Mijn Klacht:
Na maanden sparen kocht mijn zoon een Galaxy S4. Trots als een pauw en super tevreden, totdat, 2 maanden na aankoop, spontaan het scherm scheurt. Ik zat ernaast er naast en zag het gebeuren, hij was een spelletje aan het spelen en het toestel was bloedheet. Fabrikage fout, teveel spanning op het glas, te heet? De Samsung online helpdesk medewerker was duidelijk, dit mag niet gebeuren, stuur het toestel maar op en het wordt onder garantie gerepareerd.
Eind goed, al goed? Helaas, na meer dan een maand wachten en in totaal meer dan 4 uur aan de telefoon met de service desk is het oordeel “gebruikersschade” en krijg ik een rekening van 200+ euro gepresenteerd en de optie om als ik het er niet mee eens ben het toestel kostenloos te laten vernietigen…….jawel, twee maanden oud en zonder één krasje!
Op de vraag wat nu precies “gebruikersschade” betekend, nog steeds geen antwoord. Is er een maximale continue gebruiksduur, zijn er spelletjes die je niet te lang mag spelen? Ik weet het niet, het kan dus zomaar weer verkeerd gaan.
Wat ik wel weet is dat ik ernstig teleurgesteld ben in hoe Samsung met z’n klanten omgaat. Met de servicedesk kom je geen stap verder, er is niemand die verantwoording neemt voor mijn probleem en je wordt voortdurend tussen reparateur en Samsung op en neer gestuurd. De afdeling die de klacht behandeld (VOC) zijn helemaal niet telefonisch te bereiken en praten alleen via de service desk. In het kort het laatste gesprek: “dit is ons oordeel, daar hebt u het mee te doen, u mag al blij zijn dat we u antwoord geven…mijn manager krijgt u niet te spreken en nu verbreek ik nu de verblinding”
Aanvulling: ook een post van bovenstaande op de Facebook pagina van Samsung Nederland heeft niets opgeleverd. Zonder verder nadere informatie te verschaffen blijft men bij ‘schade ontstaan door vallen, stoten of drukken’ en sluit de case.
Gewenste Oplossing:
In het geval dat een bedrijf van mening is dat de schade aan een door hun geleverd product veroorzaakt is door de gebruiker en niet onder garantie valt zullen zij dit aannemelijk moeten maken. Een opmerking als 'wij hebben geconstateerd' zonder verdere onderbouwing is in mijn ogen niet voldoende. Ik ben tevreden als Samsung onomstotelijk kan aantonen dat het defect is ontstaan door een gebruikers fout of, als zij dit niet kunnen, het defect onder garantie wordt gerepareerd.
