Mijn Klacht:
Op 19 augustus plaatste ik een bestelling voor een pocketfotoboek, die door Hema op de zelfde dag werd bevestigd met ordernummer 108296121.
Aangezien ik de bestelling niet vermeld zag staan op de website onder “mijn bestellingen”, stelde ik zekerheidshalve een vraag op de website over de voortgang van de order.
Daarop ontving ik op 21 augustus een totaal irrelevante e-mail met nummer M201908 9463, vanuit een noreply locatie waarin allerlei niet van toepassing zijnde vragen werden gesteld. Beetje dom, zou een bekende dame zeggen.
Na ontvangst heb ik gebeld met uw klantenservice. Na enig doorvragen bleek dat de order niet in behandeling was genomen. Waarom Hema mij zelf niet daarover had geïnformeerd bleef volkomen onduidelijk. Volgens uw medewerkster was de enige oplossing dat ik de order opnieuw moest plaatsen. Enig aandringen mijnerzijds dat Hema dat ook zelf kon ondernemen, werd als volkomen onmogelijk beoordeeld. Zoals gezegd een vriendelijk gesprek, met van mijn kant als meeste heftige opmerking: “Wat een ballentent die Hema!”
Met gezonde tegenzin herhaalde ik op 22 augustus de zelfde bestelling, die door Hema ook weer keurig werd bevestigd met ordernummer 108316856. Dat bestellen ging niet helemaal naar wens, want de mij toegezonden actiecode die ik al eerder bij de niet in behandeling genomen bestelling had gebruikt, werd als onbekend beantwoord en niet geaccepteerd.
Volgende foutje, maar wie daarop let is een kniesoor. Waar gehakt wordt, vallen spaanders!
Maar gelukkig ontving op 23 augustus een “Goed Nieuws” bericht met de mededeling:
“Je bestelling met ordernummer 108316856 hebben we met de grootste zorg voor je gemaakt en ligt vanaf morgen voor je klaar bij de opgegeven Hema.
Zaterdag 24 augustus om 11.00 uur was ik daar bij Hema. En wat denkt u?
Lag het pocketfotoboekje, een verrassing voor mijn vrouw met foto’s van ons 50-jarig huwelijksfeestje, op mij te wachten bij Hema? Nee dus! Vragen, wachten, weer vragen, weer in de rij staan en dan naar huis worden gestuurd met de mededeling: de foto’s zijn niet geleverd en komt u maar terug na onze verbouwing op 2 september.
Geen excuus, helemaal niets, alleen een botte houding en geen enkele bereidheid om samen naar een passende oplossing te zoeken voor een weliswaar kleine bestelling, maar met een voor mij grote emotionele waarde.
Bij mij overheerst op dit moment een mengeling van teleurstelling, moedeloosheid en ingehouden boosheid over deze opeenstapeling van stommiteiten, slordigheden en pure klantonvriendelijkheid en ik vraag mij af hoe Hema dit gaat oplossen.
Gaan zij hun excuses aanbieden? Gaan zij iets doen om de boosheid weg te nemen?
Krijg ik een jaar lang gratis Hema rookworst? Alstublieft niet! Wordt mij een gratis bezoek aan Ouwehands Dierenpark met een persoonlijke rondleiding door Marcel Boekhoorn aangeboden? Nee dat denk ik niet, want veronderstel dat hij te weten komt op welke wijze zijn medewerkers de tent runnen. Dan een weekendje all inclusive in een goed hotel om weer bij te komen van alle opwinding? Nee, dat overstijgt toch ook weer het belang van de klacht. Maar wat dan wel?
Ik stel voor dat “mevrouw of meneer Hema’ zich op 3 september, de verjaardag van mijn vrouw, om klokslag 11.00 uur bij mij thuis meldt met het pocketfotoboekje en een excuusbrief, vergezeld van de mooiste bos bloemen die te koop is, voor mijn dan jarige vrouw.
Daar reken ik op en dan is alles weer vergeten en vergeven. Ik hoor het graag van Hema
Gewenste Oplossing:
Ik stel voor dat “mevrouw of meneer Hema’ zich op 3 september, de verjaardag van mijn vrouw, om klokslag 11.00 uur bij mij thuis meldt met het pocketfotoboekje en een excuusbrief, vergezeld van de mooiste bos bloemen die te koop is, voor mijn dan jarige vrouw.
