Klacht: Geblokkeerde bankpas

op 19 mei 2017 over ING in de categorie Banken

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Mijn bankpas werd geblokkeerd in de geldmachine. Ik had de pincode drie keer onjuist ingevoerd. Komt door medicijnen die geheugenverlies geven. Dus op naar de bank, die niet veel verderop ligt aan de Kerklaan 450 in Capelle aan den IJssel. Daar aangekomen blijken er drie mensen voor mij te zijn en er is geen automaat waardoor je weet wanneer je aan de beurt bent. Een medewerkster vraagt nog wel aan mij en de anderen wat ze willen, en iedereen mag op de bank plaatsnemen – verspilde moeite van de medewerkster. Als ik eindelijk aan de beurt zou zijn (na 15 minuten wachten), gaat de desbetreffende medewerkster eerst anderen helpen. Ik zie haar drie mensen afgaan en helpen, twee ervan zodanig dat ze weg kunnen. Dit gaat van mijn tijd af. Als ze mij na tien minuten uiteindelijk uitnodigt blijkt ze mijn buren op de bank nog even wat vragen te willen stellen en advies te geven. Ik sta daar als een malloot te wachten op haar en voel me opgelaten.
Ik mag uitleggen wat er aan de hand is. Pas geblokkeerd, pin onjuist, weet pin niet meer en oh ja, ik sta onder bewind. Vanaf dat moment word ik heel koeltjes behandeld. De vrouw zegt mij dat zij een nieuwe pin voor mij moet aanvragen en dat ik daar een week op kan gaan wachten. Tot die tijd geen geld. En dat voor iemand die van 35 euro in de week rond moet komen. Ik stel dat dit onmenselijk is. De vrouw wordt boos en begint een discussie, waarin ze ook stelt ‘geen discussie’ te willen. Als ik zeg een klacht over dit beleid en gedrag van de bank te willen indienen zegt zij dat dit niet mogelijk is en dat zij weigert daaraan mee te werken. Ondertussen lacht zij hierbij. Ook eerder moest zij lachen, bijvoorbeeld toen ik het over ‘bewindvoering’ had. Ik stel dat zij mij uitlacht, maar zij ontkent dit categorisch.
Ze wil ook dat ik de bank verlaat, want zij weigert mij nog te helpen.

Ik heb om een andere medewerker gevraagd en kreeg een man die mij uitlegde dat ik de nieuwe pin niet kan aanvragen, maar dat mijn bewindvoerder dit moet doen – de vrouw heeft dus bewust tegen mij gelogen.

Ik stel dat zij mij uitlachte, dat zij minachtend deed wegens mijn lage sociale status, dat zij loog en dat zij mij probeerde te dumpen in plaats van te helpen. Allemaal beklagenswaardig en klantonvriendelijk gedrag.

Gewenste Oplossing:

Ik wil excuses en een oplossing voor het onmenselijke beleid van de bank om mensen die vrijwel geen geld hebben een week op een nieuwe pincode te laten wachten. Dit is onmenselijk een een vorm van discriminatie en de medewerkers van ING werken hieraan lachend mee.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Deze klacht is zojuist door ING in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - We hebben bericht ontvangen dat ING een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

ING

Heeft op 19 mei 2017 om 21:31 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste heer, mevrouw Westerlaken,

Wat een vervelende situatie op kantoor. Ik kan mee voorstellen dat je hier van baalt en een naar gevoel aan hebt overgehouden! Het mag ook zeker niet de bedoeling zijn om klanten dit gevoel te geven. Ik ben er niet bij geweest en kan daarom inhoudelijk helaas hier niet veel over zeggen. Om die reden stuur ik deze klacht naar het kantoor waar je geholpen bent.

Aan de procedure kan helaas niks gewijzigd worden. De pincode aanvragen gaat inderdaad volgende bewindvoerder. Is dat inmiddels gelukt?

Vriendelijke groet,

Tjitske
ING Webcare

Bericht van ING

1 maand geleden - Goedemorgen I Westerlaken, Je geeft aan dat je op een onprettige manier te woord bent gestaan en je niet geholpen voelt. Deze klacht nemen wij zeer serieus, om die reden heeft mijn collega , Tjitske, de klacht dan ook doorgezet naar het betreffende ING-kantoor. We willen dat onze klanten met een goed gevoel het kantoor verlaten, niet dat er een naar gevoel aan over wordt gehouden. Het beleid, dat kan ik helaas niet veranderen. Ik kan me voorstellen dat het een lastige situatie is wanneer jouw bewindvoerder pas maandag bereikbaar is. Toch is de enige manier om aan een nieuwe pincode te kunnen komen, contact opnemen met jouw Bewindvoerder. Hij/zij kan het verzoek tot het opnieuw aanvragen en opsturen van de pincode in orde maken. Groeten, Sabrina ING Webcare

Bericht van ING

1 maand geleden - Goedemiddag meneer/mevrouw, Zojuist heb ik een reactie ontvangen van het betreffende kantoor. Ze hebben de situatie als volgt geschetst: Het was erg druk die bewuste vrijdagmiddag. Ze doen erg hun best om hier zo goed mogelijk mee om te gaan en de wachttijden dus te beperken. Tot op het punt dat u bij de balie kwam, was er verder ook nog niets aan de hand volgens de medewerker. Pas nadat is aangegeven dat voor de herverstrekking van de Pincode er vijf werkdagen overheen gaan voor u deze ontvangt, ging het mis. Omdat de Pincode in zijn geheel is/was vergeten, was deze herverstrekking de enige optie. De medewerker gaf aan dat er een discussie ontstond over het beleid welke zij niet kon aanpassen. Ook geeft mijn collega aan dat daarbij uw toon agressiever werd en u eiste dat u de code direct zou krijgen, wat dus niet mogelijk is. Uiteindelijk geeft de medewerker aan niet de discussie meer aan te willen gaan en andere klanten te willen helpen. Ze geeft aan dat ze begrip heeft voor de vervelende situatie, maar simpelweg geen uitzondering kon maken. U gaf aan in uw klacht dat u het gevoel had dat ze u niet serieus nam, dat ze u anders behandelde nadat ze hoorde dat u onder Bewind staat en dat ze u heeft uitgelachen. Op dat punt geeft mijn collega aan dat er een andere collega bij is gehaald. Zowel zij als haar collega geven aan dat er van uitlachen geen sprake is geweest. Zoals mijn collega het zelf verwoord: 'Status is voor mij van geen enkel belang en speelt geen rol in de behandeling van relaties. Wilde meneer alleen maar helpen. Heb meneer ook aangegeven dat hij de mogelijkheid had om schriftelijk een klacht in te dienen.' Vertrouwende je hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Groet, Franck ING Webcare

Heeft op 23 mei 2017 om 14:42 geantwoord

Beste Franck van ING Webcare,

Wat een prachtige spin van wat er werkelijk gebeurd is. Ineens hebben we het niet meer over het gedrag van de medewerkster, dat zij drie anderen hielp, terwijl ik aan de beurt was. Misschien moeten jullie een klantvriendelijker systeem daarvoor installeren, in plaats van spindoctors te betalen voor elke klacht.

En dan het piece de la resistance: gewoon beweren dat ik agressief werd, én dat mij de mogelijkheid is aangeboden schriftelijk een klacht te doen. Beide niet waar en dat ik uitgelachen werd door de medewerkster, waarna zij agressief werd toen ik dat aan de kaak stelde, daar hoor ik je niet over.

Al met al een fraai stukje spin - geen verantwoordelijkheid van ING en de klant is niet meer koning: de klant moet zijn mond houden en snappen dat het druk is, dat de bank wel wat beters te doen heeft dan onmenselijk beleid te veranderen. De bank staat boven al dat gezeik van gewone burgers, zeker als ze onderaan de maatschappelijke ladder staan.

Ga je schamen ING!

Alle klachten die gemeld zijn door iwesterlaken