Klacht: Factuur van internetverbruik in het buitenland

op 17 september 2017 over Youfone in de categorie Mobiele Telefonie

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Door een halve dag in België door te brengen heb ik ineens een kost van €56,43. Op 4 augustus om 16:03u zette ik mijn 4G aan voor de eerste keer die maand. Ik heb een bundel van 2500 MB per maand. Rond 18:00u passeerde ik de grens en was ik in België, mijn internet natuurlijk niet uitzettend i.v.m. de afschaffing van roamingkosten in de EU. Om 19:28 kreeg ik de eerste sms van Youfone, namelijk “je hebt 80% van je dataplafond verbruikt”. Hier stond ik al erg raar van te kijken, want dan zou ik in een paar uur ineens 2000 MB hebben verbruikt en dat leek me sterk!
Na deze sms heb ik direct mijn internet uit gezet (zodat ik de 20% resterende MB’s voor de rest van de maand kon gebruiken). Echter kreeg ik om 22:27 ineens nog een sms: “je hebt 100% van je dataplafond verbruikt”. Dit vond ik natuurlijk nog vreemder, want tussen die twee sms’en heeft mijn internet niet aangestaan dus was het onmogelijk om ineens 20% van mijn data te hebben verbruikt.
De volgende werkdag heb ik direct naar Youfone gebeld om te vragen hoe dit mogelijk was, maar er werd mij verteld te wachten op de specificaties van de factuur, welke pas halverwege de volgende maand beschikbaar zouden zijn. Inmiddels heb ik deze ontvangen. Uit de factuur blijkt dat mijn internetbundel van 2500 MB er al om 18:16u doorheen was. Tussen 18:16u en de eerste sms (80%) heb ik vervolgens nog 564,3 MB verbruikt, niet wetende dat mijn databundel al op was.
Hieruit blijkt dus dat de “waarschuwingssms’jes” van Youfone veel te laat zijn verstuurd! De sms dat zogenaamd 80% van mijn bundel was verbruikt kwam pas toen ik al 564,3 MB over mijn bundel heen zat.
Op de site staat wel vermeld “Het dataplafond is niet van toepassing in de EU. Je kunt het verbruik eenvoudig bekijken via MyYoufone of de Youfone app.” https://www.youfone.nl/optie/dataplafond
Echter staat er nergens dat die sms’jes ook te laat komen! Consumenten rekenen hierdoor op het ontvangen van een SMS om hun databundel niet te overschrijden, maar dat gaat natuurlijk niet als de sms’jes veel te laat binnen komen! Een mobiele provider moet geen beloften doen om consumenten hierover sms’jes te sturen, als zij dit vervolgens niet nakomen.
Daarnaast had het sms’je van 80% verbruik al moeten komen om 17:27u toen ik nog steeds in Nederland was. Ik heb namelijk in Nederland 2352,09 MB verbruikt voordat ik de grens over ging en bij 2000 MB had ik een sms’je moeten krijgen over deze 80%. Mijn verbruik specificaties tonen aan dat ik deze 2000 MB had verbruikt om 17:27u. Het zogenoemde ‘argument’ van Youfone dat de waarschuwingssms’jes niet werken in het buitenland, valt hiermee daarom volledig in het water want het eerste sms’je had gewoon moeten aankomen toen ik nog in Nederland was.
De mevrouw van Youfone die ik aan de telefoon sprak, kwam me hierin totaal niet tegemoet. Ze zei enkel dat het dataplafond niet werkte in de EU en dat was haar verklaring. Op mijn vraag waarom er dan nergens duidelijk vermeld staat dat de sms’jes blijkbaar ook niet werken in het buitenland, kon ze mij geen duidelijk antwoord geven. Als ik dit had geweten, had ik mijn verbruik veel beter in de gaten gehouden in plaats van te vertrouwen op de waarschuwingssms’jes van Youfone. Bovendien werd ik vervolgens telefonisch totaal niet verder geholpen en werd mij verteld dat ik maar gewoon moet betalen. Ontzettend slechte klantenservice als je het mij vraagt.

Gewenste Oplossing:

Ik vind de factuur totaal onterecht dus wens deze geheel (of toch tenminste gedeeltelijk) niet te moeten betalen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Youfone over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Youfone in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat Youfone een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Youfone

Heeft op 19 september 2017 om 09:09 geantwoord

Geboden Oplossing:

Oplossing is alleen zichtbaar voor melder van de klacht

Heeft op 19 september 2017 om 13:12 geantwoord

Beste Quinn,

heeft u mijn klacht wel goed gelezen?
Ik citeer:
\"Daarnaast had het sms’je van 80% verbruik al moeten komen om 17:27u toen ik nog steeds in Nederland was. Ik heb namelijk in Nederland 2352,09 MB verbruikt voordat ik de grens over ging en bij 2000 MB had ik een sms’je moeten krijgen over deze 80%. Mijn verbruik specificaties tonen aan dat ik deze 2000 MB had verbruikt om 17:27u. Het zogenoemde ‘argument’ van Youfone dat de waarschuwingssms’jes niet werken in het buitenland, valt hiermee daarom volledig in het water want het eerste sms’je had gewoon moeten aankomen toen ik nog in Nederland was. \\\"

U zegt buiten Nederland geen garantie te kunnen geven over berichten inzake je limiet, maar het 80% sms'je had gewoon moeten aankomen toen ik nog in Nederland was! Was dit gewoon gebeurd, dan had ik op dat moment mijn internetgebruik uit gezet en was ik niet over mijn limiet gegaan in het buitenland.
U kunt zelf ook mijn factuurspecificaties bekijken, de tijden en cijfers spreken voor zich.

Met vriendelijke groet,
Britt Hekerman

Alle klachten die gemeld zijn door britthekerman