proberen mijn nummer op die sim-kaart te zetten. Volgens het ontvangen bericht zou mijn tijdelijk nummer (die ik van Hollandsnieuwe heb gekregen) overgenomen worden. Kortom Hollandsnieuwe had problemen om een intern telefoonnummer over te zetten naar een intern telefoonnummer.

Op 11 november 2015 heb ik een mail gekregen van Hollandsnieuwe met de melding dat mijn tijdelijk nummer van Hollandsnieuwe op 14 december 2015 overgenomen zou worden.

Op 12 november 2015 heb ik met Hollandsnieuwe gebeld om te vragen wat er aan de hand is. Tevens heb ik aangegeven dat ik mij erg geïrriteerd voel over de gang van zaken omdat ik ten eerste al ontzettend lang moet wachten en niet optimaal gebruik kan maken van de diensten. Ten tweede omdat ik met dubbele kosten zit wat betreft mij Hollandsnieuwe abonnement en de kosten van mijn T-Mobile abonnement (waar ik ook gewoon door betaal voor mijn telefoon). Het gesprek met de medewerker van Hollandsnieuwe is prima verlopen. Er zou bericht worden gestuurd naar het hoofdkantoor voor de problemen omtrent de aanvraag van het nummerbehoud en er zou een verzoek worden ingediend bij de finance afdeling voor een vergoeding in de kosten van mijn T-Mobile abonnement van (in ieder geval) oktober en november. Ik zou in beide gevallen zo spoedig mogelijk bericht ontvangen.

Op 18 november 2015 kreeg ik bericht van Hollandsnieuwe dat de aanvraag voor nummerbehoud geweigerd is. Het ging hier wederom om de overname van het tijdelijk nummer van Hollandsnieuwe zelf.

Op maandag 23 november heb ik een mail gekregen met dat mijn factuur klaar staat om betaald te worden. Het gaat hier om de kosten van het toestel waarvoor ik een abonnement heb afgesloten. De kosten voor het abonnement zelf worden door Hollandsnieuwe niet afgeschreven.

Vandaag, 24 november 2015 heb ik contact gehad met Hollandsnieuwe per telefoon (de klantenservice). Ik begreep dat het hoofdkantoor nog bezig is met de technische storing in de nummerovername en dat ik daar vandaag of morgen wat over te horen krijg. Mijn vraag over hoe het staat met het verzoek over de vergoeding van de abonnementskosten van T-Mobile over de maanden oktober en november werd beantwoord met dat Hollandsnieuwe het beleid in de afgelopen weken heeft aangepast en dat zij deze kosten niet meer vergoeden. Op mijn vraag waar dit beleid staat kreeg ik te horen dat dit alleen intern gecommuniceerd is en niet richting de consument.

Samenvattend: ik ben zeer geïrriteerd en teleurgesteld in Hollandsnieuwe. Er zijn (vanuit mijn perspectief) een aantal fouten gemaakt met de nummerovername, ik wacht nu al meer dan 3 maanden op het (normaal) gebruik kunnen maken van mijn diensten. Het is erg moeilijk om duidelijkheid in de situatie te krijgen omdat de klantenservice niet simultaan werkt aan het hoofdkantoor (dit heb ik begrepen van een klantenservicemedewerker). Naast dit alles draai ik op voor de kosten: 19.95 euro per maand voor Hollandsnieuwe en 33 euro in de maand aan T-Mobile, dit vind ik onacceptabel. Mijn vrouw blijft, tot dat de problemen opgelost zijn, haar nummer inclusief het T-Mobile abonnement gebruiken omdat dit het nummer is waarmee zij bekend is bij werk, familie etc.

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden als:

1. De diensten van Hollandsnieuwe werken voor eind dit jaar zoals afgesproken (met andere woorden: het nummer is overgenomen van T-Mobile, het abonnement van T-Mobile is opgezegd en ik maak volledig gebruik van Hollandsnieuwe)
2. Mijn onkosten wat betreft dubbele abonnementen volledig worden vergoed (of van T-Mobile of van Hollandsnieuwe) totdat de technische problemen opgelost zijn
3. Het contract kosteloos ontbonden kan worden als ik eind van het jaar niet de afgesproken diensten geleverd krijg
4. Het (nieuwe) beleid breeduit gecommuniceerd wordt naar de consument dan wel makkelijk te vinden zijn via de website