Klacht: Geen hulp bij vinden oplossing

op 17 augustus 2017 over SunWeb in de categorie Online Reisbureaus

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Last minute vakantie geboekt naar Agios Nikolaos Griekenland. Zoekterm Agios Nikolaos gebruikt met diverse resultaten, alle op Kreta. Stond er ook een tussen in Agios Nikolaos op vaste land Griekenland. Was me niet bekend dat er twee plaatsen met zelfde naam in Gr. zijn en door de presentatie op de website heb ik niet opgemerkt dat het niet om Kreta ging. Nadat vergissing duidelijk was geworden contact opgenomen met Sunweb (binnen 3 dagen). Wilden 0,0 doen om oplossing te vinden. Aangegeven werd dat men de verwarring snapte en begrijpelijk vond maar dat deed niets af aan het feit dat er geen oplossing gezocht kon gaan worden. Men verwees naar de annuleringsverzekering hoewel dit niet onder de voorwaarden van een normale ann. verz. valt. Veel geld kwijt voor een bestemming welke ik zelf nooit voor mij en mijn 15 jarige zoon uitgezocht zou hebben want itt Agios Nikolaos Kreta is er in Agios Nikolaos vaste land niets te doen. Enorme teleurstelling vooral omdat de vakantie geboekt is wegens een zeer moeilijke persoonlijke periode voor mij en mijn zoon. Ik wil een oplossing (omboeken dan wel annuleren omdat de website onvoldoende beschermt tegen dit soort gemakkelijke vergissingen met verreikende gevolgen). Vertrek is binnen twee dagen, weet niet of we gaan.

Gewenste Oplossing:

Aanvaardbare oplossing. Omboeking dan wel annuleren met geld terug. Is dit niet mogelijk of komt de oplossing te laat dan een redelijke schadevergoeding. Website zou aangepast moeten worden.

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar SunWeb over deze klacht.

Bericht van SunWeb

3 maanden geleden - Beste mevrouw van Meerendonk, Wij zijn van mening dat wij duidelijk vermelden dat dit om een vakantie naar Peloponnessos gaat. Wij vermelden op onze website de volgende benaming: Appartement Sunset - Griekenland - Peloponnessos - Agios Nikolaos. Onder het kopje bestemming wordt een kaart getoond van de locatie van het appartement en daarnaast vindt u hier ook algemene informatie over Peloponnessos ( http://bit.ly/2x7cYkv ) en wordt er gesproken van een vlucht naar Kalamata en niet naar Heraklion. Wij begrijpen heel goed dat het vervelend is als u er later achter komt dat het om de verkeerde vakantiebestemming gaat, maar dit is, naar onze mening, niet te wijten aan de verkeerde misleidende informatie op onze website. Omdat het hier om een last-minute vakantie gaan kan de vakantie inderdaad niet meer kosteloos worden geannuleerd of omgeboekt. Dit is in ons vorige bericht al aan u uitgelegd. Peloponnessos is echt een schitterende vakantiebestemming waar u alle kanten op kunt. De reisleiding kan ter plaatse allerlei tips geven die leuk zijn voor u en uw zoon. Ik wens u namens Sunweb alsnog een heel fijne vakantie toe! Met vriendelijke groet, Team webcare Sunweb

Heeft op 17 augustus 2017 om 15:59 geantwoord

Beste, alsnog ga ik niet akkoord omdat u geen oplossing aanreikt maar slechts in herhaling valt waartoe ik dan als gevolg eveneens genoodzaakt ben. In de beschrijving wordt nergens gesproken over het feit dat het Agios Nikolaos op het vaste land betreft en omdat het bovendien een bestemming is die wordt genoemd nadat eerst verscheidene vakanties op Kreta worden getoond is, nogmaals, de vergissing snel gemaakt. Het feit dat er bij deze hit Peloponnessus staat en als je een tabblad in gaat een kleine detailkaart ziet is volstrekt onvoldoende. En excuseer dat ik niet alle namen van vliegvelden in de hele wereld meteen kan plaatsen. Feit blijft dat de website onvoldoende bescherming biedt tegen dit soort vergissingen en sterker deze in de hand werkt door de hits door elkaar te tonen. Sunweb dient daarvoor verantwoordelijkheid te nemen, ik ben er beslist nog niet klaar mee. Bespaar me aub het verkoop-praatje over hoe geweldig het allemaal is en opmerkingen als \"je kunt er alle kanten op\" hetgeen voor die bestemming alleen énigszins juist is als je een auto huurt. Met dat soort drogredeneringen is Sunweb geholpen maar niet de klant. Zolang er iemand is die ze wil zoeken zijn er ook echte oplossingen mogelijk maar kennelijk niet middels een gewone klachtprocedure.

Reactie van de melder van de klacht MJ van Meerendonk

3 maanden geleden - Telefonisch is me overigens te kennen gegeven dat omboeken in het geheel niet mogelijk is dus ook niet tegen meerkosten. MJ van Meerendonk

Bericht van SunWeb

3 maanden geleden - Beste mevrouw van Meerendonk, Het omboeken van uw vakantie is inderdaad in zijn geheel niet mogelijk (ook niet tegen kosten). De enige mogelijkheid is om de huidige vakantie te annuleren tegen annuleringskosten en een nieuwe vakantie reserveren. Met vriendelijke groet, Team webcare Sunweb

Reactie van de melder van de klacht MJ van Meerendonk

3 maanden geleden - Dat is vreemd daar u eerder toch schreef : "kan niet meer kosteloos worden omgeboekt" hetgeen impliceert dat tegen meerkosten wel omgeboekt kan worden. Gezien dit een schriftelijke uitspraak is wil ik me daar dan ook graag op beroepen. Dat Sunweb zelf kennelijk niet steeds in staat is informatie op de juiste wijze te verstrekken maakt de organisatie verantwoordelijk.. Ik heb een lange adem en een goede rechtsbijstands-verzekering, ik verzoek u nu eens met een echte klantvriendelijke oplossing te komen en niet één waarbij ik 10% van de reissom terugkrijg om vervolgens weer nieuwe (volledige) kosten te maken bij uw organisatie. Dat is vooral een oplossing in het belang van Sunweb.

Bericht van SunWeb

3 maanden geleden - Beste mevrouw van Meerendonk, Letterlijk is gezegd: "Omdat het hier om een last-minute vakantie gaat kan de vakantie inderdaad niet meer kosteloos worden geannuleerd of omgeboekt". Hier wordt dus benoemd dat er niet kosteloos geannuleerd kan worden OF kan worden omgeboekt. Er wordt niet gesproken over kosteloos omboeken. Wij suggereren hier niet dat het tegen meerkosten eventueel wel kan. Helaas kunnen wij u geen ander antwoord geven dan u al heeft gekregen. Uiteraard bent u er vrij in om verdere stappen hierin te ondernemen. Met vriendelijke groet, Team webcare Sunweb

Reactie van de melder van de klacht MJ van Meerendonk

3 maanden geleden - Hetgeen opnieuw een knap staaltje van informatie is welke op verschillende manieren geïnterpreteerd kan worden terwijl u toch gehouden bent eenduidige informatie te verstrekken. Ik zal inderdaad vervolgstappen ondernemen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door SunWeb in behandeling genomen

Bericht van SunWeb

3 maanden geleden - Beste mevrouw van Meerendonk, Wij vinden het jammer dat u zich genoodzaakt ziet tot andere instanties te wenden inzake onze werkwijze. Wij zien eventuele correspondentie echter met vertrouwen tegemoet. Met vriendelijke groet, Team webcare Sunweb

Reactie van de melder van de klacht MJ van Meerendonk

3 maanden geleden - Beter zou het uiteraard zijn indien Sunweb zou inzetten op het verkrijgen van vertrouwen bij de klant. We zullen zien.

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat SunWeb een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

SunWeb

Heeft op 21 augustus 2017 om 16:32 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste mevrouw van Meerendonk,

Wij zijn van mening dat wij duidelijk vermelden dat dit om een vakantie naar Peloponnessos gaat. Wij vermelden op onze website de volgende benaming: Appartement Sunset - Griekenland - Peloponnessos - Agios Nikolaos. Onder het kopje bestemming wordt een kaart getoond van de locatie van het appartement en daarnaast vindt u hier ook algemene informatie over Peloponnessos ( http://bit.ly/2x7cYkv ) en wordt er gesproken van een vlucht naar Kalamata en niet naar Heraklion. Wij begrijpen heel goed dat het vervelend is als u er later achter komt dat het om de verkeerde vakantiebestemming gaat, maar dit is, naar onze mening, niet te wijten aan de verkeerde misleidende informatie op onze website.

Omdat het hier om een last-minute vakantie gaan kan de vakantie inderdaad niet meer kosteloos worden geannuleerd of omgeboekt. Dit is in ons vorige bericht al aan u uitgelegd.

Peloponnessos is echt een schitterende vakantiebestemming waar u alle kanten op kunt. De reisleiding kan ter plaatse allerlei tips geven die leuk zijn voor u en uw zoon.

Ik wens u namens Sunweb alsnog een heel fijne vakantie toe!

Met vriendelijke groet,
Team webcare Sunweb

Alle klachten die gemeld zijn door MJ van Meerendonk