Klacht: Geen enkele reactie of oplossing na serverstoring, offline site voor reeds vier dagen, ondanks meerdere mailen pogen!

op 08 september 2017 over Yourhosting in de categorie Websites - Building en Hosting

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Ik vind het erg spijtig yourhosting dat jullie na twee dagen mij pas mailen dat er een serverstoring is waarna ik na na vier e-mails en vier dagen mijnerzijds later geen adequate oplossing maar ook totaal geen reactie meer krijg.
Er wordt gewoon in het geheel niet meer gereageerd!
Jullie omschrijven yourhosting als ‘altijd bereikbaar’, ‘snelle service’enz.
Naam en toenaam van desbetreffende persoon staat in de onderwerpbalk waarin ik jullie wederom verzoek om dit svp netjes af te handelen. Nogmaals, een klant die reeds opgezegd heeft zo te laten zitten, vind ik echt wel heel schunnig, maar dit geeft wel aan wáárom die klant tot deze beslissing is gekomen.
Ik ga er vanuit dat jullie na lezen van dit bericht hier toch op een adequate manier mee om willen gaan en zoals het hoort in een correct bedrijf op een dito manier dit proces op te gaan lossen. Iemand met een offline site laten zitten voor vier dagen op rij terwijl er een serverstoring is, die buiten bereik van desbetreffende klant ligt, waar die klant zelf kennelijk maar achter dient te komen, maar waar totaal geen verantwoording voor wordt genomen ervaar ik zacht gezegd onprofessioneel en onwillend.

Gewenste Oplossing:

per omgaand oplossing site weer online te krijgen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Yourhosting over deze klacht.

Bericht van Yourhosting

4 maanden geleden - Beste Lotte, Allereerst vind ik het vervelend dat u ontevreden bent en u geen eerdere reactie ontving. Op dit moment is de werkvoorraad hoger dan normaal en proberen wij supportverzoeken en e-mails binnen 24 tot 48 uur te beantwoorden. Alle supportverzoeken zijn belangrijk voor ons en daarom worden de verzoeken van boven naar beneden opgepakt. Ik snap dat u een eerder antwoord wilt bij perikelen. Uiteraard mag u altijd telefonisch contact opnemen wanneer u zich niet gehoord of een spoedige reactie wilt. Wij zijn te bereiken via een lokaal tarief op 0900 - 03 09. In uw e-mail weerlegt u de websiteproblemen naar de storing op server 51. Afgelopen maandag (5 september 2017) hebben wij inderdaad een storing gehad. Dit betrof een vertraging op de server waardoor websites van klanten niet of met een vertraging bezocht konden worden. Bij deze storing zijn er geen problemen of herstelprocedures binnen databases of hostingruimtes geweest. Het was puur en alleen een vertraging op de webserver, dus het aanroepen van een websiteverbinding. Na het herstellen van de storing (dit was nog op dezelfde dag) was de server en waren de websites van klanten weer bereikbaar zoals het hoort. Daarom kan ik helaas niet weerleggen dat de storing aanleiding is voor websiteproblemen na 5 september 2017. Op 6 september heeft u contact gehad met mijn collega Jelmer. Hier zie ik terug dat u de website niet kon aanroepen. Op dat moment was hoogstwaarschijnlijk uw ip-adres in onze firewall geblokkeerd, vandaar dat wij om uw ip-adres vroegen. Deze blokkade wil weleens optreden bij klanten die werken aan de website of grote updates doorvoeren en daarbij onze server ter bescherming van het pakket een blokkade inzet. Zoals ik het teruglees heeft u vanaf 6 september een onderhoudspagina op de website. Daarom kunnen wij de door u aangegeven problemen achterliggend niet beoordelen of met u meedenken. Wij willen onze handen niet van de zaak aftrekken, maar wanneer er geen storing is bieden wij een goedwerkende hostingruimte en webserver. Een website is op dat moment afhankelijk hoe de website opgebouwd is en of de software-installatie zelf functioneel is en geen problemen veroorzaakt. Bij inhoudelijke websiteproblemen kijken wij graag persoonlijk mee of wij met onze klant kunnen meedenken of dat aanpassingen op de server u verder helpen. Op dit moment is dit niet te beoordelen. Ik kijk en denk graag met u mee. Er is namelijk sinds dinsdag geen storing meer en server 51 functioneert zoals een server hoort te werken. Daarom vraag ik van u aan te geven waarom en wat u vindt dat onze server nu voor websiteproblemen zorgt en wat u van ons verwacht. Wat verwacht u dat wij kunnen veranderen waardoor uw WordPress-installatie weer goed functioneert? Met vriendelijke groet, Thommas

Reactie van de melder van de klacht Lotte3679

4 maanden geleden - Geachte meneer, Dank uw reactie. Voor de duidelijkheid; mijn site functioneerde prima tot de later door Jelmer Bouma toegegeven storing op de server. Dat zal u ongetwijfeld terug kunnen zien in de logs vóór deze desbetreffende storing op júllie server. Het feit dat u werkdruk hebt is echt irrelevant, en is voor mij als klant niet mijn verantwoordelijkheid. Daarnaast heb ik tig mails gestuurd waarop eerst een totaal niet op de materie aansluitend antwoord kwam van bovenstaande meneer; nl een reply over een verkeerd aanroepen van de wp-admin pagina en over de inlog hiervan waarop ik direct heb gemaild waarom ik dit kreeg...? Dit was en is nl niet het probleem. Sinds dat moment zijn er door mij drie mails verstuurd, helaas zonder enige reactie. Erg jammer...en klantonvriendelijk. De website is nog steeds offline, vierde dag op rij! De maintenance mode heb ik zelf toegevoegd omdat ik zo slecht of eigenlijk niét geholpen word. Het excuus van werkdruk nogmaals is niet mijn zorg en dan hoort u dat netjes te communiceren. Niets van dat al. Grote updates heb ik niet doorgevoerd. Sterker nog ik voer alleen de verplichte updates uit waar ik ironisch genoeg geregeld door jullie aan herinnerd wordt per mail ivm te verwachten lekken... Ik wil gerust voor u de maintenance mode eraf halen, dan ziet u zeer waarschijnlijk een totaal niet werkende pagina, vanmorgen nog ondervonden... De laatste maanden zijn er geen voorvallen geweest als dit uitzonderlijke geval, dus het opmerken rondom mogelijk disfunctioneren rondom opbouw steekt mij echt, zeker omdat de omstandigheden overduidelijk zijn... Bovendien heb ik de site begin dit jaar professioneel laten herzien en eea ook nog getoond deze dagen aan iemand die in de ICT zit en die beaamde de bijzondere setting, daar alle updates keurig uitgevoerd zijn door mij plus backup van site en mysql. Daarnaast wil ik naar u opmerken dat, ik meen dat dat de dag ná die desbetreffende storing was, dat het terugzetten van élke website backup mislukte. Lijkt mij een teken aan de wand... Persoonlijk vind ik het echt treurig dat Yourhosting zó met klanten omgaat die toch een aantal jaren trouw een pakket hebben afgenomen. Dit soort zaken en de wijze van (niet) communiceren zijn uitermate frustrerend voor een klant waarbij een website en online zichtbaarheid zó belangrijk zijn en vormen uiteindelijk echt de druppel. Ik zou u vriendelijk willen verzoeken dit serieus te nemen. Mocht ik hier niet verder mee komen zal ik desnoods kijken wat mij vervolgstappen kunnen zijn. In afwachting van. Mvg, L.M. Bouma

Bericht van Yourhosting

4 maanden geleden - Geachte mevrouw Bouma, Nogmaals wil ik aankaarten dat ik het vervelend vindt dat u ontevreden bent en uiteraard neem ik uw klacht zeer serieus. Dat er slecht en te laat gecommuniceerd is heel jammer, dat begrijp ik. Dit mag u ook niet van ons verwachten. U heeft er geen boodschap aan dat u niet tijdig geholpen wordt. Nogmaals wil ik aangeven dat we een mailvoorraad hebben die omstebeurt afgehandeld wordt. Ik vind het jammer dat u het gevoel heeft dat doordat u opgezegd heeft een andere behandeling krijgt, dit is zeker niet zo. Daarom is een belletje naar onze Klantenservice altijd een beter alternatief zodat u direct iemand te spreken krijgt. Aangezien u niet volledig geïnformeerd bent heb ik juist de situatie onderzocht en in mijn vorige klacht een technische uitleg gegeven. Het komt apart over dat uw website net voor, tijdens of na een storing niet goed draait. Nogmaals ik kan u garanderen dat de werking van uw website na de storing hetzelfde moet zijn als voor de storing. Mijn collega bevestigt inderdaad dat de melding die u van 5 september heeft toegestuurd toen door de storing kwam. Ik heb met een interne webmaster uw website bekeken en geanalyseerd. Deze webmaster is een WordPress-expert. Ook hij constateert dat de website geen problemen vanuit de server oplevert, maar vanuit de website zelf. Ik weet niet of wij u nog op andere gedachten kunnen brengen over de toedracht van uw website. Maar ik wil toch aankaarten hoe wij de problematiek van uw website zien. U heeft op dit moment de maintenance mode eraf gehaald waardoor wij de website kunnen zien en beoordelen. Hieruit maken wij op dat de website inderdaad heel traag is, maar wel te benaderen is en werkt. Alleen op de homepage staat een PHP-foutmelding doordat een foto niet goed ingelezen kan worden. Met een prestatie-analyse zien wij dat WordPress zware plugins gebruikt die veel laadtijd nodig hebben, namelijk Revslider, WordFence, JS-composer en Layerslider. Daarnaast is uw website niet geconfigureerd op cache, dit verbetert de laadtijd doordat de website vanaf het internet ingeladen wordt. Ook maakt u veel gebruik van Javascript waarbij externe bronnen worden aangeroepen, dit brengt ook weer laadtijd met zich mee. Kortom wij constateren tal van componenten die veel laadtijd vragen en wij kunnen niet anders dan concluderen dan dat de laadtijd van de website door de eigen opbouw komt. Ik begrijp dat u dit anders ziet, maar de analyse is gedaan door een interne WordPress-experts. Er zitten namelijk duizenden klanten op server 51 waarbij de laadtijd algemeen en correct is. Uw individuele pakket kan niet alleen de dupe zijn van ongeregeldheden op één server, dan hebben alle klanten problemen. Het is nu ook niet dat ik met de vinger naar u wilt wijzen, ik wil alleen inhoudelijk en een technisch verweer geven op uw klacht waarvan ik weet dat u een ander inzicht heeft. Met vriendelijke groet, Thommas Verweij

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Yourhosting in behandeling genomen

Alle klachten die gemeld zijn door Lotte3679