Klacht: Geen medeleven en coullance bij klein foutje inchecken.

op 30 januari 2014 over Easyjet in de categorie Vliegmaatschappij

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Wij zouden met z’n tweeën naar Bristol reizen voor een bruiloft. Onze vlucht zou vertrekken om 20.25 uur. Om 17.45 uur waren wij op Schiphol, dus ruim van tevoren. Vervolgens richting incheckbalie van EasyJet gelopen, waar we een bord zagen staan met in reusachtige koeienletters: ‘ALLEEN HANDBAGAGE? U kunt direct doorlopen naar de vertrekgate.’ Op dat moment stond er nog een derde persoon bij ons, die hier ook uit opmaakte dat we gewoon konden doorlopen en niets bij de incheckbalie hoefden te regelen. We keken nog op een automaat of we daar moesten inchecken, maar er stond geen logo van EasyJet op. Hierna zijn wij langs een medewerker van Schiphol gelopen, die ons alleen vroeg waar wij naartoe reisden. Toen gingen we richting de paspoortcontrole, hier werd ons paspoort gescand en verder niet naar een boarding pass gevraagd. Vervolgens komen we aan bij de tax free zone, waarna we richting bagagecontrole liepen. Ook hier zijn we doorheen gekomen, zonder ook maar iets te hoeven laten zien (paspoort of boarding pass). Rond 19.00 uur zaten we in de vertrekhal voor de gate te wachten, net iets later kwam er op het meldingsbord te staan dat de gate geopend was; we zijn hier dan ook rond 19.30 uur naartoe gelopen. Aangekomen bij de gate werd ons gezegd dat we geen boarding pass hadden en dus niet op de vlucht toegelaten konden worden. We vroegen na of we dan nog snel naar de incheckbalie terug konden lopen, maar dat was niet meer mogelijk, aangezien deze al gesloten was (40 minuten voor vertrek). We vroegen de stewardess nog of zij dan even kon bellen naar de incheckbalie, aangezien die 40 minuten pas nét voorbij waren. Dit weigerde zij te doen; wij mochten vandaag niet mee en zouden onze vlucht naar de volgende dag moeten omboeken voor 80 euro extra. De volgende vlucht ging pas de volgende avond en dat was te laat voor de bruiloft, dus geen optie.

We zijn razendsnel weer teruggelopen richting de incheckbalie, om te kijken of zij nog iets voor ons konden doen. Aangezien Schiphol een enorm doolhof is en je dan weer langs de paspoortcontrole moet, konden wij de weg naar de incheckbalie niet snel vinden. Om 20.15 uur kwamen we daar dan eindelijk aan; daar werden wij doorverwezen naar de informatiebalie van EasyJet. We vertelden ons verhaal, ondertussen werd nog even rustig de telefoon tussendoor tijdens onze vraag opgenomen. Toen wees de baliemedewerker ons nog even op het bord bij de incheckbalie. Hier stond in hele kleine lettertjes ‘check in’ met een vinkje erdoorheen. Na enig zoeken zagen we dit in hele kleine lettertjes staan… totaal niet opvallend. Wat wij hadden gelezen stond wel heel groot, namelijk ‘ALLEEN HANDBAGAGE?’ Dit bleek dus al stap 2 te zijn… Hieronder stond ook nog de zin: ‘Cabin bag only? No need to queue. Go directly to departures.’ We hadden ons hier bij de incheckbalie dus moeten inchecken, ook al heb je alleen handbagage. Maar waar slaat die zin dan op? Zelfs met alleen handbagage moet je dan toch in een rij gaan staan, als je je hoort in te checken…? En als je met bagage reist die ingecheckt moet worden, waar zou je ná het inchecken dan nog meer in een rij moeten gaan staan? Lijkt me juist dat je zonder enkele bagage juist sneller alle rijen bij de controleposten voorbij bent…

Kortom: we hadden online moeten inchecken van tevoren (was ons niet gelukt en omdat je ook voor je zitplaats moest betalen, hadden we besloten dit niet zo te doen) of ons 2 uur van tevoren melden bij de incheckbalie (wat we dus wél waren…). De volgende vlucht zou pas de volgende dag rond dezelfde tijd ’s avonds vertrekken en daar hadden we niets aan.
Vervolgens nog bij KLM aan de balie gestaan; zij hadden nog een vlucht om 21.10 uur staan, maar ook hier konden wij geen ticket meer omboeken, omdat de incheckbalie gesloten was. Wij worden hier echter wel vriendelijk en meelevend geholpen. Hiervan was absoluut geen sprake bij de medewerkers van EasyJet! Tenslotte nog naar de informatiebalie van KLM gelopen. Daar hebben ze opgezocht hoe laat de eerstvolgende vlucht zou zijn, hoeveel dat zou kosten en verdere adviezen gegeven. Helaas was dit veel te duur, dus hebben we besloten niet meer naar de bruiloft te gaan.

Behalve dat ons hele plezier vergald was en EasyJet erg bot en kortaf reageerde, hebben we ook vrije dagen moeten opnemen, de hotelovernachtingen moeten betalen die we niet meer konden cancelen, de reis naar Schiphol, en zijn we natuurlijk alle kosten die we niet vergoed kregen van de heen- en terugvliegreis en een hoop tijd kwijt. Bovendien hadden ze er zelf ook niets aan om ons te weigeren, want ze hebben nu dus met 2 lege stoelen gevlogen. Dit hele gedoe was nergens voor nodig geweest als ze ons aan de gate gewoon aan boord had gelaten, want we hadden het e-ticket geprint, onze paspoorten en bagage waren gecontroleerd en er was bij ál die controles niet naar een boarding pass gevraagd, maar door zó een kleine fout is onze hele vakantie niet doorgegaan en moesten wij ons familielid die ging trouwen teleurstellen.

Gewenste Oplossing:

Geld terug.
Bij meerdere controleposten naar boarding pass laten vragen.
Onduidelijk bord bij incheckbalie verwijderen of aanpassen.
Excuses en empathie van het personeel van EasyJet.

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 jaren geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over Easyjet

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 jaren geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over Easyjet nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door FAG